[Entraide et retours] Vos expériences des ODR (Offres de remboursement) et bons d'achats

3
29 septembre 2020


Ce sujet est dédié à tous nos retours d'expériences sur les ODR et bons d'achats, positives et négatives et optimisations en sus. Les pratiques, les démarches, les délais, etc... N'hésitez pas à y apporter votre pierre ! Ça pourra être profitable à tous, que chacun ait une idée d'à quoi pouvoir s'en tenir et comment démarcher. :-)

Je ne suis pas sûr que ce sujet existe, j'ai fouiné mais rien trouvé, alors je le lance.

LE conseil : si vous devez porter réclamation, adressez vous aux "petites mains" comme à des êtres-humains (qui la plupart du temps font ce travail alimentaire par nécessité/obligation), et différenciez bien l'humain, de leur employeur (n'hésitez pas à employer ce terme de façon récurrente), ça humanise les échanges, et l'interlocuteur ne se sentira ainsi jamais personnellement visé par vos propos, et fera directement le détachement entre lui-même, et la structure pour laquelle il travaille, ce qui pourra faire sensiblement pencher la balance en votre faveur, en plus de rendre les échanges plus agréables.
En ce qui concerne des "responsables", c'est au cas par cas, car ils ne sont pas de simples exécutants mais dictent par leurs actes, la politique de l'entreprise, ils sont complice par défaut, du simple fait d'accepter/tolérer/laisser faire et fermer les yeux, sur certaines pratiques.


Je commence par ma dernière expérience (négative) en date pour l'exemple, beaucoup de retard et baladé de parts et d'autre :


Type : cumul ODR + chèque cadeau FNAC
Vendeur : Fnac.com (Fnac Direct)
Marque : PANASONIC
Modèle : Appareil photo/vidéo hybride Lumix GH5
Prix : 1285€
ODR : Lumix Week de Panasonic du 03/07/20 au 09/07/20
Délai indicatif de remboursement : 6 semaines
Sous-traitanten charge de l'ODR : "TAKE OFF"
Montant : 200€
Date d'achat : 03/07/20
Réception de l'objet : 06/07/20
Réception des pièces par l'organisme gérant L'ODR : 07/07/20
Date effective de remboursement : 28/09/20 (11 semaines d'attente, 5 semaines de retard.)

Commentaires (TAKE OFF) : j'ai photographié et envoyé par recommandé avec accusé de réception toutes les pièces de l'ODR. Passé un peu plus de 8 semaines d'attente, j'ai contacté TAKE OFF pour leur faire un rappel à la loi. L'on m'a alors répondu quelques jours après, qu'il y avait un peu de retard.
3 semaines plus tard, toujours rien, j'ai renvoyé un mail le 27/09/20 pour leur demander s'il fallait que j'en arrive à une mise en demeure, le lendemain, ils me répondent par mail que l'ordre de virement est passé, puis j'ai reçu dans la foulée, le virement.

Commentaires (FNAC) : la FNAC m'a adressé 120€ de chèque cadeau sur cet achat après 72H d'attente.
J'ai, avec ce dernier, et une partie en fond propre, commandé des accessoires pour l'objet de ma précédente commande, et sur un de ces objet, un accessoire étant manquant. J'ai donc dû renvoyer l'objet tandis qu'on m'annonçait en envoyer un autre à réception. Après plusieurs semaines d'attentes, rien.
Après un coup de fil au service client où l'on me raccroche au nez (une erreur ?), quelqu'un prend mon dossier en charge, on m'annonce un remboursement de l'objet sous forme de chèque cadeau (69,90€), il n'y aurait plus de stock.
Ayant payé avec Paypal, je lance un litige, voyant les semaines défiler, sans voir la couleur du chèque cadeau. Paypal me déboute une première fois indiquant que la Fnac m'aurait crédité. Rien. Je fais appel. Je suis débouté en appel car je n'aurais apparemment pas fait preuve que la Fnac me devait ce crédit. (En dépit de leur constatation première, et de toutes les captures d'écrans et explications nécessaires).
Amer, je recontacte le 27/09/20 la Fnac, qui me donne un lien indiquant que le chèque cadeau est disponible, au 29/09/20.
Environ 10 semaines pour me faire rembourser leur erreur.



Modèles de lettres pour quérir l'ODR en retard :


1er mail
adressé à TAKE OFF le 03/09/2020 :

Bonjour





Suite à l'achat d'un appareil photo numérique GH5, ma participation a été prise en compte (et toutes les pièces envoyées en courrier recommandé photographié) le 07/07/2020, le délais indicatif de l'opération de remboursement Panasonic prise en charge par les soins de votre employeur (TAKE OFF), indique 4 à 6 semaines avant le virement effectif des 200€.

À ce jour, après plus de 8 semaines, soit plus de deux semaines de retard après le délais initialement indiqué, le virement est toujours en attente malgré la validation de la participation, tel qu'indiqué sur la capture d'écran.

Je vous prie de me tenir informé de la situation et de faire le nécessaire rapidement, le support de l'opération se terminant le 31 Septembre.

À défaut de, je considérerais cette opération comme une publicité mensongère tel que défini selon l'article L121-2 du code de la consommation, que je recopie à titre de rappel, et ferais valoir ce que de droit auprès de TAKE OFF et PANASONIC.





-----------------

Article L121-2

Créé par Ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016 - art.


