[Vol] Contenu colis Amazon - refus remboursement

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30 décembre 2016
Bonsoir,

Quelques jours avant Noël j'ai commandé sur Amazon 5 produits pour un montant de 700€.
Les 5 produits sont vendus et expédiés par Amazon.

Il y a deux jours je reçois le colis avec 3 produits dedans. J'attends la journée, car je me dis que souvent quand je commande ça vient en différent colis. Le soir rien. Je contacte le SAV Amazon qui m'indique que non tout est bien dans le même colis.

Je me rends compte alors en inspectant le colis qu'il a été ouvert par le bas et qu’on a donc dû me dérober 2 produits sur les 5 (500€ quand même...)

Amazon ouvre un dossier, ColisPrivé me contacte et me demande ce qu'il se passe, je raconte donc l'histoire et j'envoie des photos du colis méticuleusement refermé. J'en conclus donc qu'on m'a bien volé.

Aujourd'hui réponse d'Amazon concernant mon cas :

"Compte tenu des résultats de notre enquête, nous ne ferons pas de remplacement/remboursement pour cette commande.

Si nécessaire, nous vous invitons à vous rapprocher des services de police pour que des recherches approfondies soient effectuées.

Vous pouvez contacter la police en composant le 17 depuis votre téléphone ou le 112 depuis votre téléphone mobile, en vous déplaçant au commissariat ou en vous rendant sur police-nationale.interieur.gouv.fr/Inf…er.

Conformément aux dispositions de l’article 15-3 du Code de procédure pénale :

« La police judiciaire est tenue de recevoir les plaintes déposées par les victimes d’infractions à la loi pénale et de les transmettre, le cas échéant, au service ou à l’unité de police judiciaire territorialement compétents.

Tout dépôt de plainte fait l’objet d’un procès-verbal et donne lieu à la délivrance immédiate d’un récépissé à la victime. Si elle en fait la demande, une copie du procès-verbal lui est immédiatement remise. »

Si le refus persiste, nous vous invitons à indiquer aux forces de l’ordre que vous allez saisir le Défenseur des droits.

Veuillez trouver ci-dessous le lien vous permettant de contacter cette autorité constitutionnelle indépendante :

formulaire.defenseurdesdroits.fr/cod…016

Si contacter les services de police ne permet pas de résoudre le problème, nous vous invitons à nous recontacter en nous envoyant une copie du récépissé de la plainte déposée à l’adresse fr-deliveryinvestigation@amazon.fr et l’adresse du poste de police qui a enregistré la plainte. Sans le rapport de police, nous ne prendrons aucune mesure supplémentaire.

Veuillez noter que pour être valide, le récépissé de la plainte doit contenir le tampon du poste de police.

Merci pour votre compréhension.

A bientôt sur Amazon.fr "



J'hallucine quand même non ? Je commande sur Amazon, je suis débité, mais pas livré des marchandises et on me dit qu'on ne peut pas me rembourser ni m'envoyer les produits en remplacement ?

Que faire ? Avez-vous déjà eu le cas ? Normalement ils sont tenus de me livrer ou de me rembourser non ?
Merci pour toute aide que vous pourrez m'apporter.
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166 commentaires
Bonsoir,
Tu n'as pas du recevoir le colis dans ta boite aux lettres n'est-ce pas ? mais bien en remise contre signature pour ce montant... non ?
Le problème vient sans doute du fait que tu as signé à la réception du colis... donc pour eux, c'est livré.

Bonjour,

Il y le poids sur le colis ou pas ??

C'est chaud qd même...

val60

Le problème vient sans doute du fait que tu as signé à la réception du col … Le problème vient sans doute du fait que tu as signé à la réception du colis... donc pour eux, c'est livré.



Pas sûr qu'on aie le droit d'ouvrir le colis puis de signer après...
" Normalement ils sont tenus de me livrer ou de me rembourser non ?"

Oui et non.

Quand le vol est manifeste (colis défoncé et noté par le livreur) ou colis jamais arrivé, oui.
Quand le vol n'est pas manifeste (colis ouvert mais de manière non visible et non constatée par le livreur), là c'est ta parole contre la leur...

