FNAC.COM et les cartes cadeau

38
4 janvier
Bonjour à toutes et à tous,
Je vous mets en ligne la discussion enrichissante que je viens d'avoir avoir un conseiller FNAC.COM et qui m'a incité à écrire à la répression des fraudes de mon département economie.gouv.fr/dgc…SPP car je veux bien comprendre que la carte soit bloquqée pour éviter les fraudes, mais n'accepte pas qu'elle soit débloquée dans le meilleur des cas 10 jours plus tard :
Veuillez saisir votre message ci-dessous, nous vous répondrons dans les plus brefs délais.
12:58
Moi : Bonjour, j'ai annulé une commande mais la somme a été prélévée sur la carte cadeau bien que la marchandise n'ait pas été expédiée au moment de la confirmation d'annulation. La carte cadeau n'a pas été recréditée. J'ai appelé ce matin et envoyé un mail comme demandé, pourtant la somme ne m'a pas été restituée. Dois-je contacter la répression des fraudes pour cette pratique et l'absence de remboursement immédiat ?
12:59
Cecile : Un expert Fnac va vous répondre au plus vite. Merci de rester disponible sur cette fenêtre de chat.
12:59
Moi : J'ai constaté sur Internet que je ne suis pas seule à me plaindre de cette pratique de longue date
12:59
Cecile : Bonjour et bienvenue sur le chat de suivi de commandes de fnac.com. Je suis Cécile
D'accord, afin que je puisse vous aider, puis-je noter le numéro de la commande s'il vous plaît ?
13:00
Moi : ************
13:00
Cecile : Merci , je vais vérifier
Elle sera rembourser sous 10 jours ouvrées sur la carte même
13:01
Moi : Pardon ?
Moi : 10 jours alors que vous n'auriez pas dû prélever l'argent ?
13:01
Cecile : C'est une carte cadeau
C'est pour cela que c'est automatique
13:01
Moi : peu m'importe
13:01
Cecile : elle n'est pas préléver
mais elle est bloqué
13:01
Moi : si
13:02
Cecile : elle sera remis d'ici 10jours
13:02
Moi : aujourd'hui la carte annonce un solde de 9,8 euros
Moi : c'est hors de question
Moi : la carte annonçait un solde de 30 euros avant que LA FNAC ne prélève induement la somme de
13:03
Moi : 20,19 euros
Moi : je n'ai pas à attendre 10 jours pour une somme que la FNAC n'aurait pas dû prélever
13:04
Moi : je vous demande donc un remboursement immédiat
13:04
Cecile : Oui , c'est la somme à être prélever les 20.19€
Je vais faire la demande, mais elle ne sera pas immediat
13:04
Moi : vous n'aviez pas à prélever cette somme sans expédition
Moi : c'est écrit dans le mail de confirmation de commande
13:05
Moi : donc si je n'ai pas un remboursement immédiat, j'écris à la répression des fraudes et vais ajouter mes commentaires sur les forums idoines
13:05
Cecile : C'est tout à fait votre droit
13:06
Moi : Vos CGU sont pourtant claires sur le non prélèvement des sommes sans expédition
13:06
Cecile : Nous n'avons pas dit comme quoi elle ne sera pas rembourser
Mais vous devez patienter svp
13:06
Moi : Il est dit que la somme ne sera pas prélevée !
Moi : Donc vous n'avez pas respecté les CGU
13:07
Moi : ni la confirmation de commande envoyée et encore moins les termes du mail d'annulation
Moi : Nous sommes bien d'accord sur ce point ?
13:08
Moi : Nous sommes bien d'accord sur ce point ?
13:09
Cecile : Si c'était une carte bancaire
effectivement elle ne sera pas préléver
Mais là c'est une carte cadeau
13:09
Moi : Ilest écrit carte pas carte bancaire
13:09
Cecile : qui se fait automatique
vous devez patienter
je fait la difference
13:10
Moi : pardon ?
Moi : Vous pouvez écrire des phrases compréhensibles, s'il vous plait ?
13:11
Moi : je ne comprends pas ce que veut dire "qui se fait automatique
vous devez patienter
je fait la difference"
13:11
Cecile : Vous avez utilisez une carte cadeau mais pas une carte bancaire.
13:12
Moi : Il est écrit dans le mail reçu CARTE, pas CARTE BANCAIRE
13:12
Cecile : Pour les carte bancaires, elles ne sont pas prélever
mais par contre pour les carte cadeau , elle se fait automatiquement
OUI
13:12
Moi : donc carte correspond à tout type de carte
13:13
Moi : soit aux cartes cadeau également
Moi : Soit vous prélevez immédiatement ET vous remboursez immédiatement soit vous ne prélevez pas
Moi : soit aux cartes cadeau également
Moi : Soit vous prélevez immédiatement ET vous remboursez immédiatement soit vous ne prélevez pas
13:14
Cecile : Je pense que , je vous ai tout dit, vous serez rembourser mais pas dans l'immediat
13:15
Moi : J'exige un remboursement immédiat, n'est-ce pas assez clair ?
e souhaite obtenir un contact avec un responsable7
13:17
Moi : je vous remercie de m'indiquer la marche à suivre
13:17
Cecile : Qu'est ce que vous ne comprenez pas dans," C'est pas une carte bancaire, mais c'est une carte cadeau qui est utiliser en usage unique"
Vous allez patienter
Il n' y a pas de démarche à suivre.
13:17
Cecile : Qu'est ce que vous ne comprenez pas dans," C'est pas une carte bancaire, mais c'est une carte cadeau qui est utiliser en usage unique"
Vous allez patienter
Il n' y a pas de démarche à suivre.
13:18
Moi : Qu'est-ce que vous ne comprenez pas dans vos CGU ?
13:19
Cecile : et vous, de votre coté, vous ne comprenez pas que c'est pas une carte bancaire
13:20
C'EST UNE CARTE CADEAU
SPIRIT CADEAU = carte cadeau
13:20
Moi : et il n'est pas écrit carte cadeau !!! donc pas la peine d'utiliser les majuscules
Moi : il est écrit CARTE
13:21
Moi : CARTE c'est tout type de carte et c'est du français
Moi : clairement écrit et correctement orthographié
13:21
Moi : CARTE c'est tout type de carte et c'est du français
Moi : clairement écrit et correctement orthographié
13:22
Cecile : Voila, si de votre c^té, vous ne voulais pas écouter. Je pense que j'ai tout dit. Je vous souhaite une excellente journée
13:22
Votre conseiller vient d'être soudainement déconnecté ! Veuillez-nous en excuser, nous vous prions de bien vouloir patienter le temps qu'il se reconnecte ou vous pouvez fermer cette discussion et en lancer une nouvelle.
13:22
Notre discussion prendra fin dans 5 secondes. Vous pourrez à tout moment retrouver l'historique de notre discussion au cours de votre navigation.
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38 commentaires
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Merci !
Elle a raison. C'est une carte cadeau. Les cartes cadeaux sont prélevés immédiatement. Tu dois attendre le remboursement. Si c'était un paiement par CB, elle n'aurait jamais été débité.
Ils sont dans leur droit du moment qu'ils te remboursent.
Bonjour lucas.gatto,

