Mésaventure Carrefour Drive -> Débité mais commande non retirée

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22 décembre 2016
Bonjour,

Je suis confronté à quelques déboires avec mon Carrefour Market...un cas rare selon le Directeur, même le 1er de leur histoire (en tout cas pour ce Carrefour Market Drive)


Le vendredi 02/12, je passe commande sur le site Carrefour Drive pour un retrait le 03/12.
Afin d'être fin prêt pour festoyer, une commande de 4 bouteilles de champagne Veuve clicquot à 31,95€ l'unité

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Alors que dans la catalogue la mentionne à 18,90€ (rectifié après plusieurs jours...)

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Là n'est pas le vrai problème, le magasin n'a jamais eu ce champagne, et ce dès le lancement du catalogue, je m'attends donc à une annulation pure et simple (ce qui avait été le cas quelques jours avant)
Samedi 03, jour de retrait, un message vocal m'indique que la produit a été substitué, je ne me déplace pas pour la retirer.
Plusieurs jours se sont écoulés avant que je m'aperçoive, stupéfait, d'un débit de 107,80€ (utilisation d'un code de 20€, à l'origine c'était 127,80€) !!!!
Ma réaction à cet instant s'apparentait à"Mais putain c'est quoi ce bordel, Carrefour Drive ne débite qu'à la réception"
Je me rends immédiatement sur mon compte Carrefour Drive où le statut de ma commande apparaît bel et bien "Réceptionnée" avec à la clé sa facture correspondante de 107,80€ !!!
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J'ai eu le service client Carrefour Drive le lundi 19/12 (pas plus inquiet que ça, je savais que cette déconvenue se conclurait rapidement par un HAPPY END, et j'ai pas réussi à les avoir la semaine précédente).
La conseillère m'affirme que la commande a bien été retirée après avoir parlé avec la préparatrice de commande de mon Carrefour Market.
Elle me met en relation, je lui explique les faits, évoquant le fait que je ne suis jamais venu retirer cette commande, ni moi ni toute personne de mon entourage.

Etant dépassé par l'événement elle décide de me passer le Directeur du magasin, qui sur un ton non loin de l'accusation (ce que je n'apprécie pas en lui faisant remarquer!) tente de faire l'éclaircie sur cette histoire.
Nous convenons d'un rendez-vous jeudi matin (ce matin donc) et qu'ils possèdent des caméras de vidéo surveillance, qui je l'espère viendront apporter les preuves suffisantes sur ces zones d'ombres sur le retrait de cette commande par un inconnu...

J'y suis donc allé, le Directeur était en présence de la préparatrice de commande ainsi que d'une autre personne aussi en lien avec la partie Drive.
D'emblée il m'annonce que les données des enregistrements vidéos sont écrasés au bout de 15 jours.
Leur seule réponse qu'ils me donnent, "vous avez surement été piraté", j'en tombe des nues
Le regardant d'un air sarcastique

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L'hypothèse la moins plausible à mes yeux, pas ici !!!

La préparatrice de commande a su dire que ce n'était pas moi qui était venu le jour J du retrait, elle a su décrire une personne un peu enrobée accompagnée d'une seconde dame.
Le directeur se dédouane de tout, et comme dit auparavant le piratage je n'y crois pas une seule seconde. Piraté (mon PC, mon compte carrefour? ) pour retirer dans la même ville au bon créneau 4 bouteilles de champagne, c'est sérieusement bancal.

En résumé débité de 107,8€ pour des bouteilles que je n'ai pas en ma possession, et qui plus est, en se fiant au prix catalogue j'aurais du en avoir pour 75,6€

Remarque:
Pour le retrait à ce Carrefour Market Drive, pas de pavé tactile pour taper son numéro de commande, juste une correspondance vocal où le client dit simplement son nom (cela m'avait étonné la 1ere fois)
_________________________________________

Sur carrefour drive --> courses.carrefour.fr/dri…ide
Quels documents dois-je fournir lors du retrait des produits?
Pour retirer votre commande vous aurez besoin du récapitulatif de la commande qui vous aura été envoyé par courrier électronique. Vous pouvez également récupérer le Bon de retrait sur la page de confirmation de commande, ou dans la page de détail de votre commande. Nous vous conseillons de vous munir également de votre carte bancaire qui vous aura servie lors de la transaction ainsi que d’une pièce d’identité.

1/ La soi-disant personne n'a pu fournir aucun de ces documents le jour du retrait, en l'espèce il y a au moins un manquement de leur part
2 / La préparatrice a été en mesure d'être formel sur le fait que je n'étais pas ladite personne ayant retiré la commande

Quelles sont mes possibilités, vers qui se tourner pour récupérer mes tunes?
Il y a anguille sous roche...
Informations supplémentaires
Blabla
23 commentaires
T'es dans ton droit. Au pire, peut etre que ta banque peut couvrir cette "fraude" comme un achat en ligne.
Je pense qu'il faudra de toute façon porter plainte (contre X ?)

