Litige Amazon « livré avant Noël »

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22 décembre 2019
Hello,

Client d’Amazon depuis presque 10 ans, j’ai eu des grosses prises de tête avec eux à propos d’une commande passée le 14 décembre et qui n’arrivera pas à temps pour Noël

Vendredi 20/12
La commande devait arriver jeudi 19/12. N’ayant aucune notification le jeudi, j’appelle le service client le vendredi 20/12.
En gros la commande est perdue (le suivi disait « retard »). Je demande une réexpédition en express, ce qui m’est accordé (a ce moment là en passant commande normalement l’appli indique « livré le 23/12 »).
On m’annonce que la commande de replacement arrivera maximum mardi 24/12.
On me promet un mail de confirmation etc. Ne recevant rien et le suivi indiquant « sera livré le 28/12 », je rappelle.
On me dit de ne pas tenir compte du suivi et que je n’ai pas à m’en faire, qu’on me confirme ça par mail après l’appel.

Samedi 21/12
Samedi toujours rien d’expédié , pas de mail.
Je rappelle, on me répète à nouveau la même chose mais cette fois on me confirme bien par mail (j’étais lourd) que je recevrais le colis le 24/12 au maximum.

En revanche toujours rien d’expédié... dans la nuit je reçois un mail d’expédition avec une date de livraison mentionnée au 28/12...

Dimanche 22/12
Je rappelle ce matin, le discours change : « monsieur le colis arrivera le 28/12, je ne suis pas responsable de ce que mes collègues ont pu vous dire avant moi».
Forcément, je crie au scandale, le conseiller me raccroche au nez. Je rappelle, plutôt énervé, reexplique l’histoire on me redit la même chose « je ne suis pas responsable du mail qu’on vous a envoyé bla-bla ». Je crie à nouveau au scandale et on me re-raccroche au nez !

Je rappelle fou de rage, exige qu’on me passe une responsable. Au final elle ne me propose aucune solution, avec des phrases pépites du style « si vous voulez un article pour Noël vous allez maintenant devoir aller en magasin », « il n’y a eu aucun dysfonctionnement même si je suis désolée pour les mails mensongers que vous avez reçu », « il n’y a pas de service réclamation », « vous n’aurez aucun dédommagement car nous n’avons pas commis d’erreur ».

Bref, il est beau le « meilleur service client internet ».
Forcément je sais que la commande n’arrivera pas à temps, mais dans ce cas à part courber l’échine et subir il me reste quoi comme solution ?
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24 commentaires
Amazon change beaucoup ces derniers temps.

- Moins de gestes qu'auparavant
- Plus de -1€ en livraison lente (si client Prime)
- Service client de moins en moins personnalisé

Après avoir pris des parts sur tous les autres, on vient bien la stratégie à venir ...

"Il me reste quoi comme solution ?" >> Aller en magasin et faire un beau mail à Amazon où tu les arrose copieusement avec politesse.
Cest malheureux mais avec les grêves actuelles les livri1osns sont parfois compliquées
lagassat22/12/2019 17:28

Cest malheureux mais avec les grêves actuelles les livri1osns sont parfois …Cest malheureux mais avec les grêves actuelles les livri1osns sont parfois compliquées


J'entends l'excuse des grèves... mais du 14 au 24 il y a une belle marge !!
Essaie d’avoir au moins une prolongation d’un ou deux mois de ton abonnement prime. C’est ce que j’arrivais tjrs à négocier lorsqu’une livraison avait du retard (même d’un jour). Ce ne sais pas si ce geste commercial est toujours d’actualité, mais ça se tente.
tecknozic22/12/2019 17:52

Essaie d’avoir au moins une prolongation d’un ou deux mois de ton abo …Essaie d’avoir au moins une prolongation d’un ou deux mois de ton abonnement prime. C’est ce que j’arrivais tjrs à négocier lorsqu’une livraison avait du retard (même d’un jour). Ce ne sais pas si ce geste commercial est toujours d’actualité, mais ça se tente.