"Elle" aurait raison si tout cela était correctement décrit, non ?
A quel moment est-ce précisé ?
Le délai de 10 jours ne sera pas reconduit sur la durée de validité de la carte, si je ne m'abuse ? Ca aussi, c'est normal ?

Tu travailles pour FNAC.COM ou pour son SAV ?
Je suis intéressée par les arguments probants qui démontrent la validité de cette transaction.
Hum...04/01/2020 14:27

Bonjour lucas.gatto,"Elle" aurait raison si tout cela était correctement …Bonjour lucas.gatto,"Elle" aurait raison si tout cela était correctement décrit, non ?A quel moment est-ce précisé ?Le délai de 10 jours ne sera pas reconduit sur la durée de validité de la carte, si je ne m'abuse ? Ca aussi, c'est normal ?Tu travailles pour FNAC.COM ou pour son SAV ?Je suis intéressée par les arguments probants qui démontrent la validité de cette transaction.


Je ne travaille pour personne rassure toi

Je dis juste que ta plainte ne sera pas pris en compte car elle est infondée. Les cartes cadeaux sont en débit immédiat ^^

Ta demande aurait été fondée s'ils avaient refusés un remboursement
Édité par "lucas.gatto" 4 janvier
Ah dommage, tu aurais pu me donner des informations !
Que la carte soit en débit immédiat ne me pose pas de problème, mais pour un achat effectif, ce qui n'est pas le cas.

Donc la plainte me semble d'autant plus fondée que je ne suis pas remboursée et que tout ce qui découle est en ma défaveur sans information préalable : 10 jours d'immobilisation de la somme, 10 jours perdus sur le délai de la carte et pas de marchandise.

Mais il est certain que si personne ne se plaint, cette pratique passera inaperçue et continuera à profiter tranquillement au site marchand comme bien d'autres, car toutes ces sommes immobilisées pour rien* produisent un profit !!!

Enfin quand je dis pour rien, je veux dire en défaveur du client !
Édité par "Hum..." 4 janvier
Hum...04/01/2020 14:45

Que la carte soit en débit immédiat ne me pose pas de problème, mais pour u …Que la carte soit en débit immédiat ne me pose pas de problème, mais pour un achat effectif, ce qui n'est pas le cas.


