Problème de rétractation : demande d'avis/expérience - FNAC.COM

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1 novembre 2015
Bonjour,

Voici ma situation : j’ai acheté un téléphone mobile sur Internet sur le site de la FNAC, avec retrait en magasin. Je l’ai récupéré en magasin, testé cette semaine et il ne me convient pas.

Aujourd’hui je retourne à la FNAC, et là on me dit que dans le cadre de la rétractation, et conformément aux CGV, comme le téléphone a été ouvert je n’ai droit qu’à un avoir et non un remboursement. Devant mon incompréhension, le responsable me dit que « c’est comme ça », et que je dois m’estimer heureux car il pourrait me faire en plus une décote de 20% car produit ouvert !

Sauf erreur de ma part, d’après la loi sur la rétractation, le commerçant n’a pas à imposer un avoir dans le cadre d’une rétractation ? Le produit peut par ailleurs être déballé, puisque pour le tester on n’a guère le choix…
Dans les CGV du site de la FNAC www4.fnac.com/Hel…spx il n’est par ailleurs nullement indiqué que seul un avoir sera réalisé en cas de rétractation.

Au dos de la facture, aucune mention sur la rétractation ni comment ça se passe.

A noter, qu’en plus, l’avoir est limité à être utilisé dans le seul magasin où le retrait a été effectué, dans un délai de 3 mois, et en une seule fois ! Évidemment, là non plus aucune mention de tout cela nulle part.

En plus, au passage en caisse pour obtenir l’avoir, la caissière m’a indiqué procéder à un remboursement et non à un avoir, car il est indiqué « RBP le 30/10/2015 » sur la facture (signée juste avant par un « responsable »), mais finalement m’a dit qu’elle ne pouvait pas car le montant était trop élevé, et donc qu’elle ne pouvait faire qu’un avoir.

Si quelqu'un a un conseil à me donner sur quoi faire pour avoir gain de cause, ou s'il/elle a vécu pareille situation et peut m'indiquer ce qu'il/elle a fait, je suis preneur !

Merci par avance pour toute aide
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22 commentaires
Dans leur CGV, il est indiqué:
"Les retours sont à effectuer dans leur état d'origine et complets (emballage, accessoires, notice...) permettant leur recommercialisation à l’état neuf"
Comme tu l'as ouvert, il n'est plus neuf
En l'occurrence, si un produit est déballé c'est pour l'essayer, et la loi sur la rétractation prévoit bien qu'un produit puisse être utilisé. En ce sens, pour moi la FNAC passe outre la loi dans ses CGV. Et tu indiques "Comme tu l'as ouvert, il n'est plus neuf" : les CGV parlent de l'état du produit, et non du fait qu'il ait été ouvert. Le produit a été rendu dans l'état dans lequel je l'ai acheté, le vendeur a même cru que je ne l'avais pas utilisé quand il a ouvert la boite...

Quoi qu'il en soit, si le produit n'est plus "neuf" à proprement parler car ouvert, rien dans les CGV ne précise que cela donnera lieu à un avoir, d'une durée limitée, utilisable en une seule fois, et uniquement dans le magasin de retrait. Si c'était précisé, je n'aurai pas acheté chez eux en prenant ce "risque" si l'appareil ne me plaisait pas. A ce niveau il y a un défaut d'information manifeste non ?
Le délai de rétraction ne marche que si tu commandes en ligne et que tu le reçois par la Poste ou relais colis
Ça m'est arrivé chez carrefour pour un retour d'une tablette. Ma tablette était bonne pour une recommercialisation. La personne m'a demandé si je je l'avait ouvert. J'ai répondu oui du coup refus de mon droit de rétractation.
Je suis allé dans un autre carrefour et là je n'ai pas dit que je l'avais ouvert. Du coup c'est passé.
C'est souvent le piège du retrait en magasin. La plupart du temps ça annule le droit de rétraction car c'est considéré comme un achat magasin. J'avais lu un article de loi la dessus. Vaut mieux payer quelques euros et se faire livrer par Laposte
Moi, ce que je fais, c'est que j'achète quelque chose avec l'avoir, je ne l'ouvre pas puis je viens le retourner dans un délai de 15 jours en prétextant que le cadeau ne convenait pas.
Résultat: ça prend plus de temps mais on arrive au même
En même temps, j'ai mis le lien des CGV, où il est bien indiqué qu'on peut se rétracter avec la livraison en magasin...

