Réduction des effectifs, délocalisation, démotivation .. j'ai l'impression que depuis quelques années les services clients ont tendance à dégrader et c'est de pire en pire.
Je ne jette pas la pierre aux employés surement payés au lance-pierre et devant faire de plus en plus de travail pour les mêmes horraires (et même salaire)
Mais c'est vraiemnt un ressenti en temps que client, que les délais de réponse sont de plus en plus longs. Une simple demande ou formalité met des semaines à être traitées, avec plusieurs aller/retour car la personne ne demande pas toutes les inforations du premier coup.
Exemples récent :
-résiliation de mon contrat d'assurance habitation. Je fais la demande en ligne. Rine ne se passe. Je reçoit juste un mais vide. Au bout d'un moment je téléphone.
On me demande des justificatifs que j'envoi par mail dans la foulée. Quelques heures plus tard on me rappelle (j'étais au volan), on me laisse un message disant de rappeller le même numéro.
Je rappelle plus tard et je tombe sur un serveur vocal "Merci, on va vous rappeller" Biensur rien ne se passe. Et je ne comprends pourquoi je dois les rappeller puisque j'ai fourni tous les documents et infirmations demandée.
-retour d'une commande leader price : Rien ne se passe. J'envoi un mail pour demander un remboursement. J'ai reçu un accusé de reception et une enquête de satisfaction, mais rien d'autre. 9a fait plus de trois semaines ...
Il faut constemment relancer, insiter, c'est usant à la fin ! (surtout que quand les services sont ouverts, je travaille donc pas évident d'y penser en pleine journée et de trouver le temps)
Donc voilà, nous devons assister impuissant à la dégradation de l'expérience client. Tout ça pour que les actionnaires puissent faire de plus en plus de profits ...
Je ne jette pas la pierre aux employés surement payés au lance-pierre et devant faire de plus en plus de travail pour les mêmes horraires (et même salaire)
Mais c'est vraiemnt un ressenti en temps que client, que les délais de réponse sont de plus en plus longs. Une simple demande ou formalité met des semaines à être traitées, avec plusieurs aller/retour car la personne ne demande pas toutes les inforations du premier coup.
Exemples récent :
-résiliation de mon contrat d'assurance habitation. Je fais la demande en ligne. Rine ne se passe. Je reçoit juste un mais vide. Au bout d'un moment je téléphone.
On me demande des justificatifs que j'envoi par mail dans la foulée. Quelques heures plus tard on me rappelle (j'étais au volan), on me laisse un message disant de rappeller le même numéro.
Je rappelle plus tard et je tombe sur un serveur vocal "Merci, on va vous rappeller" Biensur rien ne se passe. Et je ne comprends pourquoi je dois les rappeller puisque j'ai fourni tous les documents et infirmations demandée.
-retour d'une commande leader price : Rien ne se passe. J'envoi un mail pour demander un remboursement. J'ai reçu un accusé de reception et une enquête de satisfaction, mais rien d'autre. 9a fait plus de trois semaines ...
Il faut constemment relancer, insiter, c'est usant à la fin ! (surtout que quand les services sont ouverts, je travaille donc pas évident d'y penser en pleine journée et de trouver le temps)
Donc voilà, nous devons assister impuissant à la dégradation de l'expérience client. Tout ça pour que les actionnaires puissent faire de plus en plus de profits ...
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35 commentaires
triés partéléphonique c'est pour un renseignement, une réclamation, quelque chose que tu ne trouves pas sur la faq
voir sur easyJet, il faut passer par 1000 liens pour connaître le prix d'unr valise en cabine en option, bein ouais ça incite a la paresse car les sites font toujours te décourager
c'est comme pour connaître les frais de port, ils t'obligent à t'inscrire (modifié)
Sans parler de la digitalisation en masse qui couvre la majorité des cas clients et qui permet de réduire le budget humain consacré.
Mais c'est quand on ne rentre pas dans cette majorité de cas utilisateurs que les emmerdes commencent.
Très clairement on en a pour son argent ou pour l'argent que la marque a décidé d'investir dans son service client. A partir du moment où tu veux une prestation de service plus haut de gamme, ça se paie. On gueule parfois sur les marques qui sont chères, mais dans le prix il y a le service client aussi, en France, avec un personnel formé et en nombre suffisant.
Genre les services clients qui vous font tourner en rond jusqu'à ce que vous lâchiez l'affaire, les chargés de clientèle qui jouent les illettrés et font semblant de ne pas comprendre ce que vous dites et répondent tout à fait à coté de la plaque.... C'est bien souvent pas à de l'incompétence que vous avez affaire mais à du théâtre.
Un exemple à partir de 26:50 sur la vidéo ci-dessous : vous voulez résilier votre abonnement à l’assurance de votre téléphone.
Ca va pas être facile si l'entreprise a mis en place une procédure de service client dans le but de vous balader. Au premier appel le téléconseiller va vous dire que votre demande de résiliation a bien été prise en compte alors que ce sera faux (votre assurance va donc continuer à vous être prélevée chaque mois), ce n'est qu'au bout de votre 4ème appel que la procédure va rendre possible la résiliation de votre assurance par le téléconseiller...
france.tv/fra…tml
Aujourd'hui le business de la sous-traitance des services client a une entreprise présente au CAC40, la boite s'appelle Teleperformance. C'est dire où on en est....
Pour Cdiscount j'avais fait un petit calcul avec leur numéro surtaxé .
Le 3979 de leur service client est facturé 0,70€/min=42€ de l'heure
(je parle évidemment du % de marge, pas des revenus dans l'absolu) (modifié)
Je contacte le chat et je tombe sur "Thomas" qui est désagréable au plus haut point et m'indique que : soit je me rappelle pas, soit quelqu'un d'autre a utilisé mon téléphone ! Je lui explique que je vis seul, que c'est impossible que je vais rendre la conversation publique et souhaite parler à un supérieur. Le gars me rembourse dans la foulée.... c'est honteux alors que sur le forum de Sosh cette situation a déjà été présentée par une personne