La carte cadeau te permet également de payer une pré-commande. Si cette même carte n'est pas débitée tu pourrais alors effectuer inconsciemment autant de pré-commandes que tu veux, ce qui serait pour le moins anormal et préjudiciable pour les deux parties.
Les remboursements sur les cartes cadeaux sont fait manuellement pour éviter tout type de fraude ou duplication, le délai de 10jours est annoncé dans les CGU que tu acceptes en achetant leurs cartes cadeaux.
Ps : je ne travail pas pour eux non plus
Sygeon04/01/2020 15:59

Les remboursements sur les cartes cadeaux sont fait manuellement pour …Les remboursements sur les cartes cadeaux sont fait manuellement pour éviter tout type de fraude ou duplication, le délai de 10jours est annoncé dans les CGU que tu acceptes en achetant leurs cartes cadeaux. Ps : je ne travail pas pour eux non plus


Et bien voilà une réponse fondée 😁

Il fallait donc aller voir les CGU de la carte Cadeau concernée.
Pouvez vous mettre en copie la partie du Mail de confirmation de commande et/ou d'annulation qui parle de cette histoire de carte cadeau ?
Justement le mail parle de paiement par carte sans autre précision.

Le remboursement dont il s'agit dans le cas que je cite est un remboursement FNAC pas un remboursement du vendeur de la carte qui lui ne mentionnera dans ses CGU que le remboursement du solde disponible sur la carte, ce qui semble logique.

Donc il ne s'agit pas d'une réponse fondée.
Hum...04/01/2020 18:03

Justement le mail parle de paiement par carte sans autre précision.


Quel mail ?
Celui de confirmation de commande ?
Quelle somme indique t'il ?
rami04/01/2020 15:55

La carte cadeau te permet également de payer une pré-commande. Si cette m …La carte cadeau te permet également de payer une pré-commande. Si cette même carte n'est pas débitée tu pourrais alors effectuer inconsciemment autant de pré-commandes que tu veux, ce qui serait pour le moins anormal et préjudiciable pour les deux parties.


Rami, je comprends parfaitement ceci, ce sur quoi je fais ma réclamation c'est sur le fait que la commande est annulée, que la somme a été débitée par la FNAC et que le remboursement de la FNAC sera effectif dans 10 jours.
Pendant ce temps où je n'ai aucune commande en cours, je n'ai pas accès à la somme et le délai de validité de la carte est décrémenté.

Qui plus est, je n'ai pas été informée sur le mail de confirmation de commande il est dit :"Mode de réglement Carte de paiement" puis un " ! Le paiement par carte sera débité seulement au moment de l'expédition pour cette commande fnac.com ou lors de la confirmation de commande pour une commande effectuée auprès d'un vendeur partenaire."
C'est écrit en toutes lettres !

Et dans le mail d'annulation : "Rassurez-vous vous ne serez pas facturée pour ces produits".

Lauburu.04/01/2020 18:32

Quel mail ?Celui de confirmation de commande ?Quelle somme indique t'il ?



La somme indiquée dans le mail de confirmation de commande est la somme correspondant au montant total de la commande.
Édité par "Hum..." 4 janvier
Ok.
Les personnes ayant vu cette façon de procéder de la FNAC dans les CGU peuvent elles etre plus précise ?
"....."

Et le fait est qu'il n'y a aucune mentions pendant le processus d'achat, ni dans les CGU carte cadeau, ni dans les CGV Fnac.com.
Hum...04/01/2020 18:32

je n'ai pas été informée sur le mail de confirmation de commande il est di …je n'ai pas été informée sur le mail de confirmation de commande il est dit :"Mode de réglement Carte de paiement" puis un " ! Le paiement par carte sera débité seulement au moment de l'expédition pour cette commande fnac.com ou lors de la confirmation de commande pour une commande effectuée auprès d'un vendeur partenaire."C'est écrit en toutes lettres !Et dans le mail d'annulation : "Rassurez-vous vous ne serez pas facturée pour ces produits".La somme indiquée dans le mail de confirmation de commande est la somme correspondant au montant total de la commande.



Le passage que tu cites figure par défaut sur tout leurs envois de mails d'enregistrement de commande quelque soit le mode de paiement et ne concerne pas le paiement par carte cadeau pour les raisons déjà citées ci-dessus :

27623951-AIc3p.jpg
Désolée mais je ne vois pas de délai de 10 jours de remboursement pour un paiement par carte cadeau ni dans cette copie d'écran, ni dans les CGU de ce site marchand et carte de paiement reste un terme générique, donc je ne vois pas où est la contradiction avec ma réclamation.
Édité par "Hum..." 4 janvier
Article 8.6 des CGV
Hum...04/01/2020 22:36

Désolée mais je ne vois pas de délai de 10 jours de remboursement pour un p …Désolée mais je ne vois pas de délai de 10 jours de remboursement pour un paiement par carte cadeau ni dans cette copie d'écran, ni dans les CGU de ce site marchand et carte de paiement reste un terme générique, donc je ne vois pas où est la contradiction avec ma réclamation.


