litige Rakuten sur colis non reçu. procédure curieuse

25 avril 2021
Bonjour,
j'aimerais votre avis sur un litige que j'ai eu avec Rakuten mais particulièrement sur la procédure qu'il m'impose de suivre. sinon je l'ai dans le c...

j'ai acheté un produit à 7 € avec livraison gratuite chez un vendeur chinois. j'ai eu un suivi indiquant qu'il a été livré. 7 jours avec départ de Chine pour un colis gratuit, ça me parait très efficace. mais bon, on ne sait jamais...

le problème étant que je ne l'ai jamais eu dans ma boite aux lettres et que Rakuten botte en touche en m'imposant de porter plainte et d'envoyer pleins de document perso au vendeur (carte d'identité, justificatif de domicile, certificat sur honneur que je n'ai jamais reçu l'article)

pour moi, je pense qu'ils m'ont donné un autre numéro de suivi d'une autre commande...

est-ce une procédure normale? j'ai acheté sur Rakuten. il se prenne une com dessus. pour moi, c'est à eux d'intervenir en cas de litige. et non à moi de me démerder. surtout en me donnant un ultimatum d'annuler ma réclamation.

je ne me vois pas envoyer mes infos perso chez un particulier ou un revendeur tiers. comme si j'avais le temps, d'aller chez tout mes voisins faire une enquête, la continuer à la poste et ensuite chez les gendarmes pour porter plainte.

je pense qu'ils font ça pour décourager les acheteurs et qu'ils abandonnent

mais est-ce légal d'agir ainsi?

pour 7€, ça me fait ch... de faire tout ça. Rakuten va surement gagner cette bataille mais par principe j'aurais bien suivi cette procédure. mais les autorités ont autre chose a faire que de s'occuper de colis perdu. je me tournerais plus pour porter plainte envers Rakuten pour pratique illégale. dans la mesure où ils se prennent une com dessus, il me semble que c'est eux les responsables.

si vous pouvez me conseiller, ce serait cool.

je vous mets l'extrait du message du service client.



Bonjour xxxxx,

Nous revenons vers vous concernant la non réception de la commande xxxx.

Nous constatons que le suivi du colis envoyé par le vendeur xxxxx confirme sa livraison :

Transporteur

yunexpress

Numéro de suivi

xxxxx

Etape

Livré (Votre colis est livré.)

Dans un premier temps, nous vous demandons de bien vouloir vous renseigner auprès de votre bureau de Poste et de vos voisins afin de vérifier si le colis n'a pas été remis à un autre destinataire en votre absence.

Si, après avoir effectué ces démarches, le colis n'a pas été retrouvé, vous devez demander au vendeur xxxxx de porter réclamation auprès du transporteur ou de La Poste afin d'ouvrir une enquête concernant la livraison du colis.

Pour ce faire, vous devez lui envoyer avant le 25 avril 2021, l'intégralité des documents listés ci-après.
Attention : tout dossier incomplet ou reçu après la date limite sera rejeté.

CONSTITUTION DE VOTRE DOSSIER



Liste des pièces justificatives pour constituer votre dossier :

La déclaration sur l'honneur figurant à la fin de cet e-mail, remplie et signée par vos soins,Le récépissé d'un dépôt de plainte mentionnant le numéro de suivi du colis, le nom du transporteur, et le contenu du colis. Dans un premier temps, si vous ne pouvez pas déposer votre plainte dans les délais indiqués, veuillez nous faire parvenir le récépissé d'une pré-plainte enregistrée en ligne à l'adresse suivante : pre-plainte-en-ligne.gouv.fr/
Vous devrez ensuite vous rendre dans une unité de gendarmerie ou un service de Police pour transformer cette pré-plainte en plainte officielle. Vous disposerez d'un délai supplémentaire de 7 jours pour transmettre le récépissé du dépôt de plainte à votre vendeur. Ce dépôt de plainte officielle est obligatoire.Une photocopie d'une pièce d'identité au nom du destinataire du colisUne photocopie d'un justificatif de domicile correspondant impérativement à l'adresse de livraison de cette commande (facture d'électricité, d'eau ou de téléphone), ou une attestation d'hébergement correspondant à l'adresse de livraison. Veuillez envoyer l'ensemble de ces documents à l'adresse e-mail xxxx@xxx.com, en suivant les instructions suivantes :

- Renseignez dans l'objet de votre e-mail "Rakuten - CL xxxxx"
- Ajoutez en copie de votre e-mail (dans le champ "CC") l'adresse fr-rc.documents@mail.rakuten.com


UNE FOIS LES JUSTIFICATIFS TRANSMIS AU VENDEUR


Ce dernier ouvre une réclamation auprès du transporteur concerné. Rakuten revient vers vous dans un délai de 4 à 6 semaines pour vous communiquer les conclusions de l'enquête. Pour toute question concernant l'avancée de l'enquête, nous vous invitons à contacter directement votre vendeur à l'adresse xxxxx@xxxx.com.



DÉPÊCHEZ-VOUS !



Sans transmission de l'intégralité des documents demandés à la date du 25 avril 2021, votre réclamation sera définitivement annulée.



Merci de votre confiance et à bientôt,

Gwenaelle
Service Clients
Rakuten

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DÉCLARATION SUR L'HONNEUR

Je soussigné(e) ______________________ , né(e) le __________ à ______________ déclare sur l'honneur ne jamais avoir reçu la commande désignée ci-dessous, commandée par mes soins sur Rakuten et expédiée sous le numéro de recommandé xxxxx, et ne disposer d'aucune information au sujet de ce que cette commande a pu devenir.

Aucun document de livraison n'a été émargé par mes soins ni par aucune personne de ma connaissance.

En conséquence de quoi, je réclame son remboursement.

Je réalise que la communication d'informations inexactes ou incomplètes de ma part engage ma responsabilité.

Commande : xxxxx
Date : 19 mars 2021

Vendeur : xxxx

Titre : Machine de course

Produit : Pack d'outils à main Générique


Fait à ________________, le _____________.





(Signature)

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