[FNAC] Problème avec leur service client

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26 septembre 2018
bonjour
j'ai commandé le 13/08 une YI 4k+ (postée en deal ici)
l'envoi se passe dans les délais prévu et arrive le jour de livraison
on est donc le 25/08 et je reçois un mail comme quoi mon colis était arrivé
étant en vacances au moment de la commande et n'étant pas sûr d'encore y être lors de la livraison je fais livrer le colis chez ma sœur ( qui habite où j'étais en vacances)
j'appelle donc ma sœur et là surprise : elle n'a pas le colis, le livreur n'est pas passé chez elle, et rien dans la boîte aux lettres
immédiatement je préviens le SAV de la Fnac qui me dit qu'une enquête transporteur va être ouverte et qu'il faut patienter jusqu'à 10 jours ouvrés
9 jours passent (7-8jours ouvrés) et voyant que le statut ne change pas je décide de les rappeler, on me dit qu'il faut attendre et que c'est normal.
une semaine passe et toujours rien, je rappelle, on me dit que c'est pas normal mais qu'il faut attendre 48h
j'attend 48h, le statut n'a évidemment pas change donc je rappelle, on me dit que le statut aurait dû changer et que l'enquête est terminée, qu'il faut que j'envoie une déclaration sur honneur disant que je ne l'ai pas reçu, ainsi qu'une photocopie de carte d'identité, on me dit aussi que je recevrai un mail pour résumer ça après l'appel et que ça sera réglé en 72h... je m'exécute aussitôt et 72h plus tard, le statut n'a toujours pas changé, pas de mail rien... je rappelle et on me dit d'attendre, on me baratine en tournant en rond comme d'habitude
j'attend une semaine de plus, je rappelle et encore la même histoire... je m'énerve un peu, on me met en attente pour me faire croire qu'ils bossent et au final ça n'avance pas, il faut encore attendre 72h
3 jours plus tard (le 24/09) mon statut a changé (en attente réponse client à l'enquête transporteur)
j'appelle et on me dit qu'il faut que j'envoie les documents que j'ai déjà envoyé, et que ça sera traité sous 72h,
je les rappelle le lendemain et on me dit d'attendre (en me promettant un geste commercial, trop mignon)
et aujourd'hui surprise : un mail du SAV!
je l'ouvre et surprise... ils me demandent une photocopie du dépôt de plainte pour vol, déclaration de non réception et photocopie carte d'identité,
sauf que voilà, j'ai autre chose à foutre que de prendre 4h pour poser une plainte qui n'aboutira à rien, faire chier des policiers qui ont certainement autre chose a foutre que de régler les problèmes de livreur incompétents
Dois-je forcément aller porter plainte pour espérer recevoir enfin mon colis ou un remboursement ? (vu qu'entre temps j'ai acheté la même caméra en occasion... )
avez vous déjà eu ce genre de problème avec la Fnac ? ( le SAV Gearbest est plus compétent de mon point de vue)
j'ai ouvert un litige PayPal, a t'il des chances d'aboutir ?


désolé du pavé mais en même temps ça me permettra de me souvenir de tout ça (même si j'ai pas noté certains détail ^^)
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supprimé830402
J’adore le rebondissement « j’ai acheté la même caméra en occasion »
Sa sent le colis mis en boîte au lettre et que tu as déclaré perdu... surtout avec « je ne veux pas perdre de temps à déposé plainte »
Bah j’ai juste envie de répondre... c’est que si c’est une vraie perte... c’est que tu as de l’argent à perdre à ne pas dépose plainte
J’ai eu le même cas que toi .. genre tout est pareil sauf que c’est pour une ps4 pro. Choqué que tout les détails sois pareil . Je me suis créer un compte exprès pour te répondre . Je suis toujours en train de négocier pour le remboursement mais ils me demande comme toi un dépôt de plainte et j’ai pas que ça à faire . Ça dure depuis le 13 aoûts . Le transporteur était Chronopost . En tout cas plus jamais je n’achète chez la fnac . C’est TERMINÉ . Un service client incompétent . Quasi deux mois pour n’avoir avancé que de deux pas. Ils demande toujours de nouveaux papiers et se remettent la balle . J’en peu plus
supprimé83040226/09/2018 20:44