Bon, et si tu allais directement voir en magasin Fnac ?
Ce que je retiens c’est qu’on a donné une raison pour le délai (fraude, duplication, etc)
Qu’on joue un peu sur les mots avec cette histoire de « carte ».
Et que la personne du tchat Fnac s’en prend plein la gueule alors qu’elle n’y est pour rien dans toute cette histoire.
Hum...04/01/2020 18:32

Pendant ce temps...le délai de validité de la carte est décrémenté.


Et c'est là le gros du problème qui justifierai ta colère dans la mesure où si le remboursement ne s'effectue pas
avant la fin de validité de ta carte cadeau tu perds tes sous ?
Sygeon04/01/2020 22:52

Article 8.6 des CGV



Sygeon, la rétractation liée à un changement d'avis dans les 14 jours suivant leur réception.
Il ne me semble pas que ce soit applicable dans le cas de l'annulation de la commande avant même son expédition, si ?
lauto7405/01/2020 01:58

Ce que je retiens c’est qu’on a donné une raison pour le délai (fraude, dup …Ce que je retiens c’est qu’on a donné une raison pour le délai (fraude, duplication, etc)Qu’on joue un peu sur les mots avec cette histoire de « carte ».Et que la personne du tchat Fnac s’en prend plein la gueule alors qu’elle n’y est pour rien dans toute cette histoire.



Ce qui n'apparait pas dans le tchat, c'est que j'avais eu aussi un entretien téléphonique avec le SAV FNAC qui m'avait longuement baladée en me demandant d'appeler le fournisseur de la carte qui ne peut rien faire dès lors que l'argent a été prélevé par un site marchand. Ensuite il m'a été demandé d'envoyer un mail de réclamation qui devait régler le problème.
Ne voulant plus être baladée au téléphone, je suis passée par le tchat et ai été baladée malgré tout puisque la réponse est claire : la personne me parle de carte bancaire alors que le terme bancaire n'est indiqué nulle part dans les CGU ni les mails reçus, en effet je trouve que c'est jouer sur les mots.
Si ce n'est pas jouer sur les mots, cela signifie que 10 jours doivent s'appliquer à tout type de carte, y compris les cartes bancaires, non ?
Or je ne crois pas que ce soit le cas.
Il y a une dichotomie évidente dans cette situation qui doit être analysée au delà du cas d’espèce.

Selon que l'on considère ou non le paiement, soit le C.Cons ne trouve pas à s'appliquer, soit les CGV ne sont pas appliquées.
Pour le moins, FNAC n'informe pas de la procédure et le délai, et je réagit essentiellement comme consommateur lambda, même si on comprends pleinement les impératifs de sécurité, sont particulièrement long pour un support de paiement qu'elle maîtrise.
A titre d'exemple, sur Amazon ou AF, les choses sont indiquées. Réimputation immédiate si pas de paiement avant envoi, ce qui semble être le cas ici, (cas par ex de préco dans les 7 jours), soit c'est 48h si il y a eu paiement (et pas envoyé et/ou utilisé bien sur).

La FNAC doit clairement revoir sa copie.
Hum...05/01/2020 11:55

Ce qui n'apparait pas dans le tchat, c'est que j'avais eu aussi un …Ce qui n'apparait pas dans le tchat, c'est que j'avais eu aussi un entretien téléphonique avec le SAV FNAC qui m'avait longuement baladée en me demandant d'appeler le fournisseur de la carte qui ne peut rien faire dès lors que l'argent a été prélevé par un site marchand. Ensuite il m'a été demandé d'envoyer un mail de réclamation qui devait régler le problème.Ne voulant plus être baladée au téléphone, je suis passée par le tchat et ai été baladée malgré tout puisque la réponse est claire : la personne me parle de carte bancaire alors que le terme bancaire n'est indiqué nulle part dans les CGU ni les mails reçus, en effet je trouve que c'est jouer sur les mots. Si ce n'est pas jouer sur les mots, cela signifie que 10 jours doivent s'appliquer à tout type de carte, y compris les cartes bancaires, non ?Or je ne crois pas que ce soit le cas.


Non, dans les CGV générales, ils parlent uniquement de débit bancaire et des cartes qui y sont associées (sous-entendu cartes bancaires). Ce n'est peut-être pas suffisamment clair, mais c'est aussi le cas pour le terme "carte" dans le mail que tu as reçu.

Les cartes cadeaux et leur utilisation sont régies par des règles différentes et (très) restrictives. Par exemple pour l'e-Carte Cadeau Fnac-Darty :
Elle ne peut être ni échangée, ni revendue, ni remboursée, même partiellement, ni portée au crédit d'une carte ou d'un compte bancaire ou d'une autre carte cadeau, ni faire l'objet d'un escompte et ne peut donner lieu à aucun rendu de monnaie. Elle n'est ni remplacée, ni remboursée en cas de perte ou de péremption.

