Ras le bol de La Fnac!

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12 avril 2013
Sur une période d'un mois et 3 commandes effectuées chez eux 2 auront été annulées.
Je comprends pour la Nds 3 xl mais la dernière non! :
dealabs.com/bon…540
Pas de proposition du service commercial, rien, nada!
Pour moi cela s'assimile à de la publicité mensongère et je me demande si cette fois_ci je vais en rester là.
A bon entendeur...

36 commentaires

Admin

Les commandes de ce centre de repassage ont également été annulées ?

Posteur

Oui ça commence à bien faire, et je ne vois franchement pas de différence avec pixmania, du moins de ce point de vue

Dealhunter

Les commandes de ce centre de repassage ont également été annulées ? (fi … Les commandes de ce centre de repassage ont également été annulées ?

Posteur

Un joli mail envoyé je vous ferais le topo

Posteur

Et copie envoyée au directeur générale france, mr enrique martinez, si si

Bah 200€ la station de repassage, je trouve pas ca "dérisoire" comme prix. Je serait toi, je poursuivrai.
(pas tellement pour la table d'ailleurs, mais pour le principe)

tu n'as pas eu de dédommagement ?

zanzibar

Et copie envoyée au directeur générale france, mr enrique martinez, si si … Et copie envoyée au directeur générale france, mr enrique martinez, si si



et qui t'a repondu ?

LE DG de Fnac.com repond regulierement aux emails, meme au moment de la vague des touchpad HP ;-)

Posteur

justement, c'est un préalable:

Bonjour Mr martinez,

Ce courrier pourra peut-être vous vous étonner ou vous paraître anodin, mais il remonte de la base, du terrain là ou finalement tout se joue.
Voici la lettre que j'ai adressé à votre service commercial:

Je me permets de vous écrire pour vous faire part de mon mécontentement.

En effet,j'ai passé commande d'un centre de repassage Domena My Pressing 2 le 9 avril 2013 (commande n°xxxxxxxx) et il semblerait, suite à un appel passé ce matin à votre service client, que la commande soit déjà annulée.
Je suis client chez vous depuis à peine un mois et déjà 2 commandes annulées?

Vous comprendrez je l'espère mon étonnement!
Je suis client depuis plus de 5 ans à la redoute et je ne savais même pas ce que pouvait être une commande annulée.

La raison de cette annulation n'a aucune espèce d’importance pour moi car c'est le reflet et la garantie de votre sérieux qui m'intéresse. C'est ce que l'on est en droit d'attendre d'une entreprise notoirement connue comme la votre.

Cette missive est un éventuel préalable à mon mécontentement et j'entendrais bien faire respecter mes droits relatifs à la législation concernant la vente à distance si vous ne m'apportiez pas cette fois-ci une réponse commerciale sérieuse à notre différent.

Je fais partie d'une communauté de consommateurs en ligne notoirement reconnue dans le petit monde du web et je ferais un suivi minutieux du sérieux de votre suivi.

Espérant que vous apporterez une attention toute particulière à ma demande, je vous prie d'agréer l'expression de mes salutation distinguées.

Posteur

Rien bien au contraire au premier appel, la fille a m'a carrément raccroché au nez
Donc je n'en resterais là.

maxfcna

tu n'as pas eu de dédommagement ?

Posteur

J'ai eu le mail par mon petit réseau

biiip

et qui t'a repondu ?LE DG de Fnac.com repond regulierement aux emails, … et qui t'a repondu ?LE DG de Fnac.com repond regulierement aux emails, meme au moment de la vague des touchpad HP ;-)

Posteur

j'ai mal lu ta question, j'attends une réponse.

biiip

et qui t'a repondu ?LE DG de Fnac.com repond regulierement aux emails, … et qui t'a repondu ?LE DG de Fnac.com repond regulierement aux emails, meme au moment de la vague des touchpad HP ;-)

zanzibar

Je fais partie d'une communauté de consommateurs en ligne notoirement … Je fais partie d'une communauté de consommateurs en ligne notoirement reconnue dans le petit monde du web et je ferais un suivi minutieux du sérieux de votre suivi.