J’adore le rebondissement « j’ai acheté la même caméra en occasion »Sa sent …J’adore le rebondissement « j’ai acheté la même caméra en occasion »Sa sent le colis mis en boîte au lettre et que tu as déclaré perdu... surtout avec « je ne veux pas perdre de temps à déposé plainte »Bah j’ai juste envie de répondre... c’est que si c’est une vraie perte... c’est que tu as de l’argent à perdre à ne pas dépose plainte


Alors si tu veux savoir je t'explique :
Mon père a récemment eu un cancer et j'ai pris conscience qu'il fallait profiter et garder un maximum de souvenir ensemble (même si au final ça va pour le moment)
Et quand j'ai vu la caméra je me suis dis que je l'aurais pour quand il viendrait chez moi en vacances.
Donc j'en avais besoin tu comprends ou tu vas me sortir que c'est parce que la terre est plate ?

Le colis devait arriver chez ma sœur, qui travaille de nuit, et n'a clairement pas le temps d'aller déposer plainte, et ça me ferait chier de lui niquer un jour de repos tu vois ?

Mais bon, si tu veux j'ai que ça à foutre d'appeler presque 10 fois la Fnac pendant 15-20 minutes à chaque fois, de regarder quotidiennement l'état de la réclamation etc...

Bref, pour dire de la merde c'est pas la peine de venir 🙃

Alex341926/09/2018 21:36

J’ai eu le même cas que toi .. genre tout est pareil sauf que c’est pour un …J’ai eu le même cas que toi .. genre tout est pareil sauf que c’est pour une ps4 pro. Choqué que tout les détails sois pareil . Je me suis créer un compte exprès pour te répondre . Je suis toujours en train de négocier pour le remboursement mais ils me demande comme toi un dépôt de plainte et j’ai pas que ça à faire . Ça dure depuis le 13 aoûts . Le transporteur était Chronopost . En tout cas plus jamais je n’achète chez la fnac . C’est TERMINÉ . Un service client incompétent . Quasi deux mois pour n’avoir avancé que de deux pas. Ils demande toujours de nouveaux papiers et se remettent la balle . J’en peu plus


J'attend les commentaires qui vont dire que je me suis crée un deuxième compte pour être crédible...
En tout cas merci pour ton retour, même si ça me rassure pas ça me conforte dans mon opinion du SAV de la Fnac... J'ai moins de problème avec leurs vendeurs tiers...

Un détail que j'ai oublié :
J'ai demandé la réexpédition (ça fera un cadeau pour Noël ^^ )
Sauf que j'ai demandé d'envoyer à une autre adresse (et oui je ne suis plus en vacances donc je peux la recevoir chez moi... )
On m'a confirmé à chaque fois que le changement d'adresse était pris en compte... Sauf qu'à chaque fois je demandais une confirmation de l'adresse pour la réexpédition et c'était toujours la mauvaise ! (4 fois en tout quand même)
Jusqu'à aujourd'hui où j'ai enfin reçu un mail de confirmation de changements d'adresse...
A mon avis la plupart des gars là-bas ont des phrases pré écrites et des scénarios pour faire croire qu'ils font quelques choses...
Une vraie blague
Édité par "raceer1" 26 septembre 2018
Et j'ajouterai que c'est pas tant d'aller porter plainte et de faire perdre du temps à ma sœur et des policiers qui me gène... Mais surtout qu'on me dise ça 1 mois après l'ouverture d'une réclamation qui aurait dû prendre 10 jours !
Parce que si il y a une plainte ça veut dire encore des démarches, du temps en plus a attendre etc...
raceer126/09/2018 21:44