Pour des raisons évidentes, iI n'est pas fait mention explicite de la procédure en cas d'annulation de la commande payée partiellement ou en totalité par carte cadeau mais le fait qu'ils te remboursent sera déjà bien. Certains ont eu du mal à obtenir ce remboursement donc attendre 10 jours est franchement un moindre mal. Normalement, tu devrais être remboursée en chèque cadeau (regarde d'ailleurs sur ton compte, il y est peut-être déjà).

Pour finir, et même si ton agacement est légitime, ton agressivité excessive avec ton interlocutrice sur le tchat pour un souci somme toute mineur (on parle de 20€, hein...) est contre-productif. S'en prendre à une employée qui ne fait pas les règles mais doit appliquer les consignes qu'on lui donne ne sert à rien et ne l'incitera certainement pas à t'aider plus avant au cas (peu probable) où elle en avait la possibilité...
Édité par "Mylesim" 5 janvier
Mylesim05/01/2020 17:34

Non, dans les CGV générales, ils parlent uniquement de débit bancaire et de …Non, dans les CGV générales, ils parlent uniquement de débit bancaire et des cartes qui y sont associées (sous-entendu cartes bancaires). Ce n'est peut-être pas suffisamment clair, mais c'est aussi le cas pour le terme "carte" dans le mail que tu as reçu.Les cartes cadeaux et leur utilisation sont régies par des règles différentes et (très) restrictives. Par exemple pour l'e-Carte Cadeau Fnac-Darty :Elle ne peut être ni échangée, ni revendue, ni remboursée, même partiellement, ni portée au crédit d'une carte ou d'un compte bancaire ou d'une autre carte cadeau, ni faire l'objet d'un escompte et ne peut donner lieu à aucun rendu de monnaie. Elle n'est ni remplacée, ni remboursée en cas de perte ou de péremption.Pour des raisons évidentes, iI n'est pas fait mention explicite de la procédure en cas d'annulation de la commande payée partiellement ou en totalité par carte cadeau mais le fait qu'ils te remboursent sera déjà bien. Certains ont eu du mal à obtenir ce remboursement donc attendre 10 jours est franchement un moindre mal. Normalement, tu devrais être remboursée en chèque cadeau (regarde d'ailleurs sur ton compte, il y est peut-être déjà).Pour finir, et même si ton agacement est légitime, ton agressivité excessive avec ton interlocutrice sur le tchat pour un souci somme toute mineur (on parle de 20€, hein...) est contre-productif. S'en prendre à une employée qui ne fait pas les règles mais doit appliquer les consignes qu'on lui donne ne sert à rien et ne l'incitera certainement pas à t'aider plus avant au cas (peu probable) où elle en avait la possibilité...


👌
Mylesim05/01/2020 17:34

Non, dans les CGV générales, ils parlent uniquement de débit bancaire et de …Non, dans les CGV générales, ils parlent uniquement de débit bancaire et des cartes qui y sont associées (sous-entendu cartes bancaires). Ce n'est peut-être pas suffisamment clair, mais c'est aussi le cas pour le terme "carte" dans le mail que tu as reçu.Les cartes cadeaux et leur utilisation sont régies par des règles différentes et (très) restrictives. Par exemple pour l'e-Carte Cadeau Fnac-Darty :Elle ne peut être ni échangée, ni revendue, ni remboursée, même partiellement, ni portée au crédit d'une carte ou d'un compte bancaire ou d'une autre carte cadeau, ni faire l'objet d'un escompte et ne peut donner lieu à aucun rendu de monnaie. Elle n'est ni remplacée, ni remboursée en cas de perte ou de péremption.Pour des raisons évidentes, iI n'est pas fait mention explicite de la procédure en cas d'annulation de la commande payée partiellement ou en totalité par carte cadeau mais le fait qu'ils te remboursent sera déjà bien. Certains ont eu du mal à obtenir ce remboursement donc attendre 10 jours est franchement un moindre mal. Normalement, tu devrais être remboursée en chèque cadeau (regarde d'ailleurs sur ton compte, il y est peut-être déjà).Pour finir, et même si ton agacement est légitime, ton agressivité excessive avec ton interlocutrice sur le tchat pour un souci somme toute mineur (on parle de 20€, hein...) est contre-productif. S'en prendre à une employée qui ne fait pas les règles mais doit appliquer les consignes qu'on lui donne ne sert à rien et ne l'incitera certainement pas à t'aider plus avant au cas (peu probable) où elle en avait la possibilité...


