Colis Amazon.de reçu vide - refus remboursement

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19 décembre 2018
Bonjour,

Suite à une commande d'un téléphone sur amazon.de, j'avais demandé le remplacement de ce dernier en début de mois. Amazon m'a bien sûr renvoyé un nouveau téléphone, mais j'ai de gros problèmes avec cet envoi.

En effet, étant absent le jour de la livraison, le colis a été récupéré par mon voisin (selon le tracking). Première surprise en arrivant sur mon pallier, le colis est en fait planqué sous mon tapis !! Deuxième surprise il me semble étrangement léger, je l'ouvre et là c'est le drame : la boite du téléphone est dé-sellée et le téléphone évidemment absent ...

Ni l'une, ni l'autre, je contacte le sav par chat en leur expliquant la situation, on me répond qu'ils vont saisir le service concerné.
Première erreur : je leur dis la vérité, comme quoi j'ai bien reçu le colis mais que la boîte était vide. Alors que vu le contexte, j'aurais pu facilement dire que je n'avais rien reçu (le livreur a sûrement signé lui-même et habilement planqué le colis).

Sans nouvelle pendant une semaine, je relance le service client et reçois une réponse par mail dans la foulée, le classique "le colis est bien arrivé jusqu'à chez vous, ce n'est donc pas de notre responsabilité. Nous ne ferons donc pas de remplacement, ni de remboursement. Vous pouvez aller porter plainte au commissariat de police". Je suis sidéré ...

Je réponds qu'il y a manifestement eu un défaut de livraison car ni moi, ni mon voisin n'avons réceptionné le colis, et qu'ils sont donc responsables. On me répond une nouvelle fois que "vous nous avez confirmé que le colis est bien arrivé jusqu'à chez vous, il y a eu vol non pas du colis, mais du téléphone, ce n'est donc pas de notre responsabilité. Nous ne ferons donc pas de remplacement, ni de remboursement. Vous pouvez aller porter plainte au commissariat de police". Là je vois rouge et leur explique que vu le contexte, si la livraison avait été effectuée en bonne et due forme, j'aurais refusé ou demandé au livreur d'ouvrir le colis (poids suspect). Je précise que le paquet ne semblant pas avoir été ouvert, le vol a manifestement eu lieu dans leurs entrepôts.

Nouvelle réponse, et devinez quoi ? "les colis étant pesé au départ de l'entrepôt, il est impossible qu'il y ait eu vol ou perte lors de la préparation de commande. Le colis est bien arrivé jusqu'à chez vous, ce n'est donc pas de notre responsabilité. Nous ne ferons donc pas de remplacement, ni de remboursement. Vous pouvez aller porter plainte au commissariat de police" Je suis au bout ...

Partant de là, j'ai plusieurs solutions :
- insister auprès d'amazon en argumentant avec le poids des colis (mais cela peut facilement être falsifié)
- aller porter plainte au commissariat (en grève en ce moment ça tombe bien) et perdre 2h de ma vie sans garantie de résultat
- demander à ma banque d'empêcher amazon d'effectuer le prélèvement lorsqu'ils voudront se faire payer le téléphone de remplacement. Cela implique sûrement un tas de merdes par la suite (fermeture de mon compte, saisie d'un huissier, etc).

Auriez-vous des conseils ? Je crois que c'est déjà arrivé à d'autres personnes, comment cela s'est-il déroulé pour vous ?

Je constate en tout cas que l’honnêteté ne paie pas puisque j'aurais mieux fait de faire comme si je n'avais rien reçu dès le départ, vu le défaut de livraison incontestable dans cette histoire ...

Merci
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20 commentaires
Pas cool... le fait qu'il y ait déjà eu un remplacement pour ce téléphone ne joue peut-être pas en ta faveur vis-à-vis d'Amazon.
Édité par "Ricme" 19 décembre 2018
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supprimé876147
Situation compliquée, à mon avis, je demanderai à la police que faire, est ce que bloquer le paiement pour litige commercial présente des risques ?