Alors si tu veux savoir je t'explique :Mon père a récemment eu un cancer e … Alors si tu veux savoir je t'explique :Mon père a récemment eu un cancer et j'ai pris conscience qu'il fallait profiter et garder un maximum de souvenir ensemble (même si au final ça va pour le moment) Et quand j'ai vu la caméra je me suis dis que je l'aurais pour quand il viendrait chez moi en vacances. Donc j'en avais besoin tu comprends ou tu vas me sortir que c'est parce que la terre est plate ? Le colis devait arriver chez ma sœur, qui travaille de nuit, et n'a clairement pas le temps d'aller déposer plainte, et ça me ferait chier de lui niquer un jour de repos tu vois ? Mais bon, si tu veux j'ai que ça à foutre d'appeler presque 10 fois la Fnac pendant 15-20 minutes à chaque fois, de regarder quotidiennement l'état de la réclamation etc...Bref, pour dire de la merde c'est pas la peine de venir 🙃J'attend les commentaires qui vont dire que je me suis crée un deuxième compte pour être crédible...En tout cas merci pour ton retour, même si ça me rassure pas ça me conforte dans mon opinion du SAV de la Fnac... J'ai moins de problème avec leurs vendeurs tiers... Un détail que j'ai oublié : J'ai demandé la réexpédition (ça fera un cadeau pour Noël ^^ ) Sauf que j'ai demandé d'envoyer à une autre adresse (et oui je ne suis plus en vacances donc je peux la recevoir chez moi... ) On m'a confirmé à chaque fois que le changement d'adresse était pris en compte... Sauf qu'à chaque fois je demandais une confirmation de l'adresse pour la réexpédition et c'était toujours la mauvaise ! (4 fois en tout quand même) Jusqu'à aujourd'hui où j'ai enfin reçu un mail de confirmation de changements d'adresse... A mon avis la plupart des gars là-bas ont des phrases pré écrites et des scénarios pour faire croire qu'ils font quelques choses... Une vraie blague


Oui ils disent toujours pareil . D’abord il te demande ton nom/prénom et adresse ( parce que oui ta que ça à faire ), ensuite il se présente ( rien à foutre de comment tu t’appelle) et après il te coupe pendant 1 minute pour « étudier » ton dossier. Et c’est toujours pareil . J’en ai la boule au ventre de les appeler . J’ai donc faire une réclamation paypal depuis 16 jours ce qui est très long . Si ça ne passe pas je ferais une mise en demeure. J’espère que ça va s’arrêter parce que c’est du n’importe quoi
Malheureusement je trouve la Fnac assez médiocre :
- pour les prix
- pour les conditions lorsque l’on est pas adhérent.
- et surtout, cas qui est en lien avec le problème : le SAV qui est médiocre : + ou - du niveau de Cdiscount suivant les cas. (= pas tous)


Évites de passer par la hotline du SC Fnac car comme tu dis ils se renvoient la balle, ne comprennent rien (ou pas toujours tout) et la plupart du temps ne peuvent rien faire ou ne font rien.

À contrario je te conseillerai de passer par le Facebook ou le Twitter FnacVousAide
Alex3419il y a 6 min

Oui ils disent toujours pareil . D’abord il te demande ton nom/prénom et ad …Oui ils disent toujours pareil . D’abord il te demande ton nom/prénom et adresse ( parce que oui ta que ça à faire ), ensuite il se présente ( rien à foutre de comment tu t’appelle) et après il te coupe pendant 1 minute pour « étudier » ton dossier. Et c’est toujours pareil . J’en ai la boule au ventre de les appeler . J’ai donc faire une réclamation paypal depuis 16 jours ce qui est très long . Si ça ne passe pas je ferais une mise en demeure. J’espère que ça va s’arrêter parce que c’est du n’importe quoi


Perso j'ai eu le droit à deux conseillères qui avaient exactement la même voie (enregistrement à l'appui) mais un prénom différent...
On sent le truc délocalisé où la Fnac paye une bouchée de pain des gens qui doivent juste réciter et traiter ça comme un algorithme le ferait... C'est pitoyable
jujuvil y a 26 min

Malheureusement je trouve la Fnac assez médiocre :- pour les prix - pour …Malheureusement je trouve la Fnac assez médiocre :- pour les prix - pour les conditions lorsque l’on est pas adhérent. - et surtout, cas qui est en lien avec le problème : le SAV qui est médiocre : + ou - du niveau de Cdiscount suivant les cas. (= pas tous) Évites de passer par la hotline du SC Fnac car comme tu dis ils se renvoient la balle, ne comprennent rien (ou pas toujours tout) et la plupart du temps ne peuvent rien faire ou ne font rien. À contrario je te conseillerai de passer par le Facebook ou le Twitter FnacVousAide


Tu penses qu'ils seront plus efficaces ? C'est pas des CM là dessus ? (Quoique aux au moins savent la valeur d'un client...)

Et j'achète pas souvent chez eux, mais la yi4k+ à 170€ c'est moins cher que ce que j'ai payé en occasion ^^
D’avantages efficaces oui comparés aux hotlines.

Mais résoudre le souci, c’est une autre question
jujuv26/09/2018 23:32

D’avantages efficaces oui comparés aux hotlines. Mais résoudre le souci, c’ …D’avantages efficaces oui comparés aux hotlines. Mais résoudre le souci, c’est une autre question


Je vais essayer alors... Merci
raceer1il y a 40 min

Je vais essayer alors... Merci


Tient moi au courant voir si ça donne un truc
Fnac = achat en magasin ou rien du tout mais il faut bien faire attention parce que comme dit plus haut, les prix chez eux... c'est de la folie...
La FNAC suit la procédure standard, si tu veux vraiment basher quelqu'un, c'est encore la livraison qui a merdée.

Tu dois également aller sur un dépôt de plainte chez Amazon, Cdiscount et consort de nos jours.

Si le n° de suivi indique livré à l'adresse indiquée, t'as peu de chance de bénéficier de la protection Paypal, cela serait trop facile.

Gearbest te l'aurait mis également bien profond avec un colis indiqué comme livré ;-).

Le plus simple est de suivre ce qu'il te demande, t'auras plus de poids dans la bataille que de te plaindre dès le début. Pour info, tu peux déposer la plainte n'importe où. Mais tu vas sûrement nous dire que tu as sûrement une jambe cassée et que ça te fait perdre 3h00 pour le chemin aller-retour.
lalamil y a 3 h et 30 min

La FNAC suit la procédure standard, si tu veux vraiment basher quelqu'un, …La FNAC suit la procédure standard, si tu veux vraiment basher quelqu'un, c'est encore la livraison qui a merdée.Tu dois également aller sur un dépôt de plainte chez Amazon, Cdiscount et consort de nos jours.Si le n° de suivi indique livré à l'adresse indiquée, t'as peu de chance de bénéficier de la protection Paypal, cela serait trop facile.Gearbest te l'aurait mis également bien profond avec un colis indiqué comme livré ;-).Le plus simple est de suivre ce qu'il te demande, t'auras plus de poids dans la bataille que de te plaindre dès le début. Pour info, tu peux déposer la plainte n'importe où. Mais tu vas sûrement nous dire que tu as sûrement une jambe cassée et que ça te fait perdre 3h00 pour le chemin aller-retour.


Me plaindre dès le début ? Le début c'était il y a un mois, et ça devait durer dix jours

Porter plainte n'importe où ok, mais est-ce que je peux porter plainte alors que c'est pas moi qui aurait dû recevoir le colis ?
C'est tout le problème des colis déclarés livrés qui ne le sont pas... c'est trop facile car le vendeur est libéré de son obligation de livraison, et bon courage pour savoir où est vraiment le colis (voisin malintentionné ou n'importe qui possédant un passe, colis livré dans une autre boite aux lettres, colis conservé par le livreur ou en amont...) et faire valoir tes droits.
Il suffit de faire une recherche sur google, des pages et des pages de gens dans le même cas...

Sauf que ce n'est pas au client de prouver qu'il n'a pas reçu son colis, mais au vendeur.
J'ai trouvé ça qui parle de colis déclaré livré mais pas reçu : litige.fr/art…ree

Au doigt mouillé je dirais que c'est au destinataire du colis de se plaindre, si tu as indiqué ton nom c'est à toi d'y aller, si tu as déclaré ta sœur c'est à elle.

Je pense que tu devrais faire les démarches demandées par la Fnac, même si ça fait perdre du temps à tout le monde.
le_peon_lambdail y a 7 min

C'est tout le problème des colis déclarés livrés qui ne le sont pas... c'e …C'est tout le problème des colis déclarés livrés qui ne le sont pas... c'est trop facile car le vendeur est libéré de son obligation de livraison, et bon courage pour savoir où est vraiment le colis (voisin malintentionné ou n'importe qui possédant un passe, colis livré dans une autre boite aux lettres, colis conservé par le livreur ou en amont...) et faire valoir tes droits.Il suffit de faire une recherche sur google, des pages et des pages de gens dans le même cas...Sauf que ce n'est pas au client de prouver qu'il n'a pas reçu son colis, mais au vendeur.J'ai trouvé ça qui parle de colis déclaré livré mais pas reçu : https://www.litige.fr/articles/amazon-colis-non-recu-commande-non-livreeAu doigt mouillé je dirais que c'est au destinataire du colis de se plaindre, si tu as indiqué ton nom c'est à toi d'y aller, si tu as déclaré ta sœur c'est à elle.Je pense que tu devrais faire les démarches demandées par la Fnac, même si ça fait perdre du temps à tout le monde.