Qu'on leur coupe la tête à ces mécréants de la Fnac !!!

Bon je pense qu'il y a une légère sur-réaction là.

Sérieux ça n'excuse en rien et c'est vrai que c'est assez nul de leur part mais c'est un problème de gestion du stock en temps réel qu'ils ont. D'où leurs problèmes d'annulation assez récurrents. (outre les erreurs de prix ou là c'est autre chose on est d'accord ^^).

Alors vous me direz "ils n'ont qu'à investir dans un moyen de gestion de stock en temps réel" mais le fait d'avoir à gérer des stocks magasins + entrepôts ne doit pas être évident non plus.

Je comprends que tu sois déçu Zanzibar mais il y a bien pire niveau commerce en ligne.
J'ai personnellement connu Cdiscount à ses heures de gloire (ça s'est un chouïa amélioré depuis)
Vu ta réaction pour cette "broutille" si tu avais dû subir ce que j'ai subi tu te serais tiré une balle ^^ (là aussi ça n'excuse en rien mais ça relativise).

Libre à toi de faire connaître ton mécontentement mais je trouve la grosseur de la réaction démesurée par rapport au préjudice.

Posteur

Je respecte ton point de vue "1truc2fou", mais ce n'est pas le mien.
2 commandes annulées en même pas l'espace d'un mois, une inadéquation entre les stocks affichés et les stocks réels, ce n'est vraiment pas du rang d'une entreprise implantée internationalement et propriété en partie du groupe PPR.
Cela proviendrait du site chezmémére.com je dis pas, mais là...

Admin

Personnellement ce que je trouve dérangeant dans cette histoire c'est l'attitude du service client de Fnac. Il fut une époque où un produit de substitution aurait certainement été proposé à Zanzibar afin d'être en mesure de maintenir sa commande.

Posteur

Voilà c'est exactement ça. Pourquoi tout rompre sans une vraie réponse commerçante.

Dealhunter

Personnellement ce que je trouve dérangeant dans cette histoire c'est … Personnellement ce que je trouve dérangeant dans cette histoire c'est l'attitude du service client de Fnac. Il fut une époque où un produit de substitution aurait certainement été proposé à Zanzibar afin d'être en mesure de maintenir sa commande.

Posteur

Je suis en train de regarder les textes, quelqu'un peut-il me confirmaer que mon est concerner par l'obligation de délivrance qui est une obligation de résultat.

@ 1truc2fou :
Un produit arrive à l’entrepôt = Quantité disponible pour ce produit inscrite dans la BDD + 1
Un produit est vendu = Quantité BDD - 1
Un acheteur annule son achat = Quantité BDD + 1
Un employé endommage un produit = Quantité BDD - 1
etc

C'est sûr, c'est vachement compliqué la gestion en temps réelle. (irony inside)

NB : FNAC.com est géré indépendamment des magasins, c'est d'ailleurs pour ça que c'est galère d'obtenir les mêmes prix en mag que ceux affichés sur le net. Tout ça pour dire qu'il n'y a là aucune difficulté pour eux... Enfin normalement, il ne devrait y en avoir aucune.

Posteur

et si tu savais la grosse explication bidon qu'elle m'a donné

Seb37

@ 1truc2fou : Un produit arrive à l’entrepôt = Quantité disponible pour ce … @ 1truc2fou : Un produit arrive à l’entrepôt = Quantité disponible pour ce produit inscrite dans la BDD + 1Un produit est vendu = Quantité BDD - 1Un acheteur annule son achat = Quantité BDD + 1Un employé endommage un produit = Quantité BDD - 1etcC'est sûr, c'est vachement compliqué la gestion en temps réelle. (irony inside)NB : FNAC.com est géré indépendamment des magasins, c'est d'ailleurs pour ça que c'est galère d'obtenir les mêmes prix en mag que ceux affichés sur le net. Tout ça pour dire qu'il n'y a là aucune difficulté pour eux... Enfin normalement, il ne devrait y en avoir aucune.