Bien vu, apparemment ça dépend des CGV. Exemple:

svp.com

Condamnation d'un cybermarchandA la demande de l'association UFC-Que … Condamnation d'un cybermarchandA la demande de l'association UFC-Que choisir, le Tribunal de grande instance de Créteil vient de condamner la société GrosBill à 30 000 euros d'amende, 8 000 euros de dommages et intérêts et à publier, à ses frais, le jugement dans un quotidien national.Que reproche-t-on au cybermarchand ?Le faux pas de la société concerne le délai de rétractation de 7 jours après livraison qui s'applique à certains produits achetés à distance. En optant pour le retrait et le paiement en magasin, le client perdait ce droit à rétractation. En effet, le cybermarchand considérait que la transaction définitive n'était pas effectuée sur son site internet mais en magasin. Par conséquent, il n'y avait pas lieu d'appliquer les garanties liées à la vente à distance et notamment le droit de rétractation de 7 jours.Toutefois, la perte de ce droit ne figurait pas expressément dans les conditions générales de vente.Bien que la décision soit susceptible d'appel, la société a d'ores et déjà modifié ses conditions générales de vente : "Lors d'une réservation d'un produit en ligne suivie d'un retrait en magasin, vous ne serez débité qu'au moment où vous validerez votre réservation sur une borne automatique de paiement ou auprès d'un de nos vendeurs. Par conséquent, le contrat de vente est conclu en magasin et non pas sur internet. Ainsi, vous ne bénéficierez pas du droit de rétractation prévu par le droit de la consommation en ce qui concerne la vente à distance".


Source: svp.com/art…235

Je ne le savais pas du tout! Je tâcherai de ne plus prendre de retrait magasin dorénavant!!!
jaipasdepseudo

Moi, ce que je fais, c'est que j'achète quelque chose avec l'avoir, je ne … Moi, ce que je fais, c'est que j'achète quelque chose avec l'avoir, je ne l'ouvre pas puis je viens le retourner dans un délai de 15 jours en prétextant que le cadeau ne convenait pas. Résultat: ça prend plus de temps mais on arrive au même


Tu as déjà essayé ? Il me semble que la Fnac te donne à nouveau un avoir:
Fnac

En cas d’exercice du droit de rétractation, FNAC procédera au rem … En cas d’exercice du droit de rétractation, FNAC procédera au remboursement des sommes versées au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle FNAC est informée de votre décision de vous rétracter et selon le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande (sauf votre accord exprès pour un remboursement selon un autre moyen de paiement).

Bonjour,
j'ai acheté un appareil en magasin auprès d'un conseiller Fnac expert. Je voulais donc savoir s'il était possible de rendre l'appareil déjà ouvert mais que la couleur de cet appareil ne me plaisait pas et de l'échanger pour le même appareil mais pour un coloris différent ? Sachant que je l'ai acheté il y a 1 jour.
Merci.
Tu y va avec les CGV imprimées et tu lui demande de regarder ou il voit la mention d'avoir si l'article est ouvert. S'ils maintiennent leur version, tu leur demande de te confirmer par écrit ce qu'ils te disent pour que tu puisse faire les démarches adéquates. Le tout en restant calme. Ils devraient changer de discours.
jaipasdepseudo

Moi, ce que je fais, c'est que j'achète quelque chose avec l'avoir, je ne … Moi, ce que je fais, c'est que j'achète quelque chose avec l'avoir, je ne l'ouvre pas puis je viens le retourner dans un délai de 15 jours en prétextant que le cadeau ne convenait pas. Résultat: ça prend plus de temps mais on arrive au même

Fnac

En cas d’exercice du droit de rétractation, FNAC procédera au rem … En cas d’exercice du droit de rétractation, FNAC procédera au remboursement des sommes versées au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle FNAC est informée de votre décision de vous rétracter et selon le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande (sauf votre accord exprès pour un remboursement selon un autre moyen de paiement).



