FNAC.com compte chèque-cadeau et annulation de commande

12
13 novembre
Bonjour,

TL;DR: j'ai annulé une précommande Fnac payée depuis mon compte chèque-cadeau crédité - entre autre - par une carte cadeau qui a depuis expiré, et la Fnac refuse de rembourser car ils estiment que mon annulation rentre dans les conditions d'expiration des cartes cadeaux. Je ne suis absolument pas d'accord avec leur interprétation des faits.

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J'achète beaucoup sur le site de la Fnac, et notamment je profite très souvent de leurs offres de cartes bonifiées. N'ayant pas toujours un achat à faire dans l'immédiat et parce que c'est beaucoup plus pratique à gérer que des numéros de carte, dates d'expiration et autre, j'ai pour habitude de systématiquement versé le montant de la carte sur mon compte chèque-cadeau Fnac.

Or donc, j'ai profité fin septembre d'une énième offre de carte-cadeau bonifiée que j'ai immédiatement versée sur mon compte chèque-cadeau. Puis, dans les jours qui ont suivi, j'ai précommandé un jeu Switch dont la sortie était prévue le 8 novembre en payant avec mon compte chèque-cadeau, comme d'habitude

Avance rapide jusqu'au 4 novembre, les tests du jeu en question étant calamiteux, j'annule promptement ma précommande. Je reçois le traditionnel mail d'annulation qui se veut très rassurant sur le fait que je n'aurais rien à payer, qu'en cas de paiement par chèque/carte cadeau, le montant me serait reversé, etc.

Or plusieurs jours plus tard, aucun trace sur aucun de mes comptes des 49.99€ de la précommande. Je contacte alors le service client qui m'informe alors que non, je ne serais pas remboursé car la carte-cadeau ayant servi au paiement a expiré.
Et cela fait maintenant plus d'une semaine que je me fais balader par le service paiement et facturation qui tantôt me dit que "oui oui cher adhérent Fnac One, nous avons lancé la procédure de remboursement" et tantôt le discours sur l'expiration de la carte cadeau, citation des CGV à l'appui.

Mais justement, les CGV ne parlent nulle part d'une quelconque expiration du compte-chèque cadeau ou d'une quelconque transitivité de la date d'expiration d'une carte cadeau qui serait versée au crédit du compte chèque cadeau. Tout au plus le site web affiche dans l'écran du compte chèque cadeau que le solde est de XX€ dont YY€ expirent à telle date.

Je tiens aussi à rappeler qu'à aucun moment de la procédure d'annulation j'ai été informé que la Fnac allais se mettre 50€ dans la poche sans aucune contrepartie pour moi, tandis que si je n'avais pas annulé, je serais l'heureux propriétaire d'un jeu d'une valeur de 49.99€. Une daube certes mais propriétaire quand même.

Bref, j'imagine que je ne suis pas le premier à qui cette mésaventure arrive. Même si je comprend la logique de la Fnac - c'est à dire de mettre une date d'expiration sur les fonds versés sur le compte chèque cadeau pour éviter que les clients thésaurisent pendant 1000 ans - leurs CGV n'encadrent pas du tout cette partie du système et ni le site ni l'appli ne renseignent correctement le client sur ce point. Le fait que le service client insiste lourdement sur le fait que j'ai payé en carte cadeau alors que c'est techniquement pas le cas me semble aussi malhonnête ou du moins confus.
En définitive, la Fnac doit-elle me donner raison et si elle s'y refuse, ai-je une chance de remporter un recours légal ?

Merci d'avance pour vos retours et conseils !
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12 commentaires
Je n'ai lu que le résumé, mais je suis d'accord avec la Fnac, sinon ce serait trop facile de faire étendre les cartes cadeaux à durée limité.