Quand je commandais des livres sur Amazon, il aurait été facile d'ouvrir le colis et de se servir tout en le refermant proprement "ni vu ni connu".
Fort heureusement on ne m'a jamais volé quoi que ce soit, mais j'avais remarqué que les colis étaient facilement "ouvrables".

Dans ton cas, je crains que tu ne puisses pas aller très loin.
Oui j'ai eu le colis en main propre du livreur.

Le colis semblait intact, je ne pouvais pas savoir qu'il manquait quelque chose dedans avant de l'ouvrir.

Le colis était refermé subtilement avec un petit scotch transparent sur le bas du colis.

Je vais quand même pas l'avoir dans l'os ?
A la place d'AMZ que ferais-tu ?

Ca sent le sapin pour ton achat...
Solid.Snake

A la place d'AMZ que ferais-tu ?



Dépôt de plainte.... ce qui n'ira pas très loin s'il n'y a pas d'autres personnes dans le même cas avec une enquête réelle.

Normalement, tu es tenu d'analyser le colis AVANT de signer (chose que je fais "rapidement" quand j'ai une grosse valeur entre les mains).
Tu aurai analysé, tu aurai pu voir qu'avant de signer, que le colis a été ouvert pas le bas.

Dès à présent, si le poids n'est pas inscrit sur le colis (cela pourrait peut être jouer en ta faveur et encore...), le seul recours est (et je trouve ça abusé) la plainte.

Mets toi dans cette situation: j'achète un téléphone à 900€, je reçois le colis (je signe), je prends le téléphone et je dis à Amazon: ben.. où est mon téléphone ?! remboursez moi ! Que ferais-tu toi, en tant que vendeur ?

Nezpapeur

Le colis était refermé subtilement avec un petit scotch transparent sur l … Le colis était refermé subtilement avec un petit scotch transparent sur le bas du colis.



Preuve pour la plainte. Ne SURTOUT pas avoir peur de porter plainte.
Va porter plainte comme ils te le recommandent à mon avis, ca déclenchera une action contre le transporteur.
salut
j'ai peur que ton dépôt de plainte leur en touche une sans faire bouger l'autre

sauf si tu es le fils de sarkosy , là éventuellement , tu auras une recherche ADN sur le scotch , le gign , le gipn , certainement le contre-espionnage et la sécurité interieur qui se mettront en branle pour retrouver ton scooter ta commande ...sinon ,bah les aphtes les empêcheront de rigoler à gorge déployée , mais c'est le seul soutient que tu auras
ALors pour avoir beaucoup de livraisons, si tu commences a inspecter tous les colis, les livreurs ralent et sont toujours pressés.... meme quand c'est du UPS, le livreur te lance le colis et se dépèche de se barrer. (j'ai commandé un truc a 600€ sur amazon livré par collissimo avec signature, et le con de livreur a laissé le colis a ma porte, toute la journée .... heureusement que mes voisins l'ont pris et m'ont appelé, BREF!)
Après venant d'amazon ça m'étonne vraiment.... j'ai eu le cas pour un truc a 400€ j'ai appelé, ils ont fait enquete et 72h après on m'a renvoyer le produit (j'ai demander en cadeau une livraison express avec signature) et tout c'est bien passé.
theklh

ALors pour avoir beaucoup de livraisons, si tu commences a inspecter tous … ALors pour avoir beaucoup de livraisons, si tu commences a inspecter tous les colis, les livreurs ralent et sont toujours pressés.... meme quand c'est du UPS, le livreur te lance le colis et se dépèche de se barrer. (j'ai commandé un truc a 600€ sur amazon livré par collissimo avec signature, et le con de livreur a laissé le colis a ma porte, toute la journée .... heureusement que mes voisins l'ont pris et m'ont appelé, BREF!)Après venant d'amazon ça m'étonne vraiment.... j'ai eu le cas pour un truc a 400€ j'ai appelé, ils ont fait enquete et 72h après on m'a renvoyer le produit (j'ai demander en cadeau une livraison express avec signature) et tout c'est bien passé.



