Publié le 2 mai 2018
(résolu) Problème retour Amazon et refus de remboursement
Petite histoire invraisemblable avec Amazon : je passe une commande d'un ASUS Transformer reconditionné (état très bon) que je reçois le 11 avril, l'article ne correspond absolument pas à la description, (même pas la boîte, pas de chargeur, etc) je contacte le SAV qui me demande de faire un retour en m’indiquant que "personne ne m'a obligé à acheter".
L'article arrive chez eux le 17 (8R25352657627) et depuis c'est la guerre pour me faire rembourser. Soit disant que l'article n'est jamais arrivé chez vous, en fait si mais le centre de tri ne l'a pas ouvert, finalement on ne sais pas trop ce qu'il se passe, etc.
Premier appel, je tombe sur un mec qui l'indique qu'il prend en charge personnellement mon dossier qu'il est "grand responsable" chez Amazon, etc, je dis super :-)
Il me dit me recontacter sous 3 jours ouvrés pour me rembourser.
3 jours après je contacte Amazon par chat, j’expose mon soucis et le mec m'indique que j'ai un conseiller spécial sur ce dossier et qu'il me recontactera, quand je demande quand on ne sait pas, quand je demande comment il s'appelle le gars ne sait pas...enfin bon je décide de me faire rappeler en même temps que le chat et tombe sur une dame qui m'indique que le nom de mon conseiller spécifique est Salim et qu'l me recontacte dans la journée. Une heure après le fameux Salim m'appelle et me demande d'arrêter d'harceler ses collègues, que je me comporte n'importe comment et que je dois attendre jusqu'au 30 pour me faire rembourser!
Le 30 j'envoie un mail, on me dit qu'il faut que j'attende jusqu'au 2, je commence un peu à perdre patience et les mets en demeure de me rembourser dans la journée vu que les 7 jours depuis réception sont dépassés et que même les 14 jours depuis que j'ai posté le colis.
Plusieurs échanges de mails, 6 au total pour me dire la même chose, en gros qu'il faut attendre.
Je décide donc d'écrire sur Facebook et les contacte téléphoniquement. Sur Fb ils m'envoient le même mail m'indiquant que je dois attendre jusqu'au 4, lol et au téléphone la dame m'indique que le fameux Salim est en congés et qu'il ne peut m'appeler puis me raccroche au nez.
Le 2 je porte une plainte auprès du médiateur de l'union européenne et les informe sur Facebook.
Aujourd'hui je recois un mail m'indiquant qu'ils n'ont jamais recu le colis....je leur ai demandé une attestation sur l'honneur pour confirmer et que je puisse faire une réclamation auprès de la poste.
Ma question est la suivante : dans le cas où le retour est prépayé par Amazon, qui a la responsabilité de l'assurance de l'envoi si le colis est perdu?Que dois-je faire?
J'ai au moins 100 commandes sur Amazon, très peu de retours et je n'ai jamais eu de problèmes.
Merci d'avance
L'article arrive chez eux le 17 (8R25352657627) et depuis c'est la guerre pour me faire rembourser. Soit disant que l'article n'est jamais arrivé chez vous, en fait si mais le centre de tri ne l'a pas ouvert, finalement on ne sais pas trop ce qu'il se passe, etc.
Premier appel, je tombe sur un mec qui l'indique qu'il prend en charge personnellement mon dossier qu'il est "grand responsable" chez Amazon, etc, je dis super :-)
Il me dit me recontacter sous 3 jours ouvrés pour me rembourser.
3 jours après je contacte Amazon par chat, j’expose mon soucis et le mec m'indique que j'ai un conseiller spécial sur ce dossier et qu'il me recontactera, quand je demande quand on ne sait pas, quand je demande comment il s'appelle le gars ne sait pas...enfin bon je décide de me faire rappeler en même temps que le chat et tombe sur une dame qui m'indique que le nom de mon conseiller spécifique est Salim et qu'l me recontacte dans la journée. Une heure après le fameux Salim m'appelle et me demande d'arrêter d'harceler ses collègues, que je me comporte n'importe comment et que je dois attendre jusqu'au 30 pour me faire rembourser!
Le 30 j'envoie un mail, on me dit qu'il faut que j'attende jusqu'au 2, je commence un peu à perdre patience et les mets en demeure de me rembourser dans la journée vu que les 7 jours depuis réception sont dépassés et que même les 14 jours depuis que j'ai posté le colis.
Plusieurs échanges de mails, 6 au total pour me dire la même chose, en gros qu'il faut attendre.
Je décide donc d'écrire sur Facebook et les contacte téléphoniquement. Sur Fb ils m'envoient le même mail m'indiquant que je dois attendre jusqu'au 4, lol et au téléphone la dame m'indique que le fameux Salim est en congés et qu'il ne peut m'appeler puis me raccroche au nez.
Le 2 je porte une plainte auprès du médiateur de l'union européenne et les informe sur Facebook.
Aujourd'hui je recois un mail m'indiquant qu'ils n'ont jamais recu le colis....je leur ai demandé une attestation sur l'honneur pour confirmer et que je puisse faire une réclamation auprès de la poste.
Ma question est la suivante : dans le cas où le retour est prépayé par Amazon, qui a la responsabilité de l'assurance de l'envoi si le colis est perdu?Que dois-je faire?
J'ai au moins 100 commandes sur Amazon, très peu de retours et je n'ai jamais eu de problèmes.
Merci d'avance
Informations supplémentaires
30 commentaires
triés par2) Sur le suivi le colis est t-il marqué "livré" ?
3) ça fait combien de jours depuis que tu as renvoyé le colis ?
Des fois je lis des trucs qui font peur...
Amazon autorise le retour sous 30 jours, la loi dit 14 ils sont donc hors la loi pour toi?
C'est un peu comme les conventions collectives, elle bénéficient à l'employé si les conditions sont meilleures que le code du travail sinon c'est ce dernier qui s'applique, ici c'est identique, les cgv d'Amazon bénéficient au client car elles sont meilleures que ce que la loi prévoit, du moment où le site fait du commerce en France avec ces conditions, elles s'appliquent
Il m'ont demande de refaire une attestation sur l'honneur. Mais au début, ils voulaient que je me retourne contre la poste. Sauf que l'envoi correspondant a bien été livré chez eux le 22/11/2018.
Merci.
Sinon 17 jours ça va encore, perso pour un écran à 700€ j'ai attendu 1 moi et demi, et pour un iPhone à 1000€ j'ai attendu 2 mois et demi. Tu relance les appels tous les 7 jours, tu restes courtois et à la fin tu envoi une mise en demeure accusé réception.
Mais la honnêtement s'ils te demandent la preuve de dépôt et que tu dis que tu ne l'as pas ça craint pour toi (modifié)
méme si tu est l'expéditeur, sa reste Amazon le responsable car c'est eux les payeurs. donc méme si tu fait une reclamation auprés de la poste, tu aurait reçu un courrier du "service client grand comptes" donc méme pas le service client pour les particulier, te disant que c'est a Amazon de faire les démarche car c'est eux qui aurons édité l'étiquette via leur contrat auprés de la poste.
Aprés par contre je trouve que tu semble préssé, la loi indique que le vendeur doit rembourser dans les 30 jours hors ton colis est livré que depuis 15 jours, donc amazon était toujours dans les délai. Donc déposé une reclamation auprés du médiateur je trouve ceci complétement inutile, le service client a autre chose a faire que de gérer le cas d'une personne qui ne sait pas attendre
la preuve tu as finalement était rembourser
Un peu de lecture amazon.fr/gp/…001
7 jours après réception ou 14 jours après envoi.
J'avais raison de demander puisqu'ils étaient hors délais selon leurs CGV.
Je ne sais pas si tu as lu l'ensemble de mon post mais à chaque fois les conseillers me disaient que "leur collègue Salim" en charge de mon dossier fait les recherches necessairres.
En gros dés que je parlais à quelqu'un au téléphone, par chat ou mail j'avais la même réponse, moi j'appelle ça du zèle.Bonne soirée
2) Sur le suivi le colis est t-il marqué "livré" ? Oui oui depuis le 17
3) ça fait combien de jours depuis que tu as renvoyé le colis ? Depuis le 13 donc plus de 17 jours
Est ce que quelqu'un sait comment contacter Amazon France parce que tous les mails et appels vont au Maroc...