Posteur

YEP YEP un début de discution:

Bonjour M. Gxxxxx,



Je me permets de venir vers vous à la lecture de votre mail.

Votre commande concerne t-elle La Redoute ou la Fnac ?



Par avance merci pour votre éclairage,

Bien cordialement,



Sandrine Sxxxxl

Assistante d’Enrique Martinez

Direction Générale Fnac

Seb37

@ 1truc2fou : Un produit arrive à l’entrepôt = Quantité disponible pour ce … @ 1truc2fou : Un produit arrive à l’entrepôt = Quantité disponible pour ce produit inscrite dans la BDD + 1Un produit est vendu = Quantité BDD - 1Un acheteur annule son achat = Quantité BDD + 1Un employé endommage un produit = Quantité BDD - 1etcC'est sûr, c'est vachement compliqué la gestion en temps réelle. (irony inside)NB : FNAC.com est géré indépendamment des magasins, c'est d'ailleurs pour ça que c'est galère d'obtenir les mêmes prix en mag que ceux affichés sur le net. Tout ça pour dire qu'il n'y a là aucune difficulté pour eux... Enfin normalement, il ne devrait y en avoir aucune.



Oue disons que c'est un peu plus complique que ca qd meme..
les acces concurrent au meme produit.
a quel moment tu mets a jour la BDD ? Apres le paiement ? Juste avant le paiement et la redirection sur le site de la banque ?

Apres le probleme, c'est surtout un prob de reactivite apres un produit a prix eronne. Il peut se passer plusieurs heures avant qu'une mise a jour soit faite (genre le cable HDMI...)

zanzibar

Votre commande concerne t-elle La Redoute ou la Fnac ?



ca commence bien !

Posteur

Et puis je pense que c'est une question de politique commerciale. Il se peut que la quantité produit était limitée, dans ce cas il est préférable de créé un truc du genre outletFnac.

biiip

Oue disons que c'est un peu plus complique que ca qd meme..les acces … Oue disons que c'est un peu plus complique que ca qd meme..les acces concurrent au meme produit.a quel moment tu mets a jour la BDD ? Apres le paiement ? Juste avant le paiement et la redirection sur le site de la banque ?Apres le probleme, c'est surtout un prob de reactivite apres un produit a prix eronne. Il peut se passer plusieurs heures avant qu'une mise a jour soit faite (genre le cable HDMI...)

Posteur

SUITE ;):
Le 12/04/2013 15:34, SOREL xxxxx a écrit :
>
> Je vous remercie pour cette précision.
>
> Je me rapproche de suite du service client de notre site fnac.com afin qu’ils prennent contact avec vous dans les meilleurs délais.
>
>
>
> Bien cordialement,
>
> Sandrine

biiip

Oue disons que c'est un peu plus complique que ca qd meme..les acces … Oue disons que c'est un peu plus complique que ca qd meme..les acces concurrent au meme produit.a quel moment tu mets a jour la BDD ? Apres le paiement ? Juste avant le paiement et la redirection sur le site de la banque ?


Non, ce n'est pas compliqué. Dès que tu mets un article au panier, il t'est réservén ou alors un message t'indique que le produit n'est plus dispo car quelqu'un a eu accès au produit avant toi dans la BDD. Les accès à la BDD, c'est vraiment un truc de base pour ceux qui travaillent là-dedans (cf. SGBD du genre mysql, oracle, etc. Ce sont ces logiciels qui gèrent les accès)
Pour preuve, sur Priceminister, il n'y a jamais deux personnes qui commandent en même temps un unique produit vendu par un particulier par exemple (où l'un des deux verrait sa commande annulé pour manque de stock). Bref, la mauvaise gestion de la FNAC est son entière responsabilité. Cela n'a rien à voir avec des limitations/problèmes techniques.

biiip

Apres le probleme, c'est surtout un prob de reactivite apres un produit a … Apres le probleme, c'est surtout un prob de reactivite apres un produit a prix eronne. Il peut se passer plusieurs heures avant qu'une mise a jour soit faite (genre le cable HDMI...)