J'ai tenté en citant un a un les dysfonctionnements qu'il y avait eu et les impacts réels que ça a eu.
Mais visiblement même avec la "responsable" aucun moyen.
Elle m'a clairement dit que je n'aurai aucun geste commercial. Et l'appel s'est fini sur "monsieur on tourne en rond je ne peux pas faire plus clair : aucun geste commercial ne voit sera accordé. Je suis sincèrement désolé de tout ce qui vous est arrivé, c'est regrettable."
Jordyboy22/12/2019 18:00

J'ai tenté en citant un a un les dysfonctionnements qu'il y avait eu et …J'ai tenté en citant un a un les dysfonctionnements qu'il y avait eu et les impacts réels que ça a eu.Mais visiblement même avec la "responsable" aucun moyen.Elle m'a clairement dit que je n'aurai aucun geste commercial. Et l'appel s'est fini sur "monsieur on tourne en rond je ne peux pas faire plus clair : aucun geste commercial ne voit sera accordé. Je suis sincèrement désolé de tout ce qui vous est arrivé, c'est regrettable."


Effectivement, ça a bien changé... désolé pour toi. Toujours navrant de ne pas être considéré en tant que client.
C'est un bis repetita, une fois le monopole bien assis et les clients captifs ont économise sur ce qui est le plus facile a casser a savoir le service clients/sav.

Que faire pour revenir en arrière ? Simplement leurs retirer le monopole.
Le SAV d Amazon devient aussi médiocre voir pire que cdiscount. Perso je ne sais pas si c est possible mais j aimerai porter plainte contre amazon logistics. J ai été livré hier après 20h30 alors que le livreur était sensé être dans le quartier dès 17h à moins de 5mn à pieds de chez moi avec 5 colis à livrer avant le mien. Après 2h de " votre livreur a quelque colis à livrer avant vous", je reçois un colis volontairement ouvert. Et là, le livreur m indique qu il y avait au moins 4/5 personnes dans mon cas dans sa tournée d'aujourd'hui lorsqu'il m à remis le colis. Je suppose que le mien a fini par arriver à destination car il s agissait d'un hydropulseur et non un téléphone ou un objet technologique.
Réponse SAV amazon: on peut vous faire un remplacement via le même transporteur.
Pour moi c'était le point fort d'Amazon, un service client rapide et efficace.
Ca faisait longtemps que je n'avais pas du les appeler mais la les 7 appels que j'ai eu étaient tous catastrophiques...
passe par le chat ils sont plus gentil que sur le tel jeu le meme cas mais je suis passé par chat
lagassat22/12/2019 17:28

Cest malheureux mais avec les grêves actuelles les livri1osns sont parfois …Cest malheureux mais avec les grêves actuelles les livri1osns sont parfois compliquées


Quelles grèves ? ils passent 90% de temps par Amazon logisitics (des prestas à leur compte) et colis privée (compagnie privée) !
Est il possible de porter plainte pour tentative de vol dans mon cas ?

Bean_Mister22/12/2019 19:24

passe par le chat ils sont plus gentil que sur le tel jeu le meme cas mais …passe par le chat ils sont plus gentil que sur le tel jeu le meme cas mais je suis passé par chat


Tu accèdes comment au chat.
Édité par "magaby" 22 décembre 2019
La sous-traitance de leur service client au Maghreb comporte des subtilités de fonctionnement qui nous échappent probablement.
Possible que les chargés de clientèle ont des stats à respecter pour ne pas avoir de problèmes et que cela induit des comportements pas top pour le client qu'ils ont en face comme lui dire ce qu'il veut entendre afin de passer à un autre client rapidement...
Et pareil quand ils ne savent pas exactement ce qu'il en est, ils racontent au client ce qu'il veut entendre, l'important à cet instant étant de lui faire raccrocher.

J'ai cru décoder dans leur fonctionnement que leur système informatique détecte que tu appelles pour la nième fois au sujet d'une même commande, et au bout d'un nième appel aiguille ton appel vers vers un service client de niveau supérieur avec des chargés de clientèles mieux formés et enfin cohérents dans ce qu'ils racontent.
Lors de tes premiers appels tu es automatiquement dirigé vers la sous-traitance 'de bas niveau' qui traite le tout venant avec des chargés de clientèle moins qualifiés.
C'est ce que je crois avoir deviné de leur fonctionnement, je n'ai pas de certitude à ce sujet.

J'ai eu à peu près la même expérience désagréable que toi où la·le chargé·e de clientèle te raconte n'importe quoi et finit par te raccrocher au nez à tel point où tu te demandes vraiment où est-ce que tu es tombé.
J'ai également eu droit aux réponses WTF comme celle que tu as eues où elle t'affirme dans la même phrase qu'il n'y pas eu de dysfonctionnement tout en s'excusant dans le même temps qu'on t'ait menti....