Sans preuve de depot ca va etre dur de prouver ta bonne foi
Tu peux le faire sur le site de suivi de Colissimo.
c'est Amazon qui paie le retour, c'est donc eu qui font les démarches auprès du transporteur
D'ailleurs demandé une attestation sur l'honneur de la part d'Amazon indiquant qu'ils n'ont pas reçu le colis ainsi qu'une facture pour le retour pour que je puisse me retourner contre la poste.
Le suivi de la poste est tout à fait normal.
J'attends leur réponse, merci à tous en tout cas
Cas un peu différent pour moi l'année dernière où j'ai renvoyé une trotinette via UPS (pas pris en charge par Amazon) et ça a été une galère sans nom...ils ne la "retrouvaient pas" ce qui ne m'étonnait qu'à moitié car ils n'avaient pas de moyen de faire le lien entre le numéro UPS et ma commande de manière informatique. A mon avis ils ne l'ont jamais retrouvée mais ils ont fini par me rembourser suite à mes relances avec tout de même un mail d'avertissement pour "problèmes avec mon compte"... (modifié)
Le suivi d'Amazon dit toujours qu'ils sont en attente du retour.
Merci à tous pour vos conseils, à croire que Dealabs fonctionne mieux que Facebook 😬
Non, du tout
Merci pour ta réponse, ça me rassure, par contre Amazon n'a pas 30j pour me rembourser (ce n'est pas du tout dans leur CGV ce délai).
Eh oui j'étais quand même pressé de récupérer mon argent vu que j'ai acheté un truc ne correspondant pas à l'annonce et que mon argent restait bloqué car une personne fait du zèle...j'ai quand même eu une dizaine de mails dont l'avant dernier disait qu'ils n'ont jamais reçu l'article (modifié)
Car c'est dans la loi donc méme si pas indiquer dans les CGV on oublie pas la fameuse phrase : "nulle n'est sensé ignorer la loi"
Aprés dire qu'une personne fait du zéle, sans se cas sa serai plusieurs, car tu serai que dérriére sa n'est pas le service client qui a le dernier mot mais au dessus. surtout que la sa fait appel au service financier puisque sa parle d'argent.
En conclusion, tu as était rembourser et amazon était encore dans les délai.
Aprés méme si indiqué dans leur aide. Au niveau de la loi il y était encore, donc légalement il était encore dans les délai. Et c'est toujours la loi qui fait foi
C'est comme des bails de location, il peut arriver que les bailleur met des info, et que le locataire signe. Sauf que méme si c'est indiqué dans le bail et que la loi dit l'inverse. La phrase concerner dans le bail, est concidérer comme non écrite (puisque la loi indique le contraire) (modifié)
Quand c'est + c'est au choix du vendeur, puisque c'est un avantage pour le client. d'ailleur des sites propose méme des retour jusqu'au 3 mois plus tard.
Mais en cas de probléme sa sera toujours la loi qui s'applique.
Donc si par exemple lors de l'achat il indique retour 3 mois, si au bout de 2 mois la personne souhaite retourné, mais que le site a changer leur conditions a 1 mois par exemple, cela pourra posé probléme.
Mais aprés pour ce cas, il est possible que le tribunal confirme le retour (si le client peut prouver les 3 mois)
Bonjour,
Même soucis pour moi. J'ai la preuve de dépôt de la poste, capture d'écran comme quoi ils ont bien reçu mon article le 02 Novembre mais pas de remboursement.
J'arrête pas d'appeler mais ils ne me remboursent pas. Une personne devait me rappeler ce matin et c'est pas fait.
Qu'as tu fais pour te faire rembourser ?
Salut,
Beaucoup de chat pour garder les preuves...a force de changer de conseiller je suis tombé sur le bon
Ok bon je vais continuer à les harceler alors
Pour être transparent également c est mon job de tous les jours
Même souci pour ma part!!!!
J'ai commandé une voiture électrique en ligne sur AMAZON, petit cadeau pour mon fils.
Tout va bien la marchandise est bien arrivée et bien emballée! SAUF qu' en effet après 4 à 6 h de charge comme conseillé sur la notice on se rend compte que la voiture ne fonctionne pas en marche arrière et la commande téléguidée fournie ne fonctionne pas non plus!