Garde bien des Screenshots des suivis, on sait jamais, ils se désactivent au bout d'un certain moment
Quelle histoire... Moi j'aurais essayé de contacter le transporteur ?
Le problème c'est que le transporteur c'est Amazon Logistics ...
J'ai appelé mon conseiller bancaire qui me dit ne pas pouvoir agir sur les empreintes de CB et me conseille d'aller porter plainte à la police pour vol

Ce qui me rend fou c'est qu'Amazon se dédouane complètement alors qu'il y a clairement un manquement chez eux.
L’article L.1603 du code civil prévoit que le vendeur a deux obligations principales, celle de délivrer et de celle de garantir la chose qu’il vend. La délivrance de la chose vendue consiste en la mise à disposition du client par le vendeur d'un produit conforme au contrat. Ainsi, le produit doit être délivré dans l'état où il se trouve au moment de la vente et non dans un état dégradé.

legavox.fr/blo…htm


Est ce qu'ils sont capable de prouver que c'est livré, c'est à dire remis contre ta signature ?

Sinon engouffre toi dans cette brêche.
Merci pour le tuyau

C'est ce que j'ai essayé de leur demander, mais ils m'ont répondu que c'était hors de propos puisque je leur ai affirmé avoir reçu le colis (d'où mon erreur à la base).

Ils considèrent donc que le problème ce n'est pas le colis, mais son contenu donc que ça n'a rien a voir avec la livraison. Ce a quoi j'ai répondu que si la livraison avait eu lieu en bonne et due forme j'aurais refusé le colis. Mais à chaque fois ils me renvoient dans mes 22, donc c'est un peu compliquée

Edit : ce texte existe-t-il en anglais ? Est-il valable dans l'UE ?
Édité par "BigYo" 19 décembre 2018
Si c'est du contre signature, ils ne remboursent pas si c'est signe de ce que j'en sait..
J'ai eut un soucis avec Amazon, barrette de RAM non livrée (120euros). Ils m'ont fait chier une éternité pour le remboursement, avec plainte et tout...
Édité par "Choubidouh" 19 décembre 2018
Juridiquement, il n'y a effectivement que la possibilité de porter plainte pour vol.
En deça de 300 euros de prejudice, la plainte sera sans doute classée.
Au dela, il faut voir, car le vol présumé a eu lieu en Allemagne.
/
Je me répéte, mais en cas d'objets de valeurs, faire livrer en point relais.
Remise forcement en main propre contre signature.
Ouverture devant le commercant en cas de doutes.
/
En cas de doutes sur le contenus du colis si pas remis en main propre :
Ne pas ouvrir.
Aller dans les 24h au depot du transporteur (En clair, le lendemain).
Faire constater.
Édité par "Lauburu." 19 décembre 2018
Le colis était justement censé être remis contre signature. Le problème, c'est que ça n'a pas été le cas, il a été déposé devant ma porte. Difficile donc de faire constater quoique ce soit :/

C'est là où je trouve Amazon de mauvaise foi avec leur discours : "nous avons vérifié, le colis est livré, donc pour nous tout est OK".

J'ai aussi vérifié le poids :
- colis reçu 350g environ
- l'étiquette dit 0,4 kg
- le tél pèse 140g
Il y a donc un problème. Mais la encore c'est la parole d'Amazon contre le mienne ...
Lauburu.il y a 1 h et 34 min

Juridiquement, il n'y a effectivement que la possibilité de porter plainte …Juridiquement, il n'y a effectivement que la possibilité de porter plainte pour vol.En deça de 300 euros de prejudice, la plainte sera sans doute classée.Au dela, il faut voir, car le vol présumé a eu lieu en Allemagne./Je me répéte, mais en cas d'objets de valeurs, faire livrer en point relais.Remise forcement en main propre contre signature.Ouverture devant le commercant en cas de doutes./ En cas de doutes sur le contenus du colis si pas remis en main propre :Ne pas ouvrir.Aller dans les 24h au depot du transporteur (En clair, le lendemain).Faire constater.