Justement j'ai du mal à comprendre également là ! Je pensais qu'Amazon était vraiment pro pour les problèmes de ce genre.

Pour ton cas à 400€ le contenu avait aussi été dérobé ? Merci

Mais ils n'ont pas une assurance pour pouvoir me rembourser ? C'est ça que je ne comprends pas moi.

Si la même chose m'arrive en envoyant un colis, j'imagine que si j'ai pris une assurance lors de l'envoi, on va me rembourser non ?
L'assurance fonctionne quand le produit n'arrive pas du tout (colis jamais livré) ou totalement défoncé.

Là, le colis a été reçu "normalement" (a priori pas de traces suspectes), mais il manquait quelque chose.

2 possibilités:
- défaut de colisage (erreur en remplissant le carton à la commande)
- vol "astucieux", sans trace

Ici, on est dans le 2nd cas... et là, tout le monde s'en lave les mains parce qu'à partir du moment où le colis est donné comme arrivé sans problèmes, ce n'est plus le souci d'Amazon ou du transporteur.
Sans compter la suspicion à penser que l'acheteur peut mentir pour essayer d'obtenir 2 fois des articles.

(Je n'ai pas dit que c'était le cas, hein ? J'explique juste la logique de la démarche).
Nezpapeur c'est la première fois que ça t'arrive ?

Tu as déjà passé beaucoup de commandes chez Amazon ?
C'est pas de la faute d'Amazon mais du livreur "Colis Privé",
d'ailleurs sans faire une enquête il y a 99% de chance que ça soit le livreur qui a du être employé en intérim à l'occasion des fêtes...
imagine tu reçois ton colis, tu l'ouvres par le bas facilement et colle un vulgaire morceau de scotch...
Puis tu contactes le vendeur en disant qu'il manque des objets dans ton colis... trop facile de faire ça...
La prochaine fois fait toi livré en point relais, tu signes, tu prends 2 secondes pour ouvrir ton colis dans le point relais, si quelques choses manques ou est suspect sur l'emballage il y a 2 options sur l'appareil du point relais soit colis abimé soit colis ouvert...
Mais porte plainte ne lâche rien !
Nezpapeur

Justement j'ai du mal à comprendre également là ! Je pensais qu'Amazon ét … Justement j'ai du mal à comprendre également là ! Je pensais qu'Amazon était vraiment pro pour les problèmes de ce genre.Pour ton cas à 400€ le contenu avait aussi été dérobé ? MerciMais ils n'ont pas une assurance pour pouvoir me rembourser ? C'est ça que je ne comprends pas moi. Si la même chose m'arrive en envoyant un colis, j'imagine que si j'ai pris une assurance lors de l'envoi, on va me rembourser non ?


amazon "était" vraiment pro sur ce sujet. en général, ils remboursaient ou renvoyaient sans rechigner, sur la simple et bonne parole du client.
sauf que il y a du avoir tellement d'abus... il y a même un site (ne me demandez pas lequel, je ne répondrai pas) où certaines personnes vendent un "service" pour te faire rembourser des colis de grosse valeur que tu aurais commandé et reçu par amazon ou t'expliquent comment faire ! de l'arnaque organisée.
donc forcément, fallait s'y attendre, amazon va devenir de plus en plus restrictif sur les demandes de remboursements.
c'est à l'instar du reste : de plus en plus de profiteurs magouilleurs voleurs pénalisent le consommateur lambda.
Fb_74

L'assurance fonctionne quand le produit n'arrive pas du tout (colis … L'assurance fonctionne quand le produit n'arrive pas du tout (colis jamais livré) ou totalement défoncé.Là, le colis a été reçu "normalement" (a priori pas de traces suspectes), mais il manquait quelque chose.2 possibilités:- défaut de colisage (erreur en remplissant le carton à la commande)- vol "astucieux", sans traceIci, on est dans le 2nd cas... et là, tout le monde s'en lave les mains parce qu'à partir du moment où le colis est donné comme arrivé sans problèmes, ce n'est plus le souci d'Amazon ou du transporteur.Sans compter la suspicion à penser que l'acheteur peut mentir pour essayer d'obtenir 2 fois des articles.(Je n'ai pas dit que c'était le cas, hein ? J'explique juste la logique de la démarche).



