Bonjour,
J ai eu la malheureuse idée d'annuler une précommande payée via cartes cadeaux, car le produit ne m'était plus d'utilité. Avant l'annulation, j'avais fait mes recherches quant à des cas similaires, par exemple pour la prolongation de la date de validité des cartes cadeaux Fnac. J'avais conscience que ca pouvait être laborieux mais pas à ce point.
Dans mon cas une précommande d'un produit d'une valeur de 299 € disponible le 15 décembre 2020.
Suite à l'annulation je reçois un mail indiquant la confirmation que ma commande est annulée et ce message rassurant qui s'avérera plutôt ironique :
"Vous avez payé tout ou une partie de votre commande en chèque, carte ou e-carte cadeau ? Pas d'inquiétude...
Si le montant utilisé est inférieur ou égal à celui des articles annulés, il vous sera automatiquement et intégralement recrédité sur votre compte chèque cadeau. Sinon, votre compte chèques cadeaux sera crédité du montant des articles annulés une fois la commande soldée."
Après des premiers échanges avec le service client via téléphone, on m'indique que le remboursement sera effectif sous 72h via la cagnotte chèque-cadeau. Cependant, rien ne se passe et je me décide à contacter le service client via Facebook et Twitter.
Je n'ai pas eu de réponse au dernier message via twitter mais sur Fb , on m'a répondu ca à mon dernier message "Veuillez nous excuser pour ce désagrément.
Suite au fait que la commande soit annulé aucun changement peut être effectué.
Si vous souhaitez effectuer une réclamation a notre service consommateur vous pouvez l'effectuer a l'adresse suivante :
Service consommateur Fnac – le Flavia
9 rue des bateaux-lavoirs
94200 Ivry-sur-Seine
Cordialement,Jordan"
Sur Facebook, on m'a également proposé de ne plus annuler ma commande et ainsi recevoir le produit, ce que j ai accepté mais la personne s'est ensuite ravisée et cette solution n'était alors plus possible selon elle.
C'est à peu près tout pour l'instant, j'envisage d'envoyer une réclamation par lettre et si rien ne se passe faire appel à la Fevad dont Fnac.com est adhérent.
Dans le meilleur des cas j'aimerai être remboursé sur la cagnotte sinon que la commande soit tout de même honorée.
Si vous avez des idées pour m'aider ou si vous voulez partager une expérience similaire récente je vous en remercie. Le topic permettra également de prévenir les gens de ce cas de figure possible.
Merci d'avoir lu jusqu'ici.
Edit: J'ai été remboursé sur la cagnotte chèque-cadeau, sans recours à des menaces de faire appel à un médiateur/justice le service client n'essaye en aucun de régler nos problèmes.
J ai eu la malheureuse idée d'annuler une précommande payée via cartes cadeaux, car le produit ne m'était plus d'utilité. Avant l'annulation, j'avais fait mes recherches quant à des cas similaires, par exemple pour la prolongation de la date de validité des cartes cadeaux Fnac. J'avais conscience que ca pouvait être laborieux mais pas à ce point.
Dans mon cas une précommande d'un produit d'une valeur de 299 € disponible le 15 décembre 2020.
Suite à l'annulation je reçois un mail indiquant la confirmation que ma commande est annulée et ce message rassurant qui s'avérera plutôt ironique :
"Vous avez payé tout ou une partie de votre commande en chèque, carte ou e-carte cadeau ? Pas d'inquiétude...
Si le montant utilisé est inférieur ou égal à celui des articles annulés, il vous sera automatiquement et intégralement recrédité sur votre compte chèque cadeau. Sinon, votre compte chèques cadeaux sera crédité du montant des articles annulés une fois la commande soldée."
Après des premiers échanges avec le service client via téléphone, on m'indique que le remboursement sera effectif sous 72h via la cagnotte chèque-cadeau. Cependant, rien ne se passe et je me décide à contacter le service client via Facebook et Twitter.
Je n'ai pas eu de réponse au dernier message via twitter mais sur Fb , on m'a répondu ca à mon dernier message "Veuillez nous excuser pour ce désagrément.
Suite au fait que la commande soit annulé aucun changement peut être effectué.
Si vous souhaitez effectuer une réclamation a notre service consommateur vous pouvez l'effectuer a l'adresse suivante :
Service consommateur Fnac – le Flavia
9 rue des bateaux-lavoirs
94200 Ivry-sur-Seine
Cordialement,Jordan"
Sur Facebook, on m'a également proposé de ne plus annuler ma commande et ainsi recevoir le produit, ce que j ai accepté mais la personne s'est ensuite ravisée et cette solution n'était alors plus possible selon elle.
C'est à peu près tout pour l'instant, j'envisage d'envoyer une réclamation par lettre et si rien ne se passe faire appel à la Fevad dont Fnac.com est adhérent.
Dans le meilleur des cas j'aimerai être remboursé sur la cagnotte sinon que la commande soit tout de même honorée.
Si vous avez des idées pour m'aider ou si vous voulez partager une expérience similaire récente je vous en remercie. Le topic permettra également de prévenir les gens de ce cas de figure possible.
Merci d'avoir lu jusqu'ici.
Edit: J'ai été remboursé sur la cagnotte chèque-cadeau, sans recours à des menaces de faire appel à un médiateur/justice le service client n'essaye en aucun de régler nos problèmes.
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16 commentaires
triés parJe me souviens que c’est pas du tout intuitif a trouver et meme que je n’arrivais pas a y accéder depuis le site mobile. Il ne s’agit pas du solde de cheque cadeau du compte fidelité fnac.