En tout cas, ça sent le préparateur (quasi toujours des jeunes de moins de 20 ans) qui s'est fait une petite soirée avec ses amis
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C'est un scénario digne des plus grands film de gangster 15754620-NCRUL

Une plainte directement à l'encontre de Carrefour pour les manquements évoqués aurait-t-elle une chance d'aboutir?
C'est ce que je pensais faire pour la banque, sauf que c'est bien moi qui ai passé cette fameuse commande, elle ne sort pas non plus de nulle part. Donc ça me paraît compliqué.


La préparatrice n'était pas spécialement jeune, mais, elle n'était pas spécialement convaincante dans ses dires...
En effet, tu peux aussi jouer sur le fait qu'ils ne respectent pas les vérifications qu'ils sont censés faire à propos de l'identité du client qui vient récupérer ses courses.
T'es sûr de ne pas avoir bu toutes ces bouteilles avant que n'arrive toute cette histoire ? Hic !

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Je vais déjà voir auprès de la DGCCRF ce qui est possible de faire, merci.

@Sven: J'ai quand même bien vérifié mes stocks, pas de veuve clicquot en vue
Je pense plus à un problème de mauvaise gestion de base de données clientèle qu'un piratage.
Un bug qui aurait fait que les informations personnelles des clients, leurs commandes et les informations bancaires ont été mélangées.
Peut être que la personne qui est venue avait un nom un peu similaire au tiens (si apparemment tu indiques seulement ton nom quand tu viens) et quand on lui a donné les bouteilles n'a pas été honnête et a décidé de les garder se rendant compte qu'on s'était trompé.

A voir si il y avait une commande de quelqu'un dans les mêmes horaires qui n'est pas venu (ou qui l'a récupéré ensuite) et qui a un nom proche.
@Sven: Je n'en pense pas moins, je suis quasi certain que c'est à leur niveau le problème, et pas externe...

@Enitas: Cette probabilité est proche du néant, petite ville, le drive est la plupart du temps désert, donc trouver quelqu'un au nom proche au même moment
Il faudrait vraiment que toutes ces circonstances soient réunies au même moment

J'ai souligné ce point auprès du directeur, que c'est quand même léger comme système, car comme tu dis, si la préparatrice en fait guère attention au nom elle donne la commande au premier venu...
Il m'a répondu "Ce n'est pas à vous de dire si ce système est adéquat ou non"

Il faut bien des précurseurs pour faire bouger les choses, on s'adapte avec notre temps mon bon vieux Monsieur!
Bacalhau

.Il m'a répondu "Ce n'est pas à vous de dire si ce système est adéquat ou … .Il m'a répondu "Ce n'est pas à vous de dire si ce système est adéquat ou non"



A sa réponse tu lui diras : "Et bien j'irai voir ailleurs dorénavant".
Avatar
supprimé123740
à Claye souilly, la signature et obligatoire.. si ça peut t'aider? mais les carrouf drive c'est nul..ils oublient tjrs un truc..ou ils te refilent des trucs d'autres clients..
et je continue d'y aller..pour les promos.. mais je prefere 100 fois intermarché drive (tes courses sont personnalisés) si tu veux le fruit comme ci comme ça tu l'aura comme ci comme ça. et les dates pareils. carrfour drive refilent même des produits qui périment 2 jours après !!
Ah oui aussi, j'avais zappé cela, la seule fois où j'y avait été il fallait aussi la signature (dans tous).
Mais bon l'usurpateur signe ce qu'il veut après, fin bref.


Sans oublier le fait que j'ai passé commande à 23h47 pour un retrait le lendemain à 11h.
Quand je repense au Directeur qui m'a évoqué une SEULE hypothèse, celle du pirate informatique, il vit dans un autre monde, ne remettant rien en question...
Un pirate attiré par 4 bouteilles de champagne (début de la gloire ), et il avait 11h pour la retirer donc forcément un pirate du coin.
IMPROBABLE
Chez moi aussi, signature obligatoire ET numéro de commande.
La DDPP s'est déplacée sur place, mais il n'y avait pas d'infractions pénales ou manquements administratifs pouvant entraîner une poursuite de leur part.
Si vous avez une affaire du genre, contactez-les en premier lieu, ils sont de bons conseils!

Suite à cela, ils m'ont conseillé d'envoyer une lettre recommandé avec accusé de réception, en évoquant l'Article L221-15 du code de la consommation
legifrance.gouv.fr/aff…852

Lettre envoyée le 2 Janvier et la réponse du directeur ne s'est pas faite attendre.

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Me voilà intégralement remboursé, pourtant il semblait confiant après le rendez-vous où je lui ai dit que si je devais porter plainte, ce serait d'abord à leur encontre.
Clap de fin!

t'es loin d'être blanc comme neige...
- je commande mais y a pas de Champagne (??)
- je m'attends à ce qu'il n'en ait pas (???)
- je n'annule même pas ma commande et je fais comme si de rien n'était (????)

Bah écoute, la prochaine fois, tu feras attention...
Le minimum, c'est d'annuler sa commande si l'on ne vient pas la chercher.
Pffff....

