Refus de remboursement de la part d'Amazon, quel recours ?

13 juin 2021
Bonjour,
Amazon refuse de me rembourser un mauvais article reçu puis retourné, ils gardent l'argent de la commande et ont détruits les articles retournés. J'ai saisi la FEVAD qui clairement ne fait rien du tout à part copier/coller ma demande à Amazon qui s'est fait aussi plaisir à copier/coller le refus de remboursement dans justification.
Depuis la FEVAD clos mon dossier et ne peut rien faire de plus, Amazon fait la sourde oreille et refuse le remboursement.
Je suis dans une impasse... Est-ce 60 millions de consommateurs prévoit une aide aux consommateurs sur ce sujet ?
Merci,


Voici le résumé détaillé de ce refus de remboursement de la part d'Amazon :

Le 6 avril 2021 j’ai effectué une commande n°405-3373714-2662749 sur le site Amazon.fr pour l’achat de 2 articles identiques à savoir « Carte Mémoire microSDXC SanDisk Extreme PRO 256 Go + Adaptateur SD avec Performances Applicatives A2 jusqu'à 170 Mo/s, Classe 10, U3, V30 » (X2). (vous trouverez la facture en PJ de cet email).
A réception de la commande 405-3373714-2662749 j’ai contacté le Service Clients d’Amazon pour les informer que les articles reçus ne correspondaient pas à ceux commandés. J’ai en effet reçu 1 Carte Mémoire microSDXC SanDisk Extreme PRO 128 Go + Adaptateur SD avec Performances Applicatives A2 jusqu'à 170 Mo/s, Classe 10, U3, V30 + 1 carte Mémoire microSDXC SanDisk Extreme 128 Go + Adaptateur SD avec Performances Applicatives A2 jusqu'à 170 Mo/s, Classe 10, U3, V30. J’ai donc reçu 2 cartes de la bonne marque mais avec capacités en deçà de celles commandées (128 Go reçues contre 256 commandées, dont 1 n’était pas le modèle Extreme Pro mais Extreme). Le Service Clients d’Amazon m’a alors répondu que cela pouvait arrivé, il s’agit d’une erreur de logistique au moment du traitement de ma commande, que je devais renvoyé les articles reçus et qu’Amazon me rembourserait. Depuis Amazon a bien reçu les articles renvoyés et Amazon refuse de me rembourser et garde 127,80€ en otage.
Voici le détails de mes démarches à ce jour :
A la demande de Service Clients d’Amazon j’ai effectué une demande de retour en ligne directement depuis mon compte et j’ai renvoyé les 2 articles reçus en mentionnant, comme demandé, dans le motif du retour « Mauvais article reçu » et en spécifiant dans les détails du motif de retour les 2 références des articles contenus dans le colis de retour. Le n° de colis du retour est le 8R31481333721 (vous trouverez en PJ de cet email les preuves de dépôt du colis au point relais Colissimo, les preuves de la bonne prise en charge par le transporteur du colis de retour et les preuves de bonne réception de la part d’Amazon du colis de retour).
Le 04 mai 2021 le Service Clients Amazon m’a envoyé par email la preuve de la bonne réception du retour en m’expliquant que je serai remboursé dans les jours suivants de la réception de cet email (vous trouverez la preuve en PJ de cet email).
Le 08 mai 2021 le Service Clients m’a envoyé par email la preuve d’avoir bien reçu les produits du colis de retour, et en précisant que les articles reçus dans ce retour étaient non correspondants à la commande initiale, sans me demander d’autres informations ni en me remboursant (vous trouverez la preuve en PJ de cet email).
Etant étonné de cette réponse de non remboursement, car j’ai renvoyé ce que j’avais reçu à savoir des articles différents de ceux commandés donc il est tout à fait logique que les articles renvoyés dans le colis de retour soient différents de ceux de la commande initiale puisque j’ai moi-même reçu ces mauvais articles différents à la réception de ma commande 405-3373714-2662749, c’est le motif précis de mauvais articles reçus qui justifiait ma demande de retour et donc de remboursement. J’ai à nouveau contacté le Service Clients Amazon pour connaître les démarches à suivre pour obtenir le remboursement maintenant que j’ai retourné les articles reçus. N’ayant pas de réponse à m’apporter, le conseiller client par téléphone m’a informé transmettre ma demande au service concerné d’Amazon et qu’un chargé de clients reviendrait vers moi pour me donner les modalités à suivre pour obtenir le remboursement étant donné que je n’avais moi-même pas reçu les bons articles suite à ma commande.
Le 26 mai 2021 j’ai reçu un email anonyme non signé de la part d’Amazon m’informant que mes articles retournés avaient été détruits et qu’il n’est ni possible de me rembourser ni de me les renvoyer (cf. preuve en PJ de cet email « Preuve de la mise au rebut par Amazon du retour de la commande 405-3373714-2662749.pdf »
Ne comprenant pas cette réponse, j’ai à nouveau contacté un conseiller clientèle d’Amazon du service clients d’Amazon par téléphone, qui m’informe à nouveau ne pas être en mesure de pouvoir m’apporter une réponse à ma demande et qu’il va transmettre ma demande au service concerné d’Amazon et qu’un chargé de client reviendrait vers moi pour me donner les modalités à suivre pour obtenir le remboursement étant donné que je n’avais moi-même pas reçu les bons articles suite à ma commande.
Depuis, je reçois des emails d’Amazon m’informant que je ne serai pas remboursé et sans me donner plus d’explications si ce n’est que les articles retournés ne correspondent pas à ceux de la commande initiale et que le remboursement ne sera pas effectué sans si j’apporte plus de précisions à ma demande.
Comme vous le demandez je vous joints à cet email toutes les informations nécessaires au traitement de mon remboursement à savoir :
- La facture de ma commande n° 405-3373714-2662749 d’un montant de 127,98€ qui m’ont été débité de mon compte bancaire
- L’état du retour 8R31481333721 marqué comme « En cours de retour » sur mon compte Amazon alors que vous trouverez dans les pièces justificatives suivantes ci-dessous les preuves que vous avez bien reçu mon retour (confirmé par le transporteur et aussi par votre service de gestion des retours)
- La preuve de mon dépôt du retour au points relais Colissimo de Carrefour La Beaujoire à Nantes
- La preuve reçue le 28 avril 2021 à 15:58 de la part d’Amazon de la bonne prise en charge du colis par le transporteur de mon colis de retour dès mon dépôt au points relais Colissimo de Carrefour La Beaujoire à Nantes
- La preuve de la bonne livraison du colis de retour le 27 avril 2021 à votre service de gestion des retours colis, fournie et disponible sur le site officiel du transporteur Colissimo
- La preuve reçue le 04 mai 2021 de la part d’Amazon de la bonne livraison du colis de retour
- La réponse reçue d’Amazon le 08 mai 2021 m’informant d’une bonne réception d’un colis de retour contenant des articles différents de ceux commandés sans aucune autre information ni autre demande.
- La preuve reçue le 26 mai 2021 par email de la part d’Amazon, qu’Amazon a détruit les articles reçus dans le colis de retour et le refus de me rembourser avec l’impossibilité de me renvoyer les articles retournés.
- La preuve de mon dépôt de plainte sur le site officiel Signal Conso (https://signal.conso.gouv.fr) enregistré le 28 mai 2021.
- La preuve de mon dépôt de litige réalisé auprès de la FEVAD sous le n° 93473-05-21.