Bien sûr.
Et parfois dans la même journée.
Genre à midi à montparnasse et à 14h aux halles
Deub

Tu y va avec les CGV imprimées et tu lui demande de regarder ou il voit … Tu y va avec les CGV imprimées et tu lui demande de regarder ou il voit la mention d'avoir si l'article est ouvert. S'ils maintiennent leur version, tu leur demande de te confirmer par écrit ce qu'ils te disent pour que tu puisse faire les démarches adéquates. Le tout en restant calme. Ils devraient changer de discours.



Je pense que je vais commencer par là en effet Sauf que la confirmation par écrit, bien entendu, ils refuseront de la faire.
jerem9211

Le délai de rétraction ne marche que si tu commandes en ligne et que tu l … Le délai de rétraction ne marche que si tu commandes en ligne et que tu le reçois par la Poste ou relais colis



Peut importe le lieu de livraison, ce qui importe c'est quand la vente a été conclue.
Si tu commandes et payes sur internet la vente a été conclue à distance et le droit de rétractation s'applique forcement.
Si tu as payé sur internet c'est les conditions de vente en ligne qui s'appliquent.
Ce qui compte c’est pas si tu as retiré le produit en magasin ou pas mais où tu as réglé ta commande.
Dans ton cas, tu as payé en ligne donc tu as les avantages de la vente a distance.
Tu as donc le droit à la rétractation et le déballage du produit ne change rien, si ils te disent le contraire ils sont hors-la loi.

c'est justement l'avantage de la commande sur internet avec retrait en magasin : tu bénéficies des avantages de la vente à distance comme la rétractation et tu n'as pas attendre 2 ou 3j de recevoir le colis.
le meilleur des 2 mondes en somme.
Je verrai bien vendredi quand je vais y retourner, je vous dirai la suite de l'histoire. M'enfin elle est connue : maintien du refus de leur part, aucune confirmation par écrit de leur position, et je vais me faire voir
On verra après ce qu'en dit la DGCCRF ou un juge de proximité, selon ce que j'aurai comme moyens de recours s'ils maintiennent quand ils auront maintenu leur position.
Bon ben, la directrice du service clients est venue et m'a fait le remboursement. Moyennant une excuse de type "on ne savait pas comment ça se passait comme c'est une commande Internet avec retrait en magasin". Mouais. Pas convaincu.
Merci pour ce fil qui m'a permis de me faire rembourser l'achat d'un portable sur Fnac.com avec retrait magasin. Il a fallu lutter un peu et poliment pour échapper aux 10% de décote puis à l'avoir (j'avais les CGV Fnac.com avec moi) mais ça c'est bien terminé ! Pas normal quand même qu'il faille se présenter avec les CGV pour ne pas se faire entuber...
mon dieu que ne faut il pas lire de la part de pseudo expert depuis quand des CGV prévalent ils sur un texte de loi mdr



La définition de la 'commande à distance' ouvrant droit à rétractation est la suivante:

Code Conso L221-1

Contrat à distance : tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat ;
.................

Il n'est nullement mentionné d'exclusion à ce droit en cas de retrait en magasin (Ou n'importe où..). Seule la manière dont a été conclu le Contrat importe.

Le droit à rétractation s'applique pleinement en vertu du L221-18

Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance,
.....................

Les vendeurs ignares prétendant le contraire se trompent et trompent les clients influençables..

Toujours se rétracter par LRAR, il y a une trace exploitable en cas de refus ultérieur sur un prétexte fallacieux de cet acabit..



ENcore un doute legifrance pourra vous aidez

Principe Si vous achetez un bien ou un service à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat. C'est le droit de rétractation.

Le vendeur doit vous informer de l'existence ou de l'absence de ce droit avant la conclusion de votre commande. Il peut utiliser un avis d'information type.


