La Fnac refuse de me rembourser !

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15 juillet 2020
Bonjour,
Je rencontre actuellement un gros problème avec la Fnac suite à une commande datant de fin Mai.

Sans aucune raison valable, le colis retourne à l'expéditeur (Fnac) sans aucune tentative de livraison. Je contacte d'abord le service client par téléphone qui dans un premier temps me propose soit un remboursement soit une réexpédition lorsque le produit sera de nouveau en stock. J'opte pour la seconde option. Deux jours plus tard je remarque que le produit est à nouveau en stock. Aucune réexpédition n'a été effectué.

Je contacte le SAV sur Twitter pour leur exposer mon problème, et ces derniers me demandent d'écrire un mail au service consommateur. Aucune réponse de leur part depuis début Juin malgres plusieurs relances. Je recontacte le SAV sur Twitter et ces derniers m'invitent à patienter.

Je recontacte aujourd'hui le SAV par téléphone, et après 30mn d'attente, la conseillère au téléphone m'indique qu'il n'y aura aucun remboursement car il y'a une suspicion de fraude. Elle m'invite à recontacter le Service consommateur...En lui demandant "si je n'ai toujours pas de retour de leur part, je fais quoi ? je porte plainte ?", elle me répond "ça serait une bonne option".

C'est une commande d'un montant de plus de 1k€ qui a été passé avec des chèques cadeaux de mon CE + ma carte bancaire.

Dans ce cas, que me conseillez-vous de faire parmi ces recours ci-dessous ? Porter plainte ?
economie.gouv.fr/par…ges

Je tiendrai à jour ce post, pour vous informer des avancées.
En vous remerciant par avance de l'aide que vous m'apporterez.
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Marchands et leurs offres
15 commentaires
Il indique quoi le suivi de ton colis ?
À en lire les derniers différents avis j’ai l’impression que le Fnac devient de lus en plus médiocre.
Essaie d’insister auprès du Sav, sinon go médiateur+plainte
Si suspicion de fraude c’est à eux de porter plainte !
Toi tu dois être livré dans les meilleurs délais. ! Rappelle leur leurs obligations !
Appelles les et dit leur que si ils refusent de te rembourser ou réexpédier tu les boycott / attaque / et leur fait de la pub sur ta chaîne YouTube ou tu as bcp d’abonnés.
FragZ_Dls15/07/2020 14:50

Appelles les et dit leur que si ils refusent de te rembourser ou …Appelles les et dit leur que si ils refusent de te rembourser ou réexpédier tu les boycott / attaque / et leur fait de la pub sur ta chaîne YouTube ou tu as bcp d’abonnés.


Le truc bien inutile !
Il suffit de leur dire de respecter la loi !
Ils doivent te livrer dans les meilleurs délais, à défaut te rembourser
LaJague15/07/2020 15:21

Le truc bien inutile !Il suffit de leur dire de respecter la loi !Ils …Le truc bien inutile !Il suffit de leur dire de respecter la loi !Ils doivent te livrer dans les meilleurs délais, à défaut te rembourser


Le problème c’est que la, on voit bien qu’ils s’en foutent de la loi. L’image est la chose la plus importante d’une enseigne et l’attaque c’est la pire chose pour eux.
LaJague15/07/2020 15:21

Le truc bien inutile !Il suffit de leur dire de respecter la loi !Ils …Le truc bien inutile !Il suffit de leur dire de respecter la loi !Ils doivent te livrer dans les meilleurs délais, à défaut te rembourser


Malheureusement la loi ils s'en tamponnent dans la plupart des cas. Ils savent que de toutes manières, dans 95% des cas la personne n'intentera rien, dans les 5% restants il y aura des délais ultra longs et la personne soit se lassera, soit insistera, et dans le pire du pire des cas, ils vont te rembourser (ce qu'ils auraient du faire dès le début), et plaideront l'erreur informatique, la fameuse... Le seul truc qui marche c'est de gueuler fort sur les réseaux sociaux ou autres et se faire voir par un max de monde : là bizarrement t'as un chargé de clientèle qui te rappelle et te règle ton soucis en 3 minutes.
A mon avis ils ne savent juste pas comment gérer le remboursement des chèques cadeau. Ce genre de chèque/carte est un avantage en nature non échangeable contre de l'argent. Un remboursement en argent permettrait de contourner ça : On commande, on annule et on se fait rembourser. Bilan on s'est fait payé les chèques. Mais là ce serait une fraude. je suppose que c'est ce que la personne a voulu dire (maladroitement).

Donc, il faut qu'ils te rendent tes chèques. Mais je parie qu'ils ne savent pas trop comment s'y prendre. Il faut arriver à joindre quelqu'un du niveau au dessus qui saura comment ça marche.
BlueScreen15/07/2020 15:55

A mon avis ils ne savent juste pas comment gérer le remboursement des …A mon avis ils ne savent juste pas comment gérer le remboursement des chèques cadeau. Ce genre de chèque/carte est un avantage en nature non échangeable contre de l'argent. Un remboursement en argent permettrait de contourner ça : On commande, on annule et on se fait rembourser. Bilan on s'est fait payé les chèques. Mais là ce serait une fraude. je suppose que c'est ce que la personne a voulu dire (maladroitement).Donc, il faut qu'ils te rendent tes chèques. Mais je parie qu'ils ne savent pas trop comment s'y prendre. Il faut arriver à joindre quelqu'un du niveau au dessus qui saura comment ça marche.



Une solution serait juste de faire un avoir valable pour une autre commande.
@Lauburu.
Toi qui as toujours de très bons conseils juridiques et plein de bons sens, voilà quelqu'un qui aurait bien besoin d'être éclairé
Merci pour vos retours, je continue mes démarches et j'insisterai tant que je n'aurais pas reçu le remboursement. Je les ai prévenu que si rien est fait, je continuerai ma lutte à travers des moyens diverses et notamment sur les réseaux sociaux. C'est quand même aberrant d'en arriver là, le suivi indique bien qu'il a été retourné chez eux. Et puis concernant les chèques cadeaux ils ont juste à me remettre le solde sur ces cartes qui expirent en 2021.

Par ailleurs, je viens de les recontacter en leur précisant que c'est bien dans leur obligations de me rembourser.
J'aurais un retour par téléphone dans 2 jours. Ce qui est totalement absurde c'est l'incohérence des propos du SAV Téléphonique et du SAV par Chat sur le site de la Fnac.
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(Screen chat d'aujourd'hui)
Le SAV Twitter m'indique qu'il n'ya actuellement aucun procédé de remboursement en cours.
Édité par "BluntedH" 15 juillet
Salut,

Contacte la FEVAD (médiateur) dans un premier temps. (mediateurfevad.fr/)
Ils sont adhérents, cela avait fonctionné pour moi.

Ne perds pas ton temps avec eux.
Édité par "Gilpo" 15 juillet
Gilpo15/07/2020 17:40

Salut,Contacte la FEVAD (médiateur) dans un premier temps. …Salut,Contacte la FEVAD (médiateur) dans un premier temps. (https://www.mediateurfevad.fr/)Ils sont adhérents, cela avait fonctionné pour moi.Ne perds pas ton temps avec eux.


Super merci, je vais faire ça
Resumé de la journée :
- Contact par Téléphone, Twitter et Chat :

1x Tel : On fait remonter ma demande à un supérieur. J'aurais un retour par téléphone d'ici 2/3 jours.
1x Twitter: On fait remonter ma demande au service consommateur. Aucun processus de remboursement en cours.
1x Chat: Le remboursement est en cours (j'y crois pas). Je serais contacté très prochainement.

Je viens de faire un dossier FEVAD, et à ma surprise ça prend très peu de temps à remplir.
Je vous tiens au courant (je considère que ça peut servir à certains qui sont/seront dans le même cas que moi)
Une horreur la FNAC j'ai fait otut ça + FEVAD sans succès des voleurs j'ia perdu 300€ !
Si rien ne fonctionne, tu peux aussi contacter l'antenne de l'UFC Que Choisir la plus proche de chez toi pour résoudre ton litige.
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