Colis Amazon.de reçu vide - refus remboursement

19 décembre 2018
Bonjour,

Suite à une commande d'un téléphone sur amazon.de, j'avais demandé le remplacement de ce dernier en début de mois. Amazon m'a bien sûr renvoyé un nouveau téléphone, mais j'ai de gros problèmes avec cet envoi.

En effet, étant absent le jour de la livraison, le colis a été récupéré par mon voisin (selon le tracking). Première surprise en arrivant sur mon pallier, le colis est en fait planqué sous mon tapis !! Deuxième surprise il me semble étrangement léger, je l'ouvre et là c'est le drame : la boite du téléphone est dé-sellée et le téléphone évidemment absent ...

Ni l'une, ni l'autre, je contacte le sav par chat en leur expliquant la situation, on me répond qu'ils vont saisir le service concerné.
Première erreur : je leur dis la vérité, comme quoi j'ai bien reçu le colis mais que la boîte était vide. Alors que vu le contexte, j'aurais pu facilement dire que je n'avais rien reçu (le livreur a sûrement signé lui-même et habilement planqué le colis).

Sans nouvelle pendant une semaine, je relance le service client et reçois une réponse par mail dans la foulée, le classique "le colis est bien arrivé jusqu'à chez vous, ce n'est donc pas de notre responsabilité. Nous ne ferons donc pas de remplacement, ni de remboursement. Vous pouvez aller porter plainte au commissariat de police". Je suis sidéré ...

Je réponds qu'il y a manifestement eu un défaut de livraison car ni moi, ni mon voisin n'avons réceptionné le colis, et qu'ils sont donc responsables. On me répond une nouvelle fois que "vous nous avez confirmé que le colis est bien arrivé jusqu'à chez vous, il y a eu vol non pas du colis, mais du téléphone, ce n'est donc pas de notre responsabilité. Nous ne ferons donc pas de remplacement, ni de remboursement. Vous pouvez aller porter plainte au commissariat de police". Là je vois rouge et leur explique que vu le contexte, si la livraison avait été effectuée en bonne et due forme, j'aurais refusé ou demandé au livreur d'ouvrir le colis (poids suspect). Je précise que le paquet ne semblant pas avoir été ouvert, le vol a manifestement eu lieu dans leurs entrepôts.

Nouvelle réponse, et devinez quoi ? "les colis étant pesé au départ de l'entrepôt, il est impossible qu'il y ait eu vol ou perte lors de la préparation de commande. Le colis est bien arrivé jusqu'à chez vous, ce n'est donc pas de notre responsabilité. Nous ne ferons donc pas de remplacement, ni de remboursement. Vous pouvez aller porter plainte au commissariat de police" Je suis au bout ...

Partant de là, j'ai plusieurs solutions :
- insister auprès d'amazon en argumentant avec le poids des colis (mais cela peut facilement être falsifié)
- aller porter plainte au commissariat (en grève en ce moment ça tombe bien) et perdre 2h de ma vie sans garantie de résultat
- demander à ma banque d'empêcher amazon d'effectuer le prélèvement lorsqu'ils voudront se faire payer le téléphone de remplacement. Cela implique sûrement un tas de merdes par la suite (fermeture de mon compte, saisie d'un huissier, etc).

Auriez-vous des conseils ? Je crois que c'est déjà arrivé à d'autres personnes, comment cela s'est-il déroulé pour vous ?

Je constate en tout cas que l’honnêteté ne paie pas puisque j'aurais mieux fait de faire comme si je n'avais rien reçu dès le départ, vu le défaut de livraison incontestable dans cette histoire ...

Merci
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