Bien vu ça
BigYoil y a 29 min

Le colis était justement censé être remis contre signature. Le problème, c' …Le colis était justement censé être remis contre signature. Le problème, c'est que ça n'a pas été le cas, il a été déposé devant ma porte. Difficile donc de faire constater quoique ce soit :/C'est là où je trouve Amazon de mauvaise foi avec leur discours : "nous avons vérifié, le colis est livré, donc pour nous tout est OK". J'ai aussi vérifié le poids :- colis reçu 350g environ- l'étiquette dit 0,4 kg- le tél pèse 140gIl y a donc un problème. Mais la encore c'est la parole d'Amazon contre le mienne ...




Amazon n'est pas de mauvaise foi.
Vous avez bien reçu le colis.

Par contre, la différence de poids est intéressante.
Théoriquement, le colis devrait donc peser plus de 400gr. Autour de 500gr.
Faites peser le colis sur une balance de precision pour confirmer.
Vous pouvez tenter de constituer un dossier argumenté sur cette base et l'envoyer en courrier pour une tentative de réglement à l'amiable.
Si le gars qui prends votre dossier en charge est honnête intellectuellement et fait vérifier le poids théorique d'un colis avec le tel à l'intérieur et constate que 400gr n'est pas coherent, c'est jouable.
Ils sont de mauvaise foi dans le sens où ils considèrent que la livraison s'est "normalement" déroulée alors qu'il y a eu fraude manifeste du livreur qui :
1) ne m'a pas remis le colis en mains propres comme convenu
2) a signé à la place du destinataire
Ceci me privant de la possibilité de refuser le colis en cas de problème.

Après je ne suis pas dupe, c'est une pratique dont ils usent assez couramment et ça ne pose pas de problème dans 95% des cas. Mais là, bah pas de chance le colis arrive vide et en plus le livreur a fait de la merde.

A quoi bon payer pour des livraisons avec remise contre signature si les livreurs font ce qu'ils veulent ...
Édité par "BigYo" 19 décembre 2018
BigYoil y a 32 min

Ils sont de mauvaise foi dans le sens où ils considèrent que la livraison s …Ils sont de mauvaise foi dans le sens où ils considèrent que la livraison s'est "normalement" déroulée alors qu'il y a eu fraude manifeste du livreur qui :1) ne m'a pas remis le colis en mains propres comme convenu2) a signé à la place du destinataireCeci me privant de la possibilité de refuser le colis en cas de problème. Après je ne suis pas dupe, c'est une pratique dont ils usent assez couramment et ça ne pose pas de problème dans 95% des cas. Mais là, bah pas de chance le colis arrive vide et en plus le livreur a fait de la merde.A quoi bon payer pour des livraisons avec remise contre signature si les livreurs font ce qu'ils veulent ...


Vous perdez votre temps et vos nerfs sur un point qui, pour ce qui nous occupe, n'a aucune valeur juridique puisque vous avez reconnu avoir reçu le colis. Et c'est bien la vérité. Ne vous entêtez donc pas sur ce point.
Voir par ailleurs mon premier post pour l'attitude qu'il convient d'avoir dans ce cas.

Jouez la carte de l'incohérence de poids.
C'est ce que j'ai fait, mais je crains de déjà connaître la réponse ... Lol ! On verra bien ^^

Le problème c'est que c'est encore une fois, ma parole contre celle d'Amazon.

La seule chose que je pourrais prouver c'est que le livreur a falsifié la signature. C'est la raison pour laquelle je m'accroche à ce point
Vous prouvez quoi avec cela monsieur ?
Que le téléphone n'y etait pas ?....

Vous avez une étiquette poids sur l'emballage que vous devez conserver.
Vous pesez, vous rajoutez le poids du téléphone.
Le total est notablement supérieur à l'indication de l'étiquette ?
Cela n'est pas une parole contre une parole, c'est une preuve.

Avec cela, au civil, vous avez de fortes chances de gagner.
Le livreur a fraudé, me privant de mon droit d'ouvrir le colis devant le livreur et de le refuser en cas de problème, tout simplement. C'est même vous qui le conseillez plus haut. Encore une fois a quoi bon demander une livraison contre signature si le livreur donne le colis au 1er clampin qu'il rencontre ?! C'est tout l'intérêt d'une remise en mains propres ...

Mais vous avez raison, l'argument est moins fort que celui du poids. Malheureusement on parle de moins de 100g de différence au final donc est-ce que cela peut être considéré comme "notable" ?
Salut !

