SFR / Service Client / Problèmes / Rétractation

20 juin 2020
Bonjour,

Je vais vous raconter mon parcours avec SFR.
J'espère recevoir des conseils et des réponses à la problématique dans laquelle je suis. J'espère que tout ça puisse aider d'autres personnes dans la même situation.

/!\ Si vous n'avez pas le temps de tout lire, je vous invite à lire uniquement les phrases en gras, ce sont des mots-clés ou plutôt des phrases clés qui vous permettront de comprendre la situation que j'ai vécue et celle dans laquelle je suis actuellement. /!\



Ma copine et moi-même emménageons dans un super appartement dans le centre de Montélimar, ville du sud-est de la France.
Cet appartement est éligible à la Fibre-optique sur la plupart des sites des FAI.

Par bonheur ou plutôt par malheur, c'est ce que vous allez voir, une promotion super-alléchante arrive au bon moment chez SFR "10€/mois la fibre optique avec engagement d'un an".

Je passe donc commande directement sur le site SFR, j'ai un rendez-vous avec un technicien le 01/06/2020. Je prends, alors un jour de congé pour pouvoir assister à ça venue. Le technicien est arrivé ce jour-là, mais malheureusement il n'a pas trouvé de point de branchement "PB" pour me raccorder à la fibre optique.
Il a donc appelé un de ces collèges pour l'aider à le trouver ce qui n'a mené à rien.
Ils ont par conséquent appelé SFR pour leur expliquer l'impossibilité de me raccorder à la fibre.

J'appel SFR le soir même pour savoir comment ça va se passer et ils me disent que ça risque de mettre plusieurs semaines voir plusieurs mois pour installer un nouveau point de branchement. Alors il me propose une offre THD "Fibre coaxiale" en attendant que le point de branchement soit installé par Orange.
J'accepte par téléphone, car je n'avais pas vraiment le choix si je voulais avoir internet rapidement. Un nouveau rendez-vous est prévu le 09/06 avec un technicien entre 10 h et 12 h. Et je dois aller chercher la box en relais colis le matin avant 10 h.

Bien évidemment le technicien n'est pas venu ce jour-là et le colis n'est pas arrivé au relais colis. Donc une journée de congé dans le vent. J'appelle SFR, nouveau rendez-vous le 11/06. Cette fois-ci le technicien est bien venu et j'avais la veille été chercher la box au relais colis.
L'installation se passe bien, les débits sont plutôt corrects, l'offre souscrite était de 500mbps/50mbps. Je me retrouve avec un débit théorique de 400mbps/40mbps ce que je n'ai pas vraiment compris étant donné que j'avais souscrit à mieux que ça. "On me parle alors au téléphone de débit technique, théorique et réel." J'abandonne alors l'idée d'avoir un débit "THEORIQUE" de 500mbps/50mbps.
Mon débit réel à ce moment-là était de 350mbps/40mbps.

Le technicien m'avait parlé d'une option appelée DEBIT PLUS qui permettait de débrider les débits de sa box jusqu'à 1gbps/100mbps pour la terminaison coaxiale.
Je me suis rendu sur mon compte client SFR et j'ai souscris à cette option.
C'était écrit qu'il fallait attendre 48h avant qu'elle soit prise en compte ce que j'ai faits.
Au bout de 48h j'éteins la box électriquement pendant 30minutes et la rallume, le débit n'a pas changé. Je décide donc d'aller faire un tour sur l'interface web de celle-ci pour voir ce qui se passe et je me rends compte que les débits théoriques maximum sont toujours à 400mbps et 40mbps. Je cherche donc sur internet si c'est normal, sur la plupart des forums ils parlent de fichier de configuration. Et effectivement le fichier de configuration de ma box était toujours l'ancien, il n'avait pas été upgrade.
J'appelle le service client SFR qui a du mal à comprendre, je rappelle jusqu'à avoir une personne qui comprend que le problème est vient de l'option qui n'a été que partiellement activée et pas d'un mauvais débit...
Une personne me dit qu'elle ouvre un dossier pour le service technique de niveau 2 et elle me prend en même temps un rendez-vous avec un technicien pour changer la box suite à des problèmes "de débit en upload" constaté sur ma ligne pendant quelques minutes par jour empêchant la bonne utilisation de leur service.

Je ne vais pas vous cacher que je n'ai jamais été rappelé par une personne de niveau 2. Et le technicien a effectivement changé la box et constaté que le fichier de configuration remonté par leurs serveurs était toujours le mauvais même après le changement de box. Il a pris des photos et les a mis sur son rapport après intervention.

J'ai donc rappelé dans l'après-midi le service technique pour savoir comment ça allait se passer et s'ils pouvaient constater ce que le technicien avait écrit sur son rapport.
Aucun rapport, aucune photo... A partir de ce moment-là j'ai commencé à m'énerver un petit peu par l'incompétence de leur service et je voulais vraiment avoir un technicien de niveau 2 qui puisse "PUSH" le bon fichier de configuration vers ma box de façon manuelle.

J'ai passé en totalité depuis le début de ma souscription chez eux "57 appels" et 10h de communication avec le 1023. Une personne sur 4 comprenait le problème, ont m'envoyé de service en service, en me disant que j'allais être rappelé. J'ai même eu des rendez-vous téléphoniques avec des horaires bien précis par mail, mais aucune personne ne m'a rappelé.

J'ai par la suite appelé le service rétraction pour leur demander combien de temps il me restait pour me rétracter. On m'a répondu que j'avais jusqu'au jeudi 18/06/2020 pour le faire. J'ai laissé jusqu'à mardi 16/06/2020 à SFR pour régler le problème, bien évidemment celui-ci n'a pas été réglé, je me suis donc rétracté. La personne m'a dit que je recevrai un mail dans moins de 48h. J'ai bien reçu ce mail le lendemain, le problème étant que le lien cliquable dans ce mail me dit que je ne peux pas me rétracter, car c'est trop tard ou alors mon contrat ne me le permet pas.
J'appelle directement le 1023 pour prévenir le service rétraction qui me dit que je ne peux pas me rétracter parce que j'ai souscrit mon offre en boutique.

Je me suis énervé contre la personne qui me demandait de faire une résiliation à plus de 150 euros alors que je n'avais jamais été en boutique SFR.
Je me suis énervé alors la personne m'a dit d'attendre, elle vérifiait sur mon compte etc.. Et quelques minutes après il m'a envoyé vers une autre personne sans même l'informer de ce qu'il s'était passé lors de l'appel. J'ai donc réexpliqué mon problème. La personne me dit que je vais recevoir un mail dans moins de 48h pour me rétracter etc... Du coup j'attends, je reçois le mail et pareil que le mail précédent "impossible de vous rétracter".

J'ai donc envoyé unelettre recommandée sur le site de la poste avec ma demande de rétractation le mercredi 17/06/2020"ma commande avait été souscrite le 03/06/2020" nous étions donc au 14ème jour d'abonnement.

Maintenant j'ai souscrit chez Orange pour un nouvel abonnement et je compte faire opposition au prélèvement bancaire de SFR. Qu'en pensez-vous?

Orange me propose de payer les frais de RESILIATION jusqu'à 150 euros, mais je ne souhaite pas résilier, mais souhaite rétracter conformément aux lois françaises.



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