Une pratique commerciale est trompeuse si elle est commise dans l'une des circonstances suivantes :
1° Lorsqu'elle crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial ou un autre signe distinctif d'un concurrent ;
2° Lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur l'un ou plusieurs des éléments suivants :
a) L'existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service ;
b) Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, à savoir : ses qualités substantielles, sa composition, ses accessoires, son origine, sa quantité, son mode et sa date de fabrication, les conditions de son utilisation et son aptitude à l'usage, ses propriétés et les résultats attendus de son utilisation, ainsi que les résultats et les principales caractéristiques des tests et contrôles effectués sur le bien ou le service ;
c) Le prix ou le mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service ;
d) Le service après-vente, la nécessité d'un service, d'une pièce détachée, d'un remplacement ou d'une réparation ;
e) La portée des engagements de l'annonceur, la nature, le procédé ou le motif de la vente ou de la prestation de services ;
f) L'identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel ;
g) Le traitement des réclamations et les droits du consommateur ;
3° Lorsque la personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n'est pas clairement identifiable.
----------------

Outre le préjudice subit, la loi prévoit des sanctions pouvant aller jusqu'à deux ans d'emprisonnement, et jusqu'à 10% du chiffre d'affaire moyen annuel d'amende, ainsi qu'une interdiction de continuité de l'activité, selon l'article L121-6 d code de la consommation.





----------------
----------------

Article L121-6

Modifié par LOI n°2014-344 du 17 mars 2014 - art. 130
Abrogé par Ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016 - art. 34 (V)

Les pratiques commerciales trompeuses sont punies d'un emprisonnement de deux ans et d'une amende de 300 000 €.

Le montant de l'amende peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du manquement, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel, calculé sur les trois derniers chiffres d'affaires annuels connus à la date des faits, ou à 50 % des dépenses engagées pour la réalisation de la publicité ou de la pratique constituant le délit.

Les personnes physiques déclarées coupables encourent également à titre de peines complémentaires l'interdiction, suivant les modalités prévues à l'article 131-27 du code pénal, soit d'exercer une fonction publique ou d'exercer l'activité professionnelle ou sociale dans l'exercice ou à l'occasion de l'exercice de laquelle l'infraction a été commise, soit d'exercer une profession commerciale ou industrielle, de diriger, d'administrer, de gérer ou de contrôler à un titre quelconque, directement ou indirectement, pour leur propre compte ou pour le compte d'autrui, une entreprise commerciale ou industrielle ou une société commerciale. Ces interdictions d'exercice ne peuvent excéder une durée de cinq ans. Elles peuvent être prononcées cumulativement.

Les personnes morales déclarées responsables pénalement, dans les conditions prévues à l'article 121-2 du même code, de l'infraction définie au présent article encourent, outre l'amende suivant les modalités prévues à l'article 131-38 dudit code, les peines prévues aux 2° à 9° de l'article 131-39 du même code. L'interdiction mentionnée au 2° du même article 131-39 porte sur l'activité dans l'exercice ou à l'occasion de l'exercice de laquelle l'infraction a été commise. Les peines prévues aux 2° à 7° dudit article ne peuvent être prononcées que pour une durée de cinq ans au plus.
----------------

Vous invitant à faire le nécessaire pour que l'entreprise qui vous emploie fasse le nécessaire, je vous souhaite une belle journée et une pensée de soutien dans le quotidien de votre travail, que je sais difficile.

Bien cordialement.



Réponse de TAKE OFF le 07/09/20 :

Bonjour [Titre de Civilité],

Nous vous confirmons que votre participation a bien été prise en compte.
Vous deviez recevoir votre virement sous 6 semaines.
Cependant il y a un peu de retard sur les ordres de virements

Nous vous invitons à patienter encore un peu.
Merci pour votre compréhension.

Cordialement,

[Prénom de l'interlocuteur]


2ème mail adressé à TAKE OFF le 26/09/20 :

Bonjour [Prénom de l'interlocuteur], il se trouve que que 3 semaines après votre réponse, le virement est toujours en attente, rien n'a été fait.
L'on se rapproche donc de 5 semaines de retard sur un délai indicatif de six semaines, la notion "un peu" de retard ne semble du coup pas sonner juste.

Est ce que Panasonic et leurs revendeurs auraient apprécié que l'appareil photo acheté soit payé avec cinq semaines de retard ? Il y aurait fort à parier que non.

Devrais-je adresser une mise en demeure à votre employeur ?



Réponse de TAKE OFF au deuxième mail le 28/09/20:

Bonjour [Titre de civilité],
Nous vous confirmons que votre participation a bien été prise en compte.
Votre virement de 200 euros a été effectué le 28/09/2020 sur votre compte bancaire N°FR76 XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXX par Take-off.

[Prénom de l'interlocuteur]

Le Service Consommateur TAKE OFF


Informations supplémentaires
Astuces pour économiser
3 commentaires
Bien,mais il me semble qu'il y a déja une rubrique concernant les ODR.
Burma29/09/2020 19:13

Bien,mais il me semble qu'il y a déja une rubrique concernant les ODR.



Il me semble aussi, mais il ne me semble pas que ça soit pour centraliser les retours d'expérience.
Peut etre,mais vu que j'ai jamais eu aucun soucis avec mes ODR,j'ai jamais été regarder.
Laisser un commentaire
Avatar
@
    Texte