Ca, c'est encore un autre problème. Néanmoins, il n'est sans doute pas bien compliqué d'avoir une appli qui leur indique que le prix qu'il renseigne est bizarre au moment de créer la fiche (en comparant avec les prix des produits voisins, avec ceux des vendeurs tiers, etc), pour demander une confirmation à l'opérateur. De même, créer une alerte ou retirer le produit automatiquement quand les commande explosent, cela n'est pas bien compliqué à programmer.

Bref, tout ça pour dire que soit c'est voulu (pour faire du Buzz), soit ça ne l'est pas (incompétences). Dans tous les cas, c'est à eux d'assumer leurs responsabilités et pas au clients lésés de trinquer.

biiip

Oue disons que c'est un peu plus complique que ca qd meme..les acces … Oue disons que c'est un peu plus complique que ca qd meme..les acces concurrent au meme produit.a quel moment tu mets a jour la BDD ? Apres le paiement ? Juste avant le paiement et la redirection sur le site de la banque ?

biiip

Apres le probleme, c'est surtout un prob de reactivite apres un produit a … Apres le probleme, c'est surtout un prob de reactivite apres un produit a prix eronne. Il peut se passer plusieurs heures avant qu'une mise a jour soit faite (genre le cable HDMI...)

Seb37

Bref, tout ça pour dire que soit c'est voulu (pour faire du Buzz), soit … Bref, tout ça pour dire que soit c'est voulu (pour faire du Buzz), soit ça ne l'est pas (incompétences). Dans tous les cas, c'est à eux d'assumer leurs responsabilités et pas au clients lésés de trinquer.



Oue, disons combien de boutiques te reservent les articles lors de la mise au panier ? Tres tres peu. Le but, c'est vendre, et vendre le plus vite possible... Donc rien a faire des gens qui veulent des articles, qui les mettent dans leur panier.. pour laisser le panier toute la journee sous la forme de panier... et jamais de commande.

Et pour avoir travaille sur des prob multi users / multi acces a des BDD, c'est loin d'etre trivial qd meme... Le prob, c'est toujours qu'ils ont des trucs codes avec les pieds, et qui meme si une requete echoue, l'appli continue de se derouler (pour preuve, les touchpad de grosbill, ou les multiples requetes a la seconde ont eu la peau de la BDD.. qui ne decrementait pas les stocks - ou aleatoirement - en fonction des ventes...



Ca, c'est encore un autre problème. Néanmoins, il n'est sans doute pas bien compliqué d'avoir une appli qui leur indique que le prix qu'il renseigne est bizarre au moment de créer la fiche (en comparant avec les prix des produits voisins, avec ceux des vendeurs tiers, etc), pour demander une confirmation à l'opérateur. De même, créer une alerte ou retirer le produit automatiquement quand les commande explosent, cela n'est pas bien compliqué à programmer.[/citer]

Je suis 300% d'accord avoir toi, on arrive bien a faire des scripts a la con pour tout, alors on doit effectivement etre en mesure de detecter rapidement ce type de probleme, et de ramener le stock d'un produit a 0 avant que quelqu'un d'humain se penche dessus....

C'est assez marrant de tracker ce qui se passe sur un site, avec des trucs de webanalytics dans tous les sens, pour pouvoir profiler le client, le parcours ... mais le reste rien a faire. Tant qu'ils ne seront pas, comme dans les magasins physiques, oblige de vendre au prix indique, ils s'en foutent !
Pour preuve, le mail qu'on vient de recevoir de la Fnac sur le cable HDMI de 20m. Affiche a 1.99, au lieu de 169.90.. .Rien ne permet dans leur systeme d'epecher une telle erreur (et pourtant, avec une market place, rien de plus simple.. un ecart de plus de x% par rapport au prix moyen et une alerte est declenchee).






Je me pose vraiment la question des raisons des prob. Le buzz, je n'arrive pas a y croire, ca part faire du bad buzz, ca ne fait pas grand chose d'autre qd meme...