Tu peux le voir autrement :
1- Tu achètes une carte cadeau qui expire le 31/10/2019 (exemple)
2- Tu l'utilises pour précommander un jeu qui sort le 30/11/2019
3- Le 15/11 tu te rétracte, la Fnac te rend ta carte cadeau qui expire le 31/10, du coup elle est... expiré.
Le problème c'est que l'astuce de la précommande pour utiliser bien plus tard le montant de la carte cadeau a été utilisée par beaucoup trop de monde. Le but initial de la FNAC étant que l'argent soit rapidement utilisé, j'imagine qu'ils font la guerre à cette combine (même si tu n'avais pas l'intention d'annuler ta commande initialement).

Mes cours de droit des contrats sont déjà un peu vieux donc je laisse quelqu'un de plus calé te répondre pour le côté légal, même si pour un montant aussi faible je doute que ce soit rentable d'engager des poursuites légales.
Merci pour vos commentaires. S'il n'était question que de carte cadeau, je ne discuterais même pas. Le soucis, c'est qu'il s'agit du compte chèque-cadeau, qui n'est pas associé à une carte cadeau en particulier. J'ai versé des dizaines de cartes cadeau sur ce compte, et il est impossible d'avoir le détail de quoi expire quand. De mémoire, le solde de mon compte chèque était d'ailleurs bien supérieur au montant de la commande que j'ai annulé.

Je ne sais pas trop par quelle logique le système de paiement de la Fnac associe cette commande à une carte en particulier, vu que la carte a concrètement disparue dès lors qu'elle a été versée au compte chèque cadeau. Et quoiqu'il en soit, même si cette logique existe, elle n'est jamais explicitée à l'utilisateur, que ce soit dans les CGV ou nulle part sur le site ou l'appli. Dans ces conditions, je ne vois pas pourquoi la Fnac estime avoir le droit d'empocher 50 balles. Et s'il y a des abus, c'est bien dommage pour eux, mais je ne vois pas en quoi c'est mon problème.
Édité par "Seboss38" 13 novembre
Seboss3813/11/2019 17:35

Merci pour vos commentaires. S'il n'était question que de carte cadeau, je …Merci pour vos commentaires. S'il n'était question que de carte cadeau, je ne discuterais même pas. Le soucis, c'est qu'il s'agit du compte chèque-cadeau, qui n'est pas associé à une carte cadeau en particulier. J'ai versé des dizaines de cartes cadeau sur ce compte, et il est impossible d'avoir le détail de quoi expire quand. De mémoire, le solde de mon compte chèque était d'ailleurs bien supérieur au montant de la commande que j'ai annulé.Je ne sais pas trop par quelle logique le système de paiement de la Fnac associe cette commande à une carte en particulier, vu que la carte a concrètement disparue dès lors qu'elle a été versée au compte chèque cadeau. Et quoiqu'il en soit, même si cette logique existe, elle n'est jamais explicitée à l'utilisateur, que ce soit dans les CGV ou nulle part sur le site ou l'appli. Dans ces conditions, je ne vois pas pourquoi la Fnac estime avoir le droit d'empocher 50 balles. Et s'il y a des abus, c'est bien dommage pour eux, mais je ne vois pas en quoi c'est mon problème.


Es tu passer par le service twitter ? Ne lache rien et explique clairement la situation. Tu expliques simplement que tu ne cherches pas à profiter d’un prolongement de tes cartes cadeaux mais simplement que tu as du changer d’avis.

Je suis persuadé que tu trouveras une solution avec le service Twitter. J’ai souvent bataillé des semaines mais j’ai eu gain de cause sur d’autres sujets. Allez courage
Incommef13/11/2019 17:13

Mes cours de droit des contrats sont déjà un peu vieux donc je laisse q …Mes cours de droit des contrats sont déjà un peu vieux donc je laisse quelqu'un de plus calé te répondre pour le côté légal, même si pour un montant aussi faible je doute que ce soit rentable d'engager des poursuites légales.


Quand je parle de poursuites, on va plutôt parler de signalement. Au-delà de cette perte de 50€ somme toute arbitraire, elle me semble être le signe d'un problème plus global de confusion totale entre cartes et chèque cadeau, et dans cette situation j'ai le sentiment que la Fnac fait un peu comme ça l'arrange. D'ailleurs, vu que la Fnac s'est contredite sur ma situation déjà ou 2 ou 3 fois (avant qu'un superviseur n'intervienne pour dire non, on ne rembourse pas, je suppose), on sent bien que ce n'est pas hyper clair en interne non plus. Les services clients ont d'ailleurs été incapables pour le moment de me fournir une explication complète sur la raison de ce refus de rembourser, pourquoi une carte en particulier plutôt qu'une autre etc.