Je trouve cela fou quand même. Première fois que cela m'arrive !
Je vais quand même pas l'avoir dans l'os pour 500€ de matériel c'est dingue.

Je suis premium et j'ai passé environ 70 commandes sur l'année à Amazon, je deviens dingue, c'est fou ça ! donc si carton intact + livré aucun recours ?
Normal qu'ils ne te rembourse pas, car tu as signé la réception du colis. Du coup si quelqu'un dois te rembourser c'est ton assurance après dépôt de plainte.
bah voila faut pas utiliser colis privé, car c'est des voleurs! (pertes de 3 cables usb )
s'été quoi les 5 articles , et les 2 volés si s'est pas indiscret ?
Un pack Philips HUE LIVING COLORS et un casque BOSE ! Autant le casque je "comprends" mais les ampoules !!!!!

Pour colisprivé j'ai pas le choix, je suis premium et c'est Amazon qui choisi avec quel transporteur ils me livrent non ?
c'est nouveau qu'il passe par Colis privé ? car j'ai commandé un truc que je reçois demain il était marqué livré par eu je suis surpris
ca depend de la zone geographique
je te conseille de te faire déposer en relais si t'es pressé, car colis privé, j'ai pas confiance.... (enfin pour tes prochains achats)
ups colissimo et chronopost, pas de pb
Oublie amazon, ils ont fait leur taf! C'est colisprivé que tu dois harceler!! Moi ça m'est arrivé (petite somme) et bien ils m'ont appelé 2 fois et ont enquêté avec leur chauffeur, comme par hasard, le lendemain matin j'avais le colis rescotché dans ma boite et quelques heures après le livreur en question est passé me voir pour me faire signer une attestation comme quoi j'avais finalement bien reçu le colis, il m'a même engueulé et tout, visiblement il s'est fait remonter les bretelles! Bref -> colisprivé, amazon et les flics ne feront rien.
Oui mais j'ai pas le choix c'est souvent eux qui me livrent. Mais là n'est pas la question, je trouve ça fou que je ne puisse rien faire pour qu'Amazon me rembourse ou m'envoie les produits en remplacement.
Nezpapeur

Oui mais j'ai pas le choix c'est souvent eux qui me livrent. Mais là … Oui mais j'ai pas le choix c'est souvent eux qui me livrent. Mais là n'est pas la question, je trouve ça fou que je ne puisse rien faire pour qu'Amazon me rembourse ou m'envoie les produits en remplacement.



Oui mais imagine... si Amazon faisait ça sur la simple parole des gens, tu imagines bien que certains se feraient livrer des produits en double exemplaire...

Dépôt de plainte + Colis privé... en leur disant que tu as déposé plainte.
Nezpapeur

Justement j'ai du mal à comprendre également là ! Je pensais qu'Amazon ét … Justement j'ai du mal à comprendre également là ! Je pensais qu'Amazon était vraiment pro pour les problèmes de ce genre.Pour ton cas à 400€ le contenu avait aussi été dérobé ? MerciMais ils n'ont pas une assurance pour pouvoir me rembourser ? C'est ça que je ne comprends pas moi. Si la même chose m'arrive en envoyant un colis, j'imagine que si j'ai pris une assurance lors de l'envoi, on va me rembourser non ?



> Le colis a été noté livré, mais je n'ai rien eu.... (vol a mon avis, de quelqu'un ou du livreur...)

Nezpapeur

Un pack Philips HUE LIVING COLORS et un casque BOSE ! Autant le casque je … Un pack Philips HUE LIVING COLORS et un casque BOSE ! Autant le casque je "comprends" mais les ampoules !!!!!Pour colisprivé j'ai pas le choix, je suis premium et c'est Amazon qui choisi avec quel transporteur ils me livrent non ?



> Amazon ils entubent avec leur livraison, une fois j'ai commandé pour 500€ ils m'ont mis chronopost j'ai attendu le colis 5 jours avec sans cesse des erreurs de la part de chronoposte, j'ai appelé amazon demandé annulation de al commande avec preuves de l incompétence de chronoposte, ils m'ont filé un cheque cadeau de 10€ ^^

Quoi qu'il en soit, les seuls ou 'ya le moins de risques c'est UPS ou TNT. Tous les autres c'est des brêles avec des livreurs voleurs. Et puis ils sont très cons les sites : ils t'envoient ta commande en affichant en grand sur la boite de quel site ça vient ... ça suscite la tentation des voleurs.... avant c'etait emballé avec un plastique noir, et personne ne savait d'ou ça venait, y'avait moins de vols.

PS: j'ai un voisin qui s'est fait voler un pot de fleur de 3KG, colis ouvert devant sa porte... c'est dire qu'il y a des voleurs de tout...
Nezpapeur

Oui mais j'ai pas le choix c'est souvent eux qui me livrent. Mais là … Oui mais j'ai pas le choix c'est souvent eux qui me livrent. Mais là n'est pas la question, je trouve ça fou que je ne puisse rien faire pour qu'Amazon me rembourse ou m'envoie les produits en remplacement.



Je suis désolé pour toi, mais la je trouve ça fou que tu veuille que le vendeur te fournisse du remplacement alors qu'ils l'ont bien envoyé, qu'il a été volé en transit et que tu as signé la réception.
J'ai eu un souci avec Colis Privé, hésite pas à menacer de porter plainte, et pour le coup fait le directement.
Le pire c'est que maintenant UPS sait ce qu'il y a dans vos colis
AllanLandstar

Le pire c'est que maintenant UPS sait ce qu'il y a dans vos colis … Le pire c'est que maintenant UPS sait ce qu'il y a dans vos colis


quand tu vois le camion arrivé, le coffre ouvert, avec des colis fragiles sans dessus dessous..... tu payes je sais pas pkoi ... c'est abusé.
Baze

Je suis désolé pour toi, mais la je trouve ça fou que tu veuille que le ve … Je suis désolé pour toi, mais la je trouve ça fou que tu veuille que le vendeur te fournisse du remplacement alors qu'ils l'ont bien envoyé, qu'il a été volé en transit et que tu as signé la réception.J'ai eu un souci avec Colis Privé, hésite pas à menacer de porter plainte, et pour le coup fait le directement.



Oui je trouve ça fou car en attendant qui va me donner 500€ pour racheter ces deux produits ?
C'est moi qui n'ai pas les produits + l'argent !!!

Et puis c'est la même chose mais qui me dit qu'ils ont bien envoyés les deux produits ? moi j'en sais pas plus que j'ai eu que 3 produits sur 5 dans mon carton !
tnt c'est de bons incompétents aussi chez mes parents.
Ils m'avaient passé un colis en "client absent et avisé" alors qu'il y avait quelqu'un et qu'ils ne sont même pas passé pour mettre un avis.
Si je n'avais pas surveillé le suivi, il repartait.

Ils ont reprogrammé une livraison et cette fois c'était une petite dame en panique qui n'arrivait pas à sortir le carton de 20kg de sa camionnette |o

Pour ce qui est du sujet original, je trouve l'attitude d'amazon normale, ils ne peuvent pas rembourser tout le monde sur la bonne foi du client.
Même si ça risque de m'arriver aussi un jour, vu que je ne contrôle jamais le contenu
Avec un dépôt de plainte ils accepteront peut être de rembourser, ça doit arrêter plus d'un client malhonnête et faire un pre-tri.
Nezpapeur

Oui je trouve ça fou car en attendant qui va me donner 500€ pour racheter … Oui je trouve ça fou car en attendant qui va me donner 500€ pour racheter ces deux produits ?C'est moi qui n'ai pas les produits + l'argent !!!



Certainement pas Amazon, c'est une société pas le père Noel. Avec les infos qu'ils ont il n'y a pas eu de problème sur la chaîne de livraison, et en plus tu as acquitté la bonne réception du colis.
Je comprend totalement ton désarrois et je serais dans un état de colère catastrophique si ça m'arrivait. Mais il faut garder la tête sur les épaules, et ne pas accuser à tort ceux qui n'y sont pour rien. Va porter plainte, au plus vite.
Nezpapeur

Oui je trouve ça fou car en attendant qui va me donner 500€ pour racheter … Oui je trouve ça fou car en attendant qui va me donner 500€ pour racheter ces deux produits ?C'est moi qui n'ai pas les produits + l'argent !!!Et puis c'est la même chose mais qui me dit qu'ils ont bien envoyés les deux produits ? moi j'en sais pas plus que j'ai eu que 3 produits sur 5 dans mon carton !



Alors ça peut pas etre amazon. Sur ton colis y'a le poids, c'est justemetn 'lintégralité du poids de ta commande, pour pas qu'ils soient mis en faute.
Moi je serais toi, je vais déposer une plainte contre colis privé, tu prends des photos du paquet, et pour enfoncer le clou tu dis que tu vas aller au tribunal, parce que bien qu'amazon soit responsable de la livraison jusqu'au client, le livreur t'a donné le colis et t'as pas eu le temps de l'ouvrir pour check. Devant le risque de plainte/poursuites en général colisprivé ils vont enqueter, et possiblement s'arranger avec amazon pour te renvoyer ta commande.
Autre possibilité, si t'es assuré, appelle ton assurance, et tu leur explique, que tu as été victime d'un vol, couplé a la plainte au commissariat tu as une possiblité de te faire rembourser.
theklh

quand tu vois le camion arrivé, le coffre ouvert, avec des colis fragiles … quand tu vois le camion arrivé, le coffre ouvert, avec des colis fragiles sans dessus dessous..... tu payes je sais pas pkoi ... c'est abusé.



T'as vraiment cru qu'un livreur va cajoler les 150 voir 200 colis qu'il a par jour dans son camion? Sachant que le colis en + est passé par 8 personnes differentes minimum avant... Que les colis s'entasse dans des rolls... C'est à l'expediteur de bien emballer ses produits...
Va bosser là dedans pour voir ce que c'est!!!!


Sinon pour l'auteur, Amazon veut une preuve concrete (la plainte) pour aller plus loin... Ya eu trop d'embrouilles avec des clients qui disaient ça pour qu'au final, après enquete, c'etait eux les voleurs, donc ils veulent plus perdre de temps si ya pas de plainte (ce qui est logique)
ça pue du *** l'histoire, je pense que tu reverras jamais ton argent et les objets ne seront jamais réexpédiés....
Je dirais qu'il faut suivre ce qu'ils te demandent. Dépose une plainte et transmet leur le document.
Deub

Je dirais qu'il faut suivre ce qu'ils te demandent. Dépose une plainte et … Je dirais qu'il faut suivre ce qu'ils te demandent. Dépose une plainte et transmet leur le document.

D'accord avec toi.
Déjà faut qu'il nous écoute s'il veut avoir une chance et arrêter de penser qu'amazon va lui filer ses 500 balles pour ses beaux yeux ^^ Donc plainte à colis privé et plainte à la gendarmerie. Ensuite tu auras des billes si colis privé ne règle pas le souci.
C'est effectivement la moindre des choses de devoir porter plainte... Il faut aussi se mettre à la place du vendeur, lorsque le client a signé le colis, il est censé avoir vérifier l'intégrité du colis et de son contenu (surtout quand ce sont des objets de valeur). En plus, amazon a un "scotch" bien spécifique pour fermer leurs colis : c'est quand même assez facile de vérifier rapidement si le colis est totalement intact ou non

Il faut donc porter plainte l'envoyer à Amazon comme ils te l'ont indiqué, et contacter ton assistance juridique éventuellement, peut-être qu'il faudra faire une " procédure" en dehors d'amazon.
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