L'incompetence, j'ai bien peur que ce soit un peu vrai...

c'est pas un début de discussion
elle se fout de ta tronche en plein

zanzibar

YEP YEP un début de discution:Bonjour M. Gxxxxx,Je me permets de venir … YEP YEP un début de discution:Bonjour M. Gxxxxx,Je me permets de venir vers vous à la lecture de votre mail.Votre commande concerne t-elle La Redoute ou la Fnac ?Par avance merci pour votre éclairage,Bien cordialement,Sandrine SxxxxlAssistante d’Enrique MartinezDirection Générale Fnac

Posteur

Je ne pense pas car dans le mail, elle sur-ligne la phrase en gras et en la relisant c'est vrai qu'elle porte à confusion:
Bonjour Mr martinez,

Ce courrier pourra peut-être vous vous étonner ou vous paraître anodin, mais il remonte de la base, du terrain là ou finalement tout se joue.
Voici la lettre que j'ai adressé à votre service commercial:

Je me permets de vous écrire pour vous faire part de mon mécontentement.

En effet,j'ai passé commande d'un centre de repassage Domena My Pressing 2 le 9 avril 2013 (commande n°xxxxxxxx) et il semblerait, suite à un appel passé ce matin à votre service client, que la commande soit déjà annulée.
Je suis client chez vous depuis à peine un mois et déjà 2 commandes annulées?

Vous comprendrez je l'espère mon étonnement!
Je suis client depuis plus de 5 ans à la redoute et je ne savais même pas ce que pouvait être une commande annulée.

La raison de cette annulation n'a aucune espèce d’importance pour moi car c'est le reflet et la garantie de votre sérieux qui m'intéresse. C'est ce que l'on est en droit d'attendre d'une entreprise notoirement connue comme la votre.

Cette missive est un éventuel préalable à mon mécontentement et j'entendrais bien faire respecter mes droits relatifs à la législation concernant la vente à distance si vous ne m'apportiez pas cette fois-ci une réponse commerciale sérieuse à notre différent.

Je fais partie d'une communauté de consommateurs en ligne notoirement reconnue dans le petit monde du web et je ferais un suivi minutieux du sérieux de votre suivi.

Espérant que vous apporterez une attention toute particulière à ma demande, je vous prie d'agréer l'expression de mes salutation distinguées.

toutrisque

c'est pas un début de discussionelle se fout de ta tronche en plein

Effectivement, remis dans le contexte, je ne pense pas qu'elle se foute de ta g... En plus, La Redoute et la FNAC appartiennent au même groupe donc, si elle le sait, ça pouvait encore plus porter à confusion dans son esprit. D'où une demande de confirmation (c'est une assistante, pas un cadre bac+5 non plus |o )

ou une lecture en diagonale, et elle est tombe sur la redoute...

Admin

Enfin deux lignes au dessus il y a cette phrase "Je suis client chez vous depuis à peine un mois", ce qui ne correspond pas avec "Je suis client depuis plus de 5 ans à la redoute" .

Seb37

La Redoute et la FNAC appartiennent au même groupe donc



tiens je savais pas ça, comme quoi on peut appartenir au meme groupe mais avoir des politiques commerciales un peut différentes

Posteur

Sachant que ce sont des prises de participation l'historique des société est différent, de même que les politiques commerciales, le ciblage et l'approche client.
De surcroit, dans mon problème la rotation des stocks prend une part importante.Ce point est étroitement liée aux flux(tendus) et la logistique devient un vrai problème.
Donc la redoute peut très bien fonctionner sans x plateformes et donc apporter une réponse commerciales tout autant différente.
Donc, non cela ne me choque pas.

Sensi-Skillz

tiens je savais pas ça, comme quoi on peut appartenir au meme groupe mais … tiens je savais pas ça, comme quoi on peut appartenir au meme groupe mais avoir des politiques commerciales un peut différentes

Posteur

du nouveau l'annulation s'est transformée en retard
http://img404.imageshack.us/img404/9146/captureak.jpg

Posteur

Je viens de recevoir le sms! et juste avant le mail, ma femme va être aux anges

Posteur

ça y est, reçu "Je fais partie d'une communauté de consommateurs en ligne notoirement reconnue dans le petit monde du web"
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