Le seul article qui mentionne le terme de "débit bancaire" dans les cgv est l'"article 4 - Disponibilité".
Quant au montant et à la façon de le percevoir, c'est une notion on ne peut plus relative.
Édité par "Hum..." 5 janvier
Hum...05/01/2020 18:09

Le seul article qui mentionne le terme de "débit bancaire" dans les cgv …Le seul article qui mentionne le terme de "débit bancaire" dans les cgv est l'"article 4 - Disponibilité".Quant au montant et à la façon de le percevoir, c'est une notion on ne peut plus relative.


.... Le SAV indiquant par ailleurs lui meme qu'il n'y a pas paiement.
On se demande bien par ailleurs quelles "raisons evidentes" empechent la FNAC de communiquer correctement sur ce point. Ce serait au contraire hautement souhaitable.
Hum...05/01/2020 18:09

Le seul article qui mentionne le terme de "débit bancaire" dans les cgv …Le seul article qui mentionne le terme de "débit bancaire" dans les cgv est l'"article 4 - Disponibilité".Quant au montant et à la façon de le percevoir, c'est une notion on ne peut plus relative.


Oui et ils disent précisément :
Dans l'éventualité d'une indisponibilité de produit après passation de votre commande, nous vous en informerons par mail. Votre commande sera automatiquement annulée et aucun débit bancaire ne sera effectué. Pour information le débit n’intervient qu’au moment de l’expédition du colis.

Puis à l'article suivant (Livraison) :
En cas de paiement par carte bancaire ou privative et de livraisons fractionnées, seuls les produits expédiés sont débités.

A chaque fois, on parle bien de débit et carte bancaires, les cartes cadeaux n'étant pas évoquées spécifiquement.

Quant au montant, oui c'est relatif mais ton préjudice l'est tout autant. Et après tout, c'est toi-même en annulant ta commande qui a provoqué ce délai et maintenant tu t'énerves parce que ton interprétation des CGV ne correspond pas à la réalité... à qui la faute ?
Lauburu.05/01/2020 19:00

.... Le SAV indiquant par ailleurs lui meme qu'il n'y a pas paiement.On se ….... Le SAV indiquant par ailleurs lui meme qu'il n'y a pas paiement.On se demande bien par ailleurs quelles "raisons evidentes" empechent la FNAC de communiquer correctement sur ce point. Ce serait au contraire hautement souhaitable.


Il semble que la création d'un chèque cadeau ne soit pas automatisée mais faite à la main par le service informatique, d'où le délai indiqué.

Quant au manque de communication, souhaitable pour le client mais peut-être pas pour l'enseigne. L'astuce consistant à faire une (pré)commande puis l'annuler avant réception pour rallonger le délai de validité des cartes cadeaux initiales est déjà bien assez connue à leur goût je suppose.
Sauf erreur de ma part, il n'y a pas de problème de disponibilité de produit ni de problème de livraison et encore moins de pré-commande ou de chèque cadeau dans le cas évoqué.
Quant à créer moi-même le préjudice, j'ai du mal à comprendre une telle assertion puisque l'annulation de commande est accessible à tout un chacun, sans condition, non ? Ou j'interprète à ma façon aussi ?
Et pour le manque de communication, je ne vois pas ce qui peut le justifier dans une relation commerciale, le délai de remboursement sortant des cgv, si tel est le cas, devrait être indiqué clairement a minima au moment du paiement.
A noter qu'il existe des conditions spécifiques à la MarketPlace, aux tirages, photos, à la billetterie spectacles,... donc pourquoi rien concernant les cartes cadeaux ?
Édité par "Hum..." 5 janvier
Hum...05/01/2020 21:08

Sauf erreur de ma part, il n'y a pas de problème de disponibilité de p …Sauf erreur de ma part, il n'y a pas de problème de disponibilité de produit ni de problème de livraison et encore moins de pré-commande ou de chèque cadeau dans le cas évoqué.


Le problème est qu'ils ne peuvent/veulent pas recréditer automatiquement une carte cadeau. Cette opération nécessite l'intervention d'un humain et donc ne peut être immédiate, mais se fait généralement sous 10 jours et sous forme de chèque cadeau.

Pourquoi cette façon de procéder ? Je n'en sais rien, je ne travaille pas à la Fnac. Mais je suppose que c'est pour éviter/limiter la fraude car ces cartes ont une date de validité parfois dépassée entre la commande et l'annulation. Ou pour éviter une faille quelconque, le système informatique de la Fnac n'étant pas, comment dire... optimal.

Hum...05/01/2020 21:08

Quant à créer moi-même le préjudice, j'ai du mal à comprendre une telle ass …Quant à créer moi-même le préjudice, j'ai du mal à comprendre une telle assertion puisque l'annulation de commande est accessible à tout un chacun, sans condition, non ? Ou j'interprète à ma façon aussi ?