Contrats exclusLe droit de rétractation ne s'applique pas aux achats suivants :

  • biens ou services dont le prix dépend des taux du marché financier,
  • biens confectionnés à votre demande ou nettement personnalisés (leur fabrication nécessite des adaptations particulières pour répondre des exigences techniques et esthétiques très précises ; exemples : étiquettes d'adresse à vos coordonnées, meuble ou vêtement confectionné sur mesure ; le choix d'options (couleur, finition, ...) dans les gammes d'éléments standards proposées par le professionnel ne modifie pas suffisamment la nature ou la destination des biens, pour les rendre nettement personnels),
  • biens détériorables ou périssables rapidement, sauf produits alimentaires avec une date de durabilité minimale (DDM) éloignée,
  • biens que vous avez ouverts et non retournables pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé (exemples : cosmétiques operculés, sous-vêtements vendus en sachets fermés),
  • biens indissociables d'autres articles (exemple : télécommande pour un téléviseur),
  • contenu numérique fourni sur un support immatériel et contrat d'abonnement à ces prestations dont l'exécution a commencé avec votre accord et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation (exemple : un film téléchargé),
  • services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé avec votre accord ou votre demande expresse. Un service peut être considéré comme exécuté si vous avez fait une réservation (exemple : place de parking), mais que vous n'avez pas profité de la prestation et ce, sans annulation. Par exemple, si vous avez réservé une place de parking pour le 20 septembre mais que vous ne l'avez pas utilisée, vous ne pourrez pas utiliser votre droit de rétractation le 21 septembre,
  • fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend des taux du marché financier (exemple : grands crus réservés avant récolte),
  • CD, DVD ou logiciels informatiques que vous avez ouverts,
  • fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, sauf s'il s'agit d'un contrat d'abonnement,
  • travaux urgents d'entretien ou de réparation réalisés à votre domicile et à votre demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux nécessaires pour la stricte réparation (ainsi, le remplacement ou l'installation de matériels qui sont sans rapport avec la panne ou qui vont au-delà de la réparation sont soumis à l'exercice du droit de rétractation ; exemple : installation d'une porte blindée à l'occasion d'une demande d'intervention pour une ouverture de porte),
  • conclus lors d'une enchère publique ; en l'absence d'adjudication, les opérations de courtage par voie électronique (intervention d'un tiers dans la description du bien et la conclusion de la vente) sont soumises au délai de rétractation,
  • service d'hébergement (hôtel, camping...), de transport (personnes, biens, déménagement), de location de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de spectacle...) ; la vente de bons cadeaux ou de chèques cadeaux pour des prestations de bien-être avec une durée de validité d'un an n'entre pas dans l'exception au droit de rétractation.


Voila maintenant vous savez la réalité législative tel que dans les textes et non pas comme certain le voudraient dans leur CGV mdr
miko.miko25 juin 2018