Honnêtement, à leur place je me débarrasserais de ce concept de compte chèque-cadeau. C'est visiblement une source d'abus pour certains, et une source de confusion et de frustration sans fin pour d'autres.
Seboss3813/11/2019 17:35

Et s'il y a des abus, c'est bien dommage pour eux, mais je ne vois pas en …Et s'il y a des abus, c'est bien dommage pour eux, mais je ne vois pas en quoi c'est mon problème.


Ça devient ton problème quand tu es rangé dans la charrette des petits malins qui abusent de l'astuce et se voient refuser un remboursement !

Malheureusement, la Fnac est connue pour son service client calamiteux en cas de souci technique. Apparemment, comme expliqué par un client ICI il y a une arme efficace : s'adresser au service de médiation du e-commerce de la FEVAD

Bonne chance et tiens-nous au courant du dénouement !
Édité par "Mylesim" 13 novembre
Zaklai13/11/2019 17:56

Es tu passer par le service twitter ? Ne lache rien et explique clairement …Es tu passer par le service twitter ? Ne lache rien et explique clairement la situation. Tu expliques simplement que tu ne cherches pas à profiter d’un prolongement de tes cartes cadeaux mais simplement que tu as du changer d’avis. Je suis persuadé que tu trouveras une solution avec le service Twitter. J’ai souvent bataillé des semaines mais j’ai eu gain de cause sur d’autres sujets. Allez courage


C'est la 1e étape par laquelle je suis passé. J'ai malheureusement du faire appel à eux de nombreuses fois par le passé à cause d'offres adhérents sur des précommandes qui ne s'étaient pas appliquées correctement. J'ai l'impression que c'est systématique quand on annule un article d'une commande en comprenant plusieurs et donc protip : si vous avez plusieurs articles à pré_commander, faites plusieurs commandes. Perso, j'ai cessé de compter les glitchs de Fnac.com, cette plateforme est un désastre permanent (dernier bug en date, la bannière de cookie qui ne disparaît pas quand on l'accepte, smh).

Et donc pour en revenir à Twitter, je n'en suis plus là. Après plusieurs refus de leur part et leur incapacité manifeste à comprendre la nuance entre carte cadeau et compte chèque cadeau, je me suis tourné vers la hotline dediée aux adhérents Fnac One qui s'est montré très rassurante mais m'a tout de même conseillé d'appuyer ma demande avec un mail au service facturation. Et depuis c'est contradiction un coup sur deux, surdité totale sur le fait que j'ai réglé en chèque-cadeau-mais-purée-ça-fait-mille-fois-que-je-vous-le-répète, etc. Je n'ai pas l'intention de lâcher, au moins jusqu'à ce que quelqu'un chez eu ait fait l'effort de me faire la démonstration de la logique de cette décision, et accessoirement qu'ils clarifient tout ça dans leurs CGV, ça semble un minimum.
Mylesim13/11/2019 18:08

Apparemment, comme expliqué par un client ICI il y a une arme efficace : …Apparemment, comme expliqué par un client ICI il y a une arme efficace : s'adresser au service de médiation du e-commerce de la FEVAD Bonne chance et tiens-nous au courant du dénouement !


Ah ! C'est tout à fait le type d'information que je recherche, merci beaucoup. Je ne manquerai pas de vous donner les news.
Vous semblez placer vos espoirs dans une différenciation entre chèque cdx et compte chèque cdx qui n'existe pas.
Le compte semble être un outil à votre disposition pour ranger en sécurité vos chq cdx. Pour autant, les dates de validités ne sautent pas dans ce cas, vous avez d'ailleurs l'air dans votre premier post d'en convenir.
C'est à vous de gérer ensuite. La Fnac n'a pas d'autres obligations.
Si le chq est échus, il est echus.