Eh bien... tu as commandé, tu as utilisé une carte cadeau pour payer, tu as changé d'avis, tu as annulé. Donc oui, c'est bien toi qui a créé le "problème" à la base. Problème temporaire puisqu'ils ne contestent pas ton droit à l'annulation ni à être remboursée mais te demandent juste de patienter 10 jours parce que cette opération ne peut pas se faire immédiatement.

Après, la Fnac a ses avantages et défauts, comme toutes les enseignes. Annule par exemple une commande Cdiscount payée via Paypal et tu verras qu'ils n'annulent pas pour autant immédiatement l'autorisation de prélèvement, ce qui fait que la somme peut aussi rester indisponible jusqu'à 10 jours...
Édité par "Mylesim" 6 janvier
Mylesim05/01/2020 19:47

Il semble que la création d'un chèque cadeau ne soit pas automatisée mais f …Il semble que la création d'un chèque cadeau ne soit pas automatisée mais faite à la main par le service informatique, d'où le délai indiqué. Quant au manque de communication, souhaitable pour le client mais peut-être pas pour l'enseigne. L'astuce consistant à faire une (pré)commande puis l'annuler avant réception pour rallonger le délai de validité des cartes cadeaux initiales est déjà bien assez connue à leur goût je suppose.


Tant que la carte est valide, la question ne se pose pas.
D'autant plus que je ne vois pas en quoi cette info pourrait profiter aux "tricheurs".

J'ignore si le traitement des cartes cdx est faites "à la main" (affirmation d'un participant sans élément factuel), mais dans les CGU, le débit est maj immédiatement. Amazon, dans cette situation le fait immédiatement, et, dans le pire des cas en 48h. Comme AF aussi d'ailleurs.
Le SC Fnac n'a de cesse de bien indiquer que ce n'est pas un paiement. Et c'est exact, il s'agit, comme pour une CB d'une "pré autorisation" d'un blocage de provision. Hors donc, ils ne peuvent invoquer le délai prevu par la réglementation, et ne le font d'ailleurs pas, alors que l'invoquer mettrait fin au débat.
Ce délai n'est pas non plus indiqué contractuellement, comme Amazon ou AF.

Si, encore une fois, on peut comprendre qu'il puisse y avoir vérification, comme attendre que toutes les infos des serveurs soient remontés pour vérifier que la carte n'a pas été utilisée ailleurs, ce délai est clairement long. Et, pour le moins, devrait être porté à la connaissance du consommateur. On peut comprendre que des consommateurs puissent etre surpris et se trouvent embêtés par la situation.

Deux points clairement à améliorer.
Lauburu.06/01/2020 12:50

Tant que la carte est valide, la question ne se pose pas.D'autant plus que …Tant que la carte est valide, la question ne se pose pas.D'autant plus que je ne vois pas en quoi cette info pourrait profiter aux "tricheurs".J'ignore si le traitement des cartes cdx est faites "à la main" (affirmation d'un participant sans élément factuel), mais dans les CGU, le débit est maj immédiatement. Amazon, dans cette situation le fait immédiatement, et, dans le pire des cas en 48h. Comme AF aussi d'ailleurs.Le SC Fnac n'a de cesse de bien indiquer que ce n'est pas un paiement. Et c'est exact, il s'agit, comme pour une CB d'une "pré autorisation" d'un blocage de provision. Hors donc, ils ne peuvent invoquer le délai prevu par la réglementation, et ne le font d'ailleurs pas, alors que l'invoquer mettrait fin au débat.Ce délai n'est pas non plus indiqué contractuellement, comme Amazon ou AF.Si, encore une fois, on peut comprendre qu'il puisse y avoir vérification, comme attendre que toutes les infos des serveurs soient remontés pour vérifier que la carte n'a pas été utilisée ailleurs, ce délai est clairement long. Et, pour le moins, devrait être porté à la connaissance du consommateur. On peut comprendre que des consommateurs puissent etre surpris et se trouvent embêtés par la situation.Deux points clairement à améliorer.


Oui, sauf que l'amélioration demandée se soldera peut-être par une restriction supplémentaire, comme par exemple l'impossibilité de payer une précommande avec une carte cadeau...

Je ne porterai pas de jugement sur le délai, 10 jours étant je pense la barre haute, certains ayant dit avoir été remboursés dans les 72h.

Par contre, je ne suis pas du tout certaine qu'il s'agisse d'une pré-autorisation puisque d'après les retours des membres ici la carte cadeau n'est pas simplement recréditée mais, à la place, l'acheteur reçoit un chèque cadeau d'un montant équivalent sur son compte Fnac. Donc l'équivalent maison d'un avoir.

