SFR - Service résiliation - proposition commerciale trompeuse

15 octobre 2014
Bonsoir à tous,

Ce topic est mon premier, il faut un début à tout !

Je ne veux pas spécialement rager (quoique !), mais surtout partager mon expérience avec le service clients SFR.
Je ne vais pas m'étaler dans un long discours, mais je vais essayer d'être précis dans la chronologie.

Je suis client SFR ADSL depuis plusieurs années. J'avais souscrit cette offre avec l'offre classique 'les 10 jours de la Box' : -10 € de remise / mois pendant 1 an. A la date anniversaire, un appel au service résiliation m'avait permis de continuer de profiter de cette réduction sur 12 mois supplémentaires. Jusque là, tout va bien !

Fin août, j'ai été démarché par Free pour une offre à 1.99 € / mois pendant 1 an. L'offre de Free possédait exactement les mêmes caractéristiques de mon offre SFR à 19.99 €, j'étais donc chaud pour changer d'opérateur.
J'ai donc appelé le service résiliation de SFR, en lui communiquant cette intention. L'opérateur qui m'a répondu m'a sorti le couplet sur la fidélité (je pense qu'ils ont eu quelques appels avec le même but que le mien pendant cette période), et m'a proposé de me garder en m'accordant une remise supplémentaire (j'insiste, j'ai lourdement insisté sur ce point avant d'accepter) de 10 € /mois, ce qui porterait le prix de mon abonnement pour les prochains mois à 10 € /mois. Je n'ai pas caché à l'opérateur que je bénéficiais déjà d'une remise, nous avons même regardé ensemble mes factures. En aucun cas j'ai appelé pour réclamer une remise, je voulais résilier, et l'opérateur m'a spontanément proposé cette offre. J'étais globalement satisfait de SFR, j'ai donc décidé de rester, même pour un prix supérieur à l'offre de Free.

En septembre, la facture suivante arrive, je vérifie donc que la remise est bien appliquée. J'appelle donc le service client, qui me redirige vers le service résiliation. L'opérateur qui me répond comprend toute de suite ce que je lui demande : "on vous a promis une remise que vous n'avez pas eu, je vous la mets en place dès le mois prochain, et le mois prochain j'applique une remise exceptionnelle pour compenser ce mois-ci". Pareil, je lui fais reformuler plusieurs fois, et nous sommes d'accord : le mois prochain je vais payer 0 € (30 € - 10 € [10 jours de la box] - 10 € [proposé lorsque j'ai voulu résilier] - 10 € [Exceptionnel pour compenser le mois passé]), et 10 € les suivants. Je lui réclame une preuve de sa proposition, il me dit que je vais recevoir la confirmation par mail, que je n'ai pas reçu.

Ce mois-ci (le mois d'après donc); je contrôle à nouveau ma facture. La réduction de -10 € exceptionnelle (pour compenser le mois précédent donc, pour ceux qui n'ont pas suivi !) est bien passée dans la rubrique "Services exceptionnelles", mais toujours pas de remise -10 € / mois pendant 12 mois. Je rappelle le service résiliation (oui, j'ai que ça à faire en rentrant du boulot...), l'opérateur qui répond ne me sort pas du tout le même discours : il n'est pas possible de cumuler plusieurs remises (il m'explique que c'est pour cela que la remise qu'on m'a promis n'a pas fonctionné), il s'excuse au nom de SFR et veut mettre fin à la conversation. Je lui indique donc que sa réponse ne me convient pas du tout, lui explique que sans cette offre, j'aurais résilié, et lui parle de promesse commerciale trompeuse. Il m'indique que ses 2 collègues se sont trompés, qu'ils m'ont dit n'importe quoi, et s'excuse encore une fois, tout en m'indiquant qu'il ne peut rien faire car je profite déjà d'une offre "privilégiée". Je lui souhaite une bonne soirée (lui n'y est pour rien), raccroche, renouvelle mon appel pour avoir un autre conseiller, qui me confirme cette version. Résumé : je me suis fait avoir par un mensonge, qui a permis de garder un client, mais ça n'avait pas l'air de beaucoup les gêner. Elle ne veut pas me passer de responsable, qui a "autre chose à faire", et m'indique une adresse postale pour faire une réclamation.

Je m'excuse à ceux qui ont lu jusqu'au bout, je ne pensais pas faire aussi long. Tout ça pour dire que ça me surprend beaucoup de la part de SFR, je ne pensais pas que de telles méthodes sont utilisées. Je ne remets pas en question les paroles des derniers conseillers, ce que je comprends, ce que je ne comprends pas, c'est que l'on m'a proposé une 'fausse offre' pour me garder, alors que je n'avais rien demandé (délibérément ou problème de formation ?). De plus, aucun geste n'est fait pour compenser les erreurs.

Je pense que je ne vais pas me battre pour 10 € / mois, je vais me contenter de changer d'opérateur, très certainement pour B and you, qui propose une offre équivalente à ce que j'ai chez SFR aujourd'hui (+ les appels illimités vers les mobiles que je n'ai pas), pour moins cher.

Merci de m'avoir lu, n'hésitez pas à réagir
Informations supplémentaires
Blabla
Discussions
15 commentaires
Laisser un commentaire