Perso je privilégie le chat car tu conserves une trace écrite (à condition de veiller à faire une copie d'écran avant de fermer la fenêtre car le chargé de clientèle a à l'évidence la possibilité de bloquer l'envoi de la retranscription de la discussion chat à ta messagerie mail même si t'as coché la case à cet effet)


EDIT: j'avais pas vu que tu les avais appelés 7 fois lorsque j'ai rédigé ma réponse.
Édité par "Lepoulpe" 22 décembre 2019
C3dric22/12/2019 19:27

Quelles grèves ? ils passent 90% de temps par Amazon logisitics (des …Quelles grèves ? ils passent 90% de temps par Amazon logisitics (des prestas à leur compte) et colis privée (compagnie privée) !


Colis privée appartient également a Amazon, ils ont même faillit engloutir TNT a un moment.
Mr.Noir22/12/2019 19:48

Colis privée appartient également a Amazon,


ou pas....
Colis perdu, Amazon n'y peut pas grand chose...
Ils te réexpédient un colis de remplacement le jour ou tu appelles, je ne pense pas qu'il existe beaucoup de commerces qui le ferait...
LucasEthan22/12/2019 20:18

Colis perdu, Amazon n'y peut pas grand chose...Ils te réexpédient un colis …Colis perdu, Amazon n'y peut pas grand chose...Ils te réexpédient un colis de remplacement le jour ou tu appelles, je ne pense pas qu'il existe beaucoup de commerces qui le ferait...


Uniquement si c est marqué perdu. Je suivais minute par minute une livraison Amazon logistics, à la seconde prêt que sur le site Amazon, j ai vu livrée en main propre sans avoir vu un livreur, j ai appelé le sav. L agent a vu la même chose que moi et a lancer la procédure auprès du transporteur et comme par hasard le lendemain, il avait changé en indiquant livré dans la BAL. Pourtant il est impossible que l'article y rentre.
magaby23/12/2019 19:53

Uniquement si c est marqué perdu. Je suivais minute par minute une …Uniquement si c est marqué perdu. Je suivais minute par minute une livraison Amazon logistics, à la seconde prêt que sur le site Amazon, j ai vu livrée en main propre sans avoir vu un livreur, j ai appelé le sav. L agent a vu la même chose que moi et a lancer la procédure auprès du transporteur et comme par hasard le lendemain, il avait changé en indiquant livré dans la BAL. Pourtant il est impossible que l'article y rentre.


Je n'ai jamais vu le suivi en direct, toujour un décalage de plusieurs heures sur le compte amazon...
LucasEthan23/12/2019 20:25

Je n'ai jamais vu le suivi en direct, toujour un décalage de plusieurs …Je n'ai jamais vu le suivi en direct, toujour un décalage de plusieurs heures sur le compte amazon...


Non non, souvent je peux voir à 11h que mon colis a été livré à admettons 10h50. Je descends voir ma gardienne qui me dit "vous êtes rapide je viens de le recevoir il y a quelques minutes.

Je pense que ça dépend surtout du transporteur et de la mise à jour de SON suivi.
Édité par "Qqocqp" 23 décembre 2019
LucasEthan :

Je n'ai jamais vu le suivi en direct, toujour un décalage de plusieurs heures sur le compte amazon...

27505726-Ca9K8.jpg
magaby23/12/2019 21:33

LucasEthan :Je n'ai jamais vu le suivi en direct, toujour un décalage de …LucasEthan :Je n'ai jamais vu le suivi en direct, toujour un décalage de plusieurs heures sur le compte amazon...[Image]


Ah oui, pas sur mon application, tu habites une grande ville ?
Bean_Mister22/12/2019 19:24

passe par le chat ils sont plus gentil que sur le tel jeu le meme cas mais …passe par le chat ils sont plus gentil que sur le tel jeu le meme cas mais je suis passé par chat


Ça a changé croit moi. Amazon va devenir le pire SC en ligne
Je vous conseille de vous rapprocher de votre protection juridique Si vous avez besoin de conseils, rapprochez vous de chevreuil de platine Aka nasssdu63 qui sera à même de vous prodiguer moultes conseils

10 ans d'amazon et 0 problème.. toujours à l'écoute et conciliant, peut être avez vous un problème de communication....???!!!
Édité par "tophefr" 23 décembre 2019
LucasEthan23/12/2019 21:37

Ah oui, pas sur mon application, tu habites une grande ville ?


Paris
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