Carrefour, le seul hypermarché où je dois repasser par l'accueil après la caisse dans 90% des cas pour me faire rembourser au moins une erreur...
jean330

t'es loin d'être blanc comme neige... - je commande mais y a pas de … t'es loin d'être blanc comme neige... - je commande mais y a pas de Champagne (??)- je m'attends à ce qu'il n'en ait pas (???)- je n'annule même pas ma commande et je fais comme si de rien n'était (????)Bah écoute, la prochaine fois, tu feras attention...Le minimum, c'est d'annuler sa commande si l'on ne vient pas la chercher.


1/ J'ai réussi à commander, je ne suis pas prévisionniste pour savoir ce qu'ils ont ont ou pas en stock
2/ J'ai reçu un message vocal de leur part, ma seule erreur d'inattention...pensant que ce serait pour une annulation (comme cela m'est déjà arrivé plusieurs fois, et on ne m'a jamais proposé un remplacement) je n'ai pas pris le temps d'écouter.
3/ Dès le créneau entre 11h et 12h la commande est probablement passée en statut "Receptionnée" sans possibilité d'annuler.
4/ Je suis bien certainement plus blanc que ceux auquel j'ai été confronté le jour du rdv, où j'en ai entendu des bonnes, ça valait le détour...

C'était surtout pour pointer une défaillance, on est jamais à l'abris!
Puis je doute que le directeur m'aurait accordé si facilement un remboursement de 107,80€ après une lettre recommandé
Wassingue

Pffff....Carrefour, le seul hypermarché où je dois repasser par l'accueil … Pffff....Carrefour, le seul hypermarché où je dois repasser par l'accueil après la caisse dans 90% des cas pour me faire rembourser au moins une erreur...


c'est ça...
leur drive a le service client le plus pourri de tous les drive
je l'utilise souvent parce que je n'ai pas trop le choix (c'est le plus près de chez moi, et comme à 99 % c'est ma mère qui me récupère mes courses et que je ne veux pas lui faire faire le tour de la ville pour me rendre service...) mais 9 fois sur 10 (et je n'exagère pas, je suis d'ailleurs proche des 10 sur 10 s'il n'y avait quelques exceptions) il y a un problème : substitutions incohérentes (alors que j'ai précisé maintes fois que je ne voulais pas de produits substitués), produits manquants non facturés (ça, c'est quasi systématique), produits manquants facturés (c'est plus rare, mais pas exceptionnel non plus), sav désagréable avec numéro surtaxé, pas de réponse au message envoyé via le formulaire contact, etc...
et le mieux, effectivement, c'est que s'ils font une connerie, et te livrent un produit qui n'a rien à voir avec ce que tu as commandé ou te refilent la commande d'un autre client, la seule solution pour te faire rembourser c'est de devoir ramener leur erreur (c'est bien connu que lorsque tu gères tes courses en drive, tu as le temps de gérer leurs bourdes !) quand à compter sur un geste commercial, c'est même pas la peine !
si vous avez le choix, fuyez cette enseigne en drive !
Pour ma part Carrefour était le premier par chez moi à faire le Drive, donc j'ai essayé, une vraie catastrophe... Il manque toujours 2 ou 3 trucs qu'au final tu payes si tu ne le remarques pas, une fois carrément ils avaient oublié un sac entier. De temps en temps des choses en plus (dans ce sens ça fait plaisir, mais c'était probablement à un autre client). Depuis que Leclerc Drive a ouvert je ne commande que chez eux et je n'ai jamais eu de surprise. S'il arrive qu'un produit ne soit plus en stock (assez rare), un avoir est fait automatiquement sur la prochaine commande. Et vérification systématique des fruits, légumes et œufs.
Merci pour ton partage d'expérience Bacalhau.

Aucune excuse dans la lettre du carrefour market, bien dommage... On sent un peu le côté "on vous rembourse parce que c'est la loi".
Je suis surprise des coms....le drive ou je vais est top....et il manque rarement ds choses...
Bonjour, en attendant de pouvoir contacter la direction du magasin par téléphone... je vois que je ne suis pas le seul mécontent, je commençais à croire que le sort s'acharnait sur moi

J'ai eu les même problèmes une commande sur deux voir plus :
- Articles non manquants facturés mais non présents.
- Remises sur la carte non effectués
- Moins grave et pas fait de réclamation mais quand même, sachets en tout genre percés, fruits pourris.

A chaque fois il faut quémander au service client, on obtient gain de cause certes, mais au prix de combien de temps perdu ?

Mais là pour la deuxième fois en 3 commandes c'est le pire du pire : il doit encore manquer un sac soit une quinzaine d'articles (facturés bien sûr).
Et si je ne réclame pas, personne ne viendra me dire qu'un sac a été oublié. Il va bien sûr falloir que je me déplace pour aller le chercher ce sac : 30km aller retour sympa le jour de congé !
Cette fois-ci c'est la der' j'ai toujours été bonne pomme mais si un sac a bien été oublié : de un, ils vont le garder, et de deux ils ne me reverront plus jamais.
Je perds mon temps (hélas!) avec ce magasin, le carrefour étampes, pour ne pas les citer.
La fin d'une malheureuse aventure, le début d'une nouvelle chez la concurrence (qui je l'espère saura tenir ses engagements).
Édité par "Norzen" 30 janvier 2019
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