Sans aucune perte de temps, j'effectue une demande de "retour/remboursement" directement en ligne. Amazon m'envoi un mail de confirmation de retour et l'étiquette à imprimer et à coller sur l'emballage.
Arrivé le jour J de la collecte (vendredi 4 octobre 2019 entre 7h et 12h) personne ne se présentera à mon domicile ni me confirmera le ramassage ce jour!!!
Patiente, je contacte le SAV AMAZON et leur explique mon petit souci. La personne au bout du fil me confirme qu'ils ont bien fait le nécessaire et que le transporteur (VIR TRANSPORT) doit me recontacter dans les prochaines 48h.
Semaine passé, toujours rien!!! Je relance à plusieurs reprise SAV AMAZON et je me rends vite compte qu' il y a plusieurs interlocuteurs (du Maghreb) et qu'ils sont juste impuissants car ils n'arrivent pas à régler mon pb!!!
Tous me disent la même chose, de patienter et que le transporteur doit me recontacter rapidement et surtout de ne pas m'inquiéter!!!!
Je demande alors pour faire avancer mon dossier qu'il me transmet les coordonnées du transporteur pour que je puisse les joindre également.
Premier appel je tombe sur une dame qui me demande mon numéro de suivi, je lui donne. Elle me dit qu'elle n'arrive pas à me retrouver dans ses fichiers ni avec mon nom, ni avec l'ID de suivi!
Furax, je relance le SAV AMAZON et leur explique le cas. Et là pareil, il faut patienter car le transporteur devra m'appeler...
Encore un peu de patience, les jours passent.... arrivé au mercredi ou je relance le SAV AMAZON, et là on me dit que le transporteur n'est plus VIR mais FEDEX?......et en plus qu'il y a un pb car du coup l'étiquette n'est pas la bonne!
Je demande à ce qu'ils fassent le nécessaire pour réguler la situation et pour que je puisse me faire rembourser rapidement.
Ensuite je demande le numéro de FEDEX pour confirmer la ramasse de mon colis. Lorsque j'arrive à joindre FEDEX ils me disent aussi qu'ils ne me retrouvent pas dans leurs fichiers!!!!
De nouveau, je rappelle AMAZON car il y a là un énorme souci!!!!!!! Deux fois on essaie de me passer le service des réclamations des objet volumineux mais sans réponse car la ligne se coupe!!!! ENERVEE!!!! Je rappelle à plusieurs reprise, et on me dit là que le transporteur est VIR et qu'ils ont retrouvé mon dossier car le transporteur aurai essayé de me contacter le jour du vendredi 4/10 et que je n'ai pas répondu!!! lol!!!!!
Je rappelle VIR et là pareil ils ne me trouve pas!!! Je rappelle AMAZON et on me dit que ce n'est pas VIR mais FEDEX!!! Houlala!!!
Et on me dit de patienter encore et qu'ils ont relancé le transporteur FEDEX!!!
J'ai demandé à avoir l'adresse postale mais ils me disent qu'ils n'ont pas d'adresse postale! mdr!!!
J'ai trouvé deux adresses une sur ORLEAN et une sur CLICHY! je vais leur envoyer un courrier recommandé avec la facture, le bon de retour et les mails pour preuve qu'ils sont débiles afin qu'ils me remboursent mais sans espoir!!!!
HELP!!!! HELP!!!! Qui peut m'aider!!!!???????!!!!!
Pavé César !
Je sais pas pourquoi mais j'étais sûr qu'il ne pouvait y avoir qu'un nouvel inscrit pour poster comme ça et déterrer un sujet qui a + d'un an et demi au lieu de faire un nouveau sujet à part...
Bref...
Pourquoi ne pas tout simplement avoir choisi un retour classique où l'on imprime l'étiquette de retour et où l'on va directement déposer son colis à la poste ?! Je ne savais même pas qu'on pouvait faire intervenir un transporteur (modifié)
Parce que c'est un objet volumineux peut être
Une voiture radiocommandée ?
Mais oui ok peut-être, je ne savais même pas que ça pouvait se passer comme ça