Il vous reste à obtenir un geste commercial.
Je ne conviens pas tant que j'essaie simplement de déchiffrer le fonctionnement de la machine. Comment l'utilisateur peut-il gérer les dates de validités quand les mouvements sur le compte chèque sont totalement opaques ? Que se passe-t-il par exemple dans le scénario suivant (qui est peu ou prou le mien):
* je crédite 100€ issus d'une carte cadeau valable un an (solde: 100)
* j'en dépense 35€ dans un achat immédiat (solde: 55)
* je crédite une autre carte valable 1 mois d'une valeur de 50€ (solde 105)
* j'en dépense 50€ de plus dans une précommande, livraison prévue 3 mois plus tard (solde 55)
* je dépense 40€ dans un achat immédiat (solde 15)
* 2 mois plus tard, je décide d'annuler la précommande prévue pour dans un mois (noter qu'à ce stade, l'interface du site donne une date d'expiration à plusieurs mois du solde de chèques cadeaux)
=> la Fnac conclue que le montant de la précommande est perdue, solde 15

Comment la Fnac est-elle arriver à la conclusion que la précommande est attachée à une carte expirée, et surtout comment le consommateur est-il censé arriver à la même conclusion ? Est-il raisonnable que le client tienne un tableau croisé dynamique pour décider si oui ou non il peut annuler une commande sans que la Fnac se mette le montant dans la poche ?

Je veux bien prendre en considération le point de vue de la Fnac, mais quand on propose un service aussi opaque à ses clients, il ne faut pas s'étonner d'avoir des réclamations. Quant au geste commercial, compte-tenu que je suis adhérent Fnac One, que j'ai dépensé dans les 2500€ chez Fnac rien que pour cette année, ça me semblait être une évidence - quoiqu'il retourne de cette obscure histoire d'expiration. Et pourtant.

EDIT: de plus, et c'est la colline sur laquelle je mourrai d'ailleurs :
"Vous semblez placer vos espoirs dans une différenciation entre chèque cdx et compte chèque cdx qui n'existe pas."
Je vous mets au défi d'identifier quel article des CGVs ou conditions spécifiques définissent qu'il n'existe aucune différence entre cartes et chèques et "compte chèque-cadeau" (qui est liquide comme je me suis efforcer à démontrer plus haut).
Édité par "Seboss38" 13 novembre
Je ne suis que le facteur.... Merci.

A nouveau, le cpte chq cdx n'est qu'un outil ou vous entassez vos chq cdx.
A vous de suivre. Et ça ne change pas le statut de vos chq cdx.
Sans connaître la mécanique exacte mise en place par la Fnac, j'imagine que lors d'un paiement avec le compte chèques cadeaux, c'est le montant dont la date d'expiration est la plus proche qui est utilisé en priorité. Effectivement, en terme d'expérience, le fait d'afficher dans votre compte le montant de chaque carte enregistrée devrait être accompagné de la date d'expiration correspondante pour avoir de la visibilité. Ne parlons même pas d'un système de notification pour vous rappeler que votre carte va expirer pour vous inciter à l'utiliser : aucune enseigne ne propose ce service car ce serait pour elles se tirer une balle dans le pied.
Vous pouvez trouver ce type de service sur SleepingMoney : sleepingmoney.com/ale…ion
Malheureusement, les enseignes françaises n'ont aucune obligation d'afficher les dates d'expiration : c'est plutôt bénéfique pour elles car à chaque date dépassée, le montant en question tombe directement dans leurs caisses.

Pour les pré-commandes payées avec le compte chèques cadeaux et annulées, effectivement ce petit hack a été beaucoup utilisé dans le but de proroger la date d'expiration. La Fnac s'en est certainement aperçu et a durci ses conditions. En terme de service client ce n'est pas génial car cela revient à considérer toutes les personnes dans ce cas comme des fraudeurs, ce qui n'est bien évidemment pas le cas.

2 solutions pour vous : le médiateur ou les harceler sur les réseaux sociaux pour obtenir un geste commercial.
bon courage
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