mon dieu que ne faut il pas lire de la part de pseudo expert depuis quand …mon dieu que ne faut il pas lire de la part de pseudo expert depuis quand des CGV prévalent ils sur un texte de loi mdr La définition de la 'commande à distance' ouvrant droit à rétractation est la suivante: Code Conso L221-1 1° Contrat à distance : tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat ; ................. Il n'est nullement mentionné d'exclusion à ce droit en cas de retrait en magasin (Ou n'importe où..). Seule la manière dont a été conclu le Contrat importe. Le droit à rétractation s'applique pleinement en vertu du L221-18 Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, ..................... Les vendeurs ignares prétendant le contraire se trompent et trompent les clients influençables.. Toujours se rétracter par LRAR, il y a une trace exploitable en cas de refus ultérieur sur un prétexte fallacieux de cet acabit.. ENcore un doute legifrance pourra vous aidez Principe Si vous achetez un bien ou un service à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat. C'est le droit de rétractation.Le vendeur doit vous informer de l'existence ou de l'absence de ce droit avant la conclusion de votre commande. Il peut utiliser un avis d'information type.Contrats exclusLe droit de rétractation ne s'applique pas aux achats suivants :biens ou services dont le prix dépend des taux du marché financier,biens confectionnés à votre demande ou nettement personnalisés (leur fabrication nécessite des adaptations particulières pour répondre des exigences techniques et esthétiques très précises ; exemples : étiquettes d'adresse à vos coordonnées, meuble ou vêtement confectionné sur mesure ; le choix d'options (couleur, finition, ...) dans les gammes d'éléments standards proposées par le professionnel ne modifie pas suffisamment la nature ou la destination des biens, pour les rendre nettement personnels),biens détériorables ou périssables rapidement, sauf produits alimentaires avec une date de durabilité minimale (DDM) éloignée,biens que vous avez ouverts et non retournables pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé (exemples : cosmétiques operculés, sous-vêtements vendus en sachets fermés),biens indissociables d'autres articles (exemple : télécommande pour un téléviseur),contenu numérique fourni sur un support immatériel et contrat d'abonnement à ces prestations dont l'exécution a commencé avec votre accord et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation (exemple : un film téléchargé),services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé avec votre accord ou votre demande expresse. Un service peut être considéré comme exécuté si vous avez fait une réservation (exemple : place de parking), mais que vous n'avez pas profité de la prestation et ce, sans annulation. Par exemple, si vous avez réservé une place de parking pour le 20 septembre mais que vous ne l'avez pas utilisée, vous ne pourrez pas utiliser votre droit de rétractation le 21 septembre,fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend des taux du marché financier (exemple : grands crus réservés avant récolte),CD, DVD ou logiciels informatiques que vous avez ouverts,fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, sauf s'il s'agit d'un contrat d'abonnement,travaux urgents d'entretien ou de réparation réalisés à votre domicile et à votre demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux nécessaires pour la stricte réparation (ainsi, le remplacement ou l'installation de matériels qui sont sans rapport avec la panne ou qui vont au-delà de la réparation sont soumis à l'exercice du droit de rétractation ; exemple : installation d'une porte blindée à l'occasion d'une demande d'intervention pour une ouverture de porte),conclus lors d'une enchère publique ; en l'absence d'adjudication, les opérations de courtage par voie électronique (intervention d'un tiers dans la description du bien et la conclusion de la vente) sont soumises au délai de rétractation,service d'hébergement (hôtel, camping...), de transport (personnes, biens, déménagement), de location de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de spectacle...) ; la vente de bons cadeaux ou de chèques cadeaux pour des prestations de bien-être avec une durée de validité d'un an n'entre pas dans l'exception au droit de rétractation.Voila maintenant vous savez la réalité législative tel que dans les textes et non pas comme certain le voudraient dans leur CGV mdr


Attention : c'est vrai que la loi est claire sur le droit de rétractation, mais il faut faire attention à certaines enseignes qui détournent la loi (de manière légale) et qui profite du retrait en magasin pour se débarrasser du droit de rétractation en faisant de telle sorte que l'acte d'achat soit effectué en magasin en non en ligne, c'est le cas notamment de Grosbill qui a inventé cette pratique : le client (on peut aussi l'appeler la victime) achète un truc en ligne et choisit le retrait en magasin, Grosbill lui demande alors de payer, toujours en ligne, en fournissant le numéro de sa carte bancaire, tout est alors transparent pour la victime qui croit bien qu'il vient d'effectuer un achat sur internet et qu'il a juste choisit le retrait en magasin comme mode de livraison c'est tout, en arrivant au magasin pour retirer ton achat on vous demande d'aller payer sur une borne, déjà la tu te pose la question : "mais j'ai déjà payé en ligne" et là l'agent te dis que c'était juste une réservation en ligne mais le paiement s'effectuer en magasin, biensur sans t'expliquer que l'acte d'achat en entier s'agit d'un acte d'achat en magasin et non en ligne et que du coup tu perds ton droit de rétractation. Pour moi il s'agit d'une escroquerie.
bonjour,
j'ai acheté un mobile a la fnac ya 5 JOURS et veut le rendre contre avoir car il me plait pas !
je n'ai plus l'emballage en main est-ce un souci ?
merci de votre retour
Sans la boîte tu ne peux en effet pas faire jouer ton droit de rétractation, ou alors avec une bonne décote, tu n'as pas moyen de remettre la main dessus ?
Édité par "bonplan67" 9 mai
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