Et pour ce qui est de l'exemplarité d'Amazon en la matière, j'ai le souvenir d'un cas où l'acheteur avait payé en partie avec une carte cadeau gagnée sur un site tiers et n'a jamais pu obtenir son remboursement suite à l'annulation de sa commande. La carte cadeau en question étant assimilée à un code de réduction qu'Amazon ne rembourse pas. Il n'a jamais pu obtenir gain de cause. Mais c'est une autre histoire.
Mylesim06/01/2020 13:45

Oui, sauf que l'amélioration demandée se soldera peut-être par une re …Oui, sauf que l'amélioration demandée se soldera peut-être par une restriction supplémentaire, comme par exemple l'impossibilité de payer une précommande avec une carte cadeau... Je ne porterai pas de jugement sur le délai, 10 jours étant je pense la barre haute, certains ayant dit avoir été remboursés dans les 72h.Par contre, je ne suis pas du tout certaine qu'il s'agisse d'une pré-autorisation puisque d'après les retours des membres ici la carte cadeau n'est pas simplement recréditée mais, à la place, l'acheteur reçoit un chèque cadeau d'un montant équivalent sur son compte Fnac. Donc l'équivalent maison d'un avoir.Et pour ce qui est de l'exemplarité d'Amazon en la matière, j'ai le souvenir d'un cas où l'acheteur avait payé en partie avec une carte cadeau gagnée sur un site tiers et n'a jamais pu obtenir son remboursement suite à l'annulation de sa commande. La carte cadeau en question étant assimilée à un code de réduction qu'Amazon ne rembourse pas. Il n'a jamais pu obtenir gain de cause. Mais c'est une autre histoire.


Comme vous dites,... c'est une autre histoire.

La base d'une bonne relation commerciale est l'information.

Pour le reste, vous avez le verbatim de la conversation avec le SC qui est trés clair sur les deux points que vous évoquez.
Bonjour,
Lorsque j'annule une commande payée en carte cadeau, c'est toujours le compte chèque cadeau fnac.com qui est recredité, et cela est immédiat
Si je décrypte bien la conversation, la carte cadeau est une carte tiers et pas une carte native fnac, ceci explique probablement le délai de 10j .
Ensuite qu'une carte cadeau ne soit pas considérée comme une carte bancaire, leurs CGV parlent bien d'absence de débit bancaire avant expédition, ce qui est respecté. Une carte cadeau ne gérant pas les pré-autorisations, le débit est obligatoirement immédiat, sinon rien n'empecherait de commander pour plusieurs fois le montant de la carte cadeau (alors qu'avec une carte bancaire, même si tu n'as pas de prélevement sur ton compte, tu as une autorisation de prélèvement en cours, ce qui peut parfois arriver à bloquer la carte parce que plafond dépassé alors meme que tu n'as encore rien payé avec)

En conclusion ils ont le droit de débiter ta carte cadeau à la commande, rien n'est indiqué dans les CGV qui le contredit. Et pour les conditions de remboursement sur carte cadeau, à voir les CGV de cette carte précise et de leur partenariat fnac pour savoir si ils indiquent un délai précis.

Pour info, avec les cartes cadeau fnac à durée tres limitées "60 € pour 50 €" etc, si tu annules la commande apres la fin de la date de validité de la carte, tu n'es pas remboursé, il y avait un poste à ce sujet sur dealab. Si tu annules avant la fin de sa date de validité c'est (bizarrement) remboursé en cheque cadeau valable 1 an, mais c'est limite un bug ou en tout cas un contournement de leurs propres CGV qui ne devrait pas fonctionner.
Bonsoir,

J'accepterais le concept de création du préjudice si j'avais été avertie des conditions d'annulation ce qui n'est pas le cas, il n'y a, je le rappelle, nulle part mention d'un remboursement sous 10 jours pour les cartes cadeau qui ne sont d'ailleurs absolument pas mentionnées dans les cgv (on pourrait donc se demander si payer avec une telle carte est réellement payer, en poussant certains raisonnements lus plus haut ).

Le délai de 10 jours me semblerait d'autant plus étonnant s'il devait être réalisé par un chèque crédité sur mon compte FNAC, mais bon si les conditions étaient clairement énoncées je saurais sous quelle forme et à quelle date je serai remboursée. En l'occurrence, c'est le flou le plus absolu entre les différentes réponses tant des deux interlocutrices FNAC que sur le forum (est-ce décidé par tirage au sort ?)

La carte est une carte cadeau tierce reçue par mon fils en tant que cadeau (je précise à toutes fins utiles que ce n'est pas moi qui la lui ai offerte, pour ne pas doubler ma peine sur la création du préjudice ) mais n'a pas été utilisée pour prolongation de validité, juste pour acheter des annales, avec une simple erreur de livraison et le souhait de la rectifier avant qu'il ne soit trop tard, compte-tenu des grèves de transports (sic!).

Je crois me souvenir qu'Amazon énonce clairement ses conditions sur les bons d'achats ou cartes cadeau au moment de leur utilisation pour régler une commande, en ce cas, on sait ce qui nous attend en cas d'annulation, pas de mauvaise surprise, on accepte ou on n'accepte pas.
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