Et si j'y vais a sa place ça marchera ou pas ? Parce que ça serait vraiment plus facile pour le coup

J'ai déjà eu le cas d'un colis déclaré livré alors que non (avec Gearbest, et UPS ou DHL je sais plus)
Et ça c'était pas du tout passé comme ça... Le livreur m'a appelé personnellement, le gérant de la plateforme de livraison aussi pour me dédommager... Et finalement le colis avait été livré à la mauvaise adresse, en moins d'une semaine c'était réglé...
Franchement je ne sais pas, essaye toujours ?
Le fait de porter plainte est obligatoire afin que le vendeur puisse se retourner vers toi si il découvre que tu n'es pas honnête.

Il me semble que ta soeur étant la destinataire du colis doit aller porter plainte, car dans mes souvenirs c'est le destinataire qui compte pas l'acheteur mais à vérifier
le_peon_lambdail y a 26 min

Franchement je ne sais pas, essaye toujours ?


Je vais voir ça... Mais l'adresse de facturation était la même que celle de livraison donc ça m'étonnerait... Je verrais bien merci

Nouveau mail : un chèque cadeau de 12€... Ils ont sérieusement cru que j'avais l'attention de refaire des achats chez eux ?
Édité par "raceer1" 27 septembre 2018
La Fnac est devenue trop bizarre yen à marre de la FNAC !

Le SAV me dit vous aurez une réponse à votre problème dans 3 jours à mon rappel par tél du 22/09 pour une réclamation qui dure depuis le 23/06/18.
Trisheil y a 1 min

La Fnac est devenue trop bizarre yen à marre de la FNAC !Le SAV me dit …La Fnac est devenue trop bizarre yen à marre de la FNAC !Le SAV me dit vous aurez une réponse à votre problème dans 3 jours à mon rappel par tél du 22/09 pour une réclamation qui dure depuis le 23/06/18.


Depuis juin ??? Rassurant tout ça...
Moi aussi j'ai le droit aux fameux 3 jours à attendre à chaque fois... J'espère que ça va pas pousser jusqu'aux 3 mois non plus
L’auteur je suis allez au commissariat pour faire la plainte. Je viens de l’envoyer à la Fnac. Je te tient au courant de l’avancé
Alex3419il y a 2 min

L’auteur je suis allez au commissariat pour faire la plainte. Je viens de l …L’auteur je suis allez au commissariat pour faire la plainte. Je viens de l’envoyer à la Fnac. Je te tient au courant de l’avancé


Merci ! J'essayerais d'y aller ce weekend
Retournement de situation ! Je viens d’être remboursé par paypal!!!
Alex3419il y a 14 min

Retournement de situation ! Je viens d’être remboursé par paypal!!!


Ça c'est la meilleure quand même... La Fnac a jamais répondu sur PayPal je suppose ?
Non jamais .. j’ai d’abord fais un litige pendant 3 jours mais au final ça sert à rien il ne te répondront jamais. Ne fais pas comme moi et passe direct en réclamation , là c’est paypal qui gérera direct. Et 16-17 jours plus tard j’ai enfin eu gain de cause . Je suis peut être allé au commissariat pour rien mais je suis tellement soulagé . Tient moi au courant pour toi
Alex3419il y a 2 min

Non jamais .. j’ai d’abord fais un litige pendant 3 jours mais au final ça …Non jamais .. j’ai d’abord fais un litige pendant 3 jours mais au final ça sert à rien il ne te répondront jamais. Ne fais pas comme moi et passe direct en réclamation , là c’est paypal qui gérera direct. Et 16-17 jours plus tard j’ai enfin eu gain de cause . Je suis peut être allé au commissariat pour rien mais je suis tellement soulagé . Tient moi au courant pour toi


Je verrais à aller porter plainte ce weekend...
Mais à compter de ce jour, je crache sur la fnac/Darty . Plus jamais de ma vie
J'ai mis un commentaire sur leur page avant hier, ils m'ont répondu le soir même, je leur ai expliqué la situation par mp et ce matin magie... Une commande est en préparation avec une nouvelle caméra et un message sur Messenger pour s'excuser !