Je me retrouve donc une situation dans laquelle ma commande initiale n’a pas été honorée tel que le prévoit la transaction de la commande n° 405-3373714-2662749, à savoir j’ai reçu des articles différents de ceux commandés. Conformément à la demande d’Amazon face à cette situation, Amazon m’a demandé de renvoyer les mauvais articles reçus pour pouvoir être remboursé et je me suis exécuté et j’ai honoré la demande en procédant au renvoi des mauvais articles reçus. Amazon m’a confirmé avoir bien reçu mon retour des mauvais articles en confirmant eux-mêmes qu’il s’agissait bien d’articles différents de ceux commandés. Et désormais Amazon m’informe que suite à cette erreur initiale de la part d’Amazon d’envoi de commande avec des produits différents de ceux commandés Amazon ne procédera ni au remboursement de ma commande ni au renvoi des produits retournés, mais qu’en revanche vous conservez en otage mes 127,80€.
Par cette présente réponse je vous informe donc contester la réponse de refus d’Amazon, j’ai effectué l’ensemble des démarches qui m’ont été demandées, vous trouverez en pièces jointes de cet email l’ensemble des pièces justificatives qui prouve ma bonne foi. Je demande donc le remboursement intégral de ma commande.
Merci d’avance du traitement que vous accorderez à ma demande.

Au 13/06/2021 :
- J’ai contacté 142 fois le Service Clients par téléphone
- J’ai reçu 68 emails automatiques de refus de remboursement de ma commande sans justification
- J’ai envoyé 167 emails au Service Clients en réponse au 68 emails précédents reçus avec comme seules réponses un refus de remboursement
- J’ai contacté 3 fois le Service Clients par Chat avec un refus de prise en charge de ma réclamation
- J’ai contacté à 6 reprise un Community Manager sur les différents Réseaux Sociaux français, avec aucune solution apportée à ma demande
- Aucun Responsable ne prends la peine de m’écouter ni de m’apporter ni aide, ni de me proposer une solution.
Vous trouverez également en PJ de cet email mon dépôt de plainte sur le site officiel Signal Conso (https://signal.conso.gouv.fr).
Vous trouverez également en PJ de cet email mon dépôt de litige réalisé auprès de la FEVAD sous le n° 93473-05-21.

Je vous souhaite une bonne journée.

Bien à vous,

Aurélien
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