Je suis désolé de voir ce qu'il t'arives mais je suis sûr que les livreurs d'Amazon se font leurs bonus avec les colis qu'ils volent;

Je m'explique, en moins de 2 mois voici les problèmes que j'ai eu. J'ai commandé des cartouches d'encres et sur le tracking il était indiqué "livré au 2ème étage à un voisin". J'ai demandé personne n'a reçu de cols ni vu de livreur ce jour là. J'appelle Amazon qui me qu'il mène une enquête et qu'il me rappel. Quelques heures plus tard, impossible de savoir où est le colis selon eux, il accepte de me relivrer une 2ème fois. Heureusement tout c'est bien passé cette fois-ci.

Je commande une manette, 1ère fois sur le tracking il était indiqué "livré dans votre boîte aux lettre". Je les appelle. Il me revoie une nouvelle commande car il ne savent pas où est le colis. La 2ème fois, rebelotte, il ne savent pas où est le colis et il me disent "mener une enquête" qui n'aboutit pas donc j'ai été remboursé. Je précise que l'immeuble dispose d'un digicode et des anciennes boîtes aux lettres. Il est impératif que quelqu'un lui ouvre la porte et est donc vu et reconnu, et il est également impossible de glisser une manette relativement grosse dans ce type de boîte aux lettres.

Le livreur vole donc les colis à chaque fois, puisqu'il n'est pas chez moi ni dans l’entrepôt de la société de livraison. Amazon me dit que la société de livraison est choisie de manière arbitraire et que je ne peux pas choisir le transporteur. OK ...

Donc du coup je me fais livrer en relais colis, ça me fait chier car si je souhaite une livraison à domicile c'est que je peux réceptionner le colis sinon ça n'a aucun avantage d'être un membre "Prime" ... Comme a dit un autre membre, faites-vous livrer en relais colis cela vous évitera biens des tracas.
J'ai reçu la réponse d'Amazon concernant le poids du colis. Même réponse de robot : "The investigation has shown that the shipment has been delivered to the correct address and therefore we can't issue a replacement or a refund"

Ma foi ...
BigYoil y a 13 h et 30 min

Le livreur a fraudé, me privant de mon droit d'ouvrir le colis devant le …Le livreur a fraudé, me privant de mon droit d'ouvrir le colis devant le livreur et de le refuser en cas de problème, tout simplement. C'est même vous qui le conseillez plus haut. Encore une fois a quoi bon demander une livraison contre signature si le livreur donne le colis au 1er clampin qu'il rencontre ?! C'est tout l'intérêt d'une remise en mains propres ...Mais vous avez raison, l'argument est moins fort que celui du poids. Malheureusement on parle de moins de 100g de différence au final donc est-ce que cela peut être considéré comme "notable" ?


Je n'ai pas ecrit cela.
En ouvrant sans respecter la procédure vous vous êtes privé de toute réclamation sur ce point.

A partir du moment ou le colis avec téléphone ne peut pas peser moins de 400 gr, c'est une preuve.
Il ne faut pas se contenter d'un mail.
Vous devez construire un dossier avec photos, argumentaire, comme si vous alliez en justice, et l'envoyer à Amazon.
Vous ne serez pas pris au serieux si vous bricolez.
Bonjour, je déterre le Topic, je reçois un colis en provenance d’Amazon.de en février 2020, colis posé en boîte aux lettre, vide, 570€ génial, suite à ça même problème Amazon veut une plainte, je porte plainte, Amazon ne veut pas de la plainte car elle est en français (bah oui en France on écrit français?) je rappel donc le commissariat qui accepte de traduire ma déclaration en anglais, je renvoi la plainte en anglais, Amazon me répond « nous acceptions uniquement les plainte en anglais ou allemand » j’ai beau leurs dire s’ouvrir le document car c’est écrit en anglais je reçois automatiquement ce message écrit par un robot « nous voulons un rapport de police en anglais ou allemand » cela fait 8 mois aujourd’hui et je n’ai pas récupérer mes 570€, 60 millions de consommateurs ils s’en foutent, lettre de mise en demeure pareil...
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