Prochain coup je passerai directement par Facebook ça ira plus vite, merci à @jujuv
raceer1il y a 4 h et 9 min

J'ai mis un commentaire sur leur page avant hier, ils m'ont répondu le …J'ai mis un commentaire sur leur page avant hier, ils m'ont répondu le soir même, je leur ai expliqué la situation par mp et ce matin magie... Une commande est en préparation avec une nouvelle caméra et un message sur Messenger pour s'excuser ! Prochain coup je passerai directement par Facebook ça ira plus vite, merci à @jujuv


Je t’en prie ! Ce fut un plaisir.
Salut les gars !

Juste pour dire qu’après mon remboursement paypal de jeudi dernier j’ai réussis à avoir un bon de réduction de 25€ c’est déjà ça .

Par contre la Fnac viens de m’envoyer un mail comme quoi j’allais être remboursé .. ça m’étonnerai que je me fasse rembourser 1000€ mais bon ça me fais un peu peur de savoir comme ça va se passer .. si quelqu’un a déjà eu ce cas ..
Alex3419il y a 2 min

Salut les gars ! Juste pour dire qu’après mon remboursement paypal de je …Salut les gars ! Juste pour dire qu’après mon remboursement paypal de jeudi dernier j’ai réussis à avoir un bon de réduction de 25€ c’est déjà ça . Par contre la Fnac viens de m’envoyer un mail comme quoi j’allais être remboursé .. ça m’étonnerai que je me fasse rembourser 1000€ mais bon ça me fais un peu peur de savoir comme ça va se passer .. si quelqu’un a déjà eu ce cas ..


Tu as déjà été remboursé non ? Pourquoi la Fnac veut encore te rembourser ?
J’ai été remboursé par paypal. La Fnac ne sais même pas que j’ai déjà été remboursé . Et là ils m’envoient un mail pour me signaler que le remboursement est en cour
Alex3419il y a 31 min

J’ai été remboursé par paypal. La Fnac ne sais même pas que j’ai déjà été r …J’ai été remboursé par paypal. La Fnac ne sais même pas que j’ai déjà été remboursé . Et là ils m’envoient un mail pour me signaler que le remboursement est en cour


Ah d'accord... J'ai l'impression que quand PayPal rembourse les marchands sont rarement au courant (j'ai déjà eu le même cas avec Gearbest, ils m'ont renvoyé un produit perdu alors que j'avais été remboursé)
En tout cas moi j'ai reçu ma caméra hier et je suis content que ça soit enfin reglé, en attendant j'irais plus chez la Fnac si c'est pour gagner quelques euros...
Demande un bon de reduc , ce sera ça de pris au moins
J'en ai déjà eu un de 12€, mais y a des chances qu'il me serve pas de toute façon donc bon
Bonjour,
J'ai acheté un drone sur Fnac.com, livré en retard, je n'ai jamais touché la cagnotte (210 euros tout de même), le service client est totalement incompétent et rien ne se passe ...
Savez-vous comment avoir quelqu'un au téléphone de Français idéalement ?
J'en ai marre que l'on me prenne pour un con avec leurs faux prénoms...
Édité par "introid" 19 octobre 2018
« Livré en retard »? Tu as reçu ton colis donc ?
Alex3419il y a 6 min

« Livré en retard »? Tu as reçu ton colis donc ?


Reçu le colis mais rien sur sa carte Fnac visiblement
introidil y a 54 min

Bonjour,J'ai acheté un drone sur Fnac.com, livré en retard, je n'ai jamais …Bonjour,J'ai acheté un drone sur Fnac.com, livré en retard, je n'ai jamais touché la cagnotte (210 euros tout de même), le service client est totalement incompétent et rien ne se passe ...Savez-vous comment avoir quelqu'un au téléphone de Français idéalement ?J'en ai marre que l'on me prenne pour un con avec leurs faux prénoms...


Essaye via leur page Facebook, tu laisses un ou deux commentaires expliquant la situation et ça sera réglé dans quelques jours
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