Deux petites photos du site web standard pour compléter :
Ici, le compte fidélité fnac :
C’est sur celui co-dessous ou sont les carte cadeau d’une commande annulé :
Tu aurais dû faire annuler la commande par le service client.
J'ai eu un soucis avec une commande payé en carte cadeau (perdu chez chronopost) et c'est le service client qui a procédé à l'annulation/remboursement en chèque cadeau.
Quand ce n'est pas de ton fait, ce n'est pas à toi à toucher (c'est valable avec tous les vendeurs).
En même temps c'est le comportement normal, trop de gens s'en servaient pour faire prolonger la date de validité des cartes...
Je suis allé sur Litige.fr pour leur envoyer une mise en demeure (gratuite) et 10 jours plus tard ils m'ont remboursé.
Tu devrais essayer, ca coute rien. (modifié)
Techniquement ils peuvent rembourser sur la carte, celle-ci est périmée, tu ne peux plus t'en servir, ça te fait une belle jambe qu'ils aient remboursé, et ils sont dans leur droit...
Le service facturation (joignable au 01 55 21 85 19) renouvelle ma demande et me confirme une nouvelle fois que le remboursement de 119.99€ sera effectué. J'attends encore donc...
En parallèle, je me suis rendu compte hier qu'une bande dessinée reçue en début du mois de mars comporte des pages déchirées : pas d'échange possible, j'ai dépassé le délai de 15 jours. Incroyable, même si j'ai un doute qu'ils confondent droit de rétractation et garantie/obligation de conformité. Du coup je vais racheter chez eux pour retourner cette nouvelle commande, ça leur fera juste des colis en plus à traiter. Ils sont fabuleux.
Moralité : si vous achetez un bouquin à la FNAC, vous avez intérêt à le lire immédiatement. (modifié)
Il aura fallu 4 appels, un échange chat et un courrier, le tout suivi d'un dernier courrier plus personnalisé en recommandé... qu'ils auront reçu après m'avoir versé le remboursement. J'attends quand même qu'ils répondent à ce dernier.
A noter que l'article initialement commandé avait eu des reports de disponibilité à la FNAC et est aujourd'hui en rupture en ligne sur leur site, c'est aussi peut-être ça qui joue en ma faveur.
Bref, il ne faut pas désespérer, si jamais ça peut donner un peu d'espoir à d'autres...
(C'est pour ça que j'ai détaillé ma mésaventure.)
C'est bien vrai mais la fnac reste en tort car rien n'indique dans les CGV ce cas de figure
Si on annule (nous-même) une commande réalisée avec une carte cadeau Fnac, on la récupère ?
Si oui, Y-a-t-il un délai ?
Cartes cadeaux valables jusqu'au 28 février, précommande le 13 février d'un jeu qui sort le 1er mars (HeroQuest à 120€), report du jeu au 8 puis au 17 mars, alors qu'il est dispo ailleurs depuis le 1er mars.
J'annule donc le 7 mars sans avertissement spécifique sur la perte du solde, je reçois bien le mail d'annulation qui stipule bien le remboursement en chèque cadeaux.
J'attends : rien.
J'appelle le SAV 4 jours plus tard, j'ai deux interlocuteurs dont un responsable, on me dit que c'est OK et qu'ils font le nécessaire.
J'attends : rien.
Je contacte aujourd'hui, 4 jours plus tard, le SAV par chat : on m'annonce que c'est mort car les cartes sont périmées !
J'ai expliqué l'aberration et le double discours, et là finalement on me dit qu'en fait ils ont mal regardé, mon dossier a été remonté ce matin, et on m'annonce à nouveau 72h de traitement. Ouais ouais, sortez les violons...
Autant il y a bien une échéance sur la carte cadeau, que je l'ai utilisée avant et que leur retard de livraison n'est pas de mon fait.
Et on me demande de m'asseoir sur 120€ car je ne souhaite pas attendre.
Ils ne respectent vraiment rien.
C'est scandaleux.
J'ai boycotté la FNAC pendant plus de dix ans (suite à plus d'un an pour me rembourser un DVD collector édition très limitée abîmé et définitivement épuisé "en attente de livraison") : ils vont remettre une pièce dans la machine, mais dans tous les cas je ne compte pas m'asseoir sur mon solde
Tu as certainement raison, un contact avec le SAV m'aurait à minima renseigné sur le non-remboursement, mais c'est hallucinant de voir leurs procédures d'une lourdeur incroyable, le double discours, et le manque d'information, et qu'on ose te dise calmement que tes 120€ c'est dans le vent comme si c'était normal !
Et le mail mentionne bien un remboursement en chèque cadeaux, je ne vais pas lâcher l'affaire, mais je me suis compliqué la tâche. (modifié)
Pire, le SAV t’aurais remboursé sans problème et tu n’aurais pas eu ces soucis.
Enfin bref, faut vraiment faire attention avec les cartes cadeaux à échéance.
Au téléphone c'est OK, mais quelque part après ça n'assume pas et rien ne bouge.
Courrier envoyé via litige.fr (super simple), on verra bien ce que ça donne, soit ils se bougent soit il faudra taper plus fort.
MAJ : une semaine plus tard, toujours le silence radio. Inadmissible de la part d'un aussi gros groupe. Nouvelles démarches semaine prochaine. (modifié)
Ma question est la suivante si je commande un article que je paie en cadhoc, est que ca va créditer le compte fnac et donc permettre l’achat de n’importe quel article ? Merci