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RésoluSFR - Service résiliation - proposition commerciale trompeuse

Posté par KurbY le 15/10/2014 à 22h20

RésoluSFR - Service résiliation - proposition commerciale trompeuse

Le 15/10/2014 à 22h20

Bonsoir à tous,

Ce topic est mon premier, il faut un début à tout !

Je ne veux pas spécialement rager (quoique !), mais surtout partager mon expérience avec le service clients SFR.
Je ne vais pas m'étaler dans un long discours, mais je vais essayer d'être précis dans la chronologie.

Je suis client SFR ADSL depuis plusieurs années. J'avais souscrit cette offre avec l'offre classique 'les 10 jours de la Box' : -10 € de remise / mois pendant 1 an. A la date anniversaire, un appel au service résiliation m'avait permis de continuer de profiter de cette réduction sur 12 mois supplémentaires. Jusque là, tout va bien !

Fin août, j'ai été démarché par Free pour une offre à 1.99 € / mois pendant 1 an. L'offre de Free possédait exactement les mêmes caractéristiques de mon offre SFR à 19.99 €, j'étais donc chaud pour changer d'opérateur.
J'ai donc appelé le service résiliation de SFR, en lui communiquant cette intention. L'opérateur qui m'a répondu m'a sorti le couplet sur la fidélité (je pense qu'ils ont eu quelques appels avec le même but que le mien pendant cette période), et m'a proposé de me garder en m'accordant une remise supplémentaire (j'insiste, j'ai lourdement insisté sur ce point avant d'accepter) de 10 € /mois, ce qui porterait le prix de mon abonnement pour les prochains mois à 10 € /mois. Je n'ai pas caché à l'opérateur que je bénéficiais déjà d'une remise, nous avons même regardé ensemble mes factures. En aucun cas j'ai appelé pour réclamer une remise, je voulais résilier, et l'opérateur m'a spontanément proposé cette offre. J'étais globalement satisfait de SFR, j'ai donc décidé de rester, même pour un prix supérieur à l'offre de Free.

En septembre, la facture suivante arrive, je vérifie donc que la remise est bien appliquée. J'appelle donc le service client, qui me redirige vers le service résiliation. L'opérateur qui me répond comprend toute de suite ce que je lui demande : "on vous a promis une remise que vous n'avez pas eu, je vous la mets en place dès le mois prochain, et le mois prochain j'applique une remise exceptionnelle pour compenser ce mois-ci". Pareil, je lui fais reformuler plusieurs fois, et nous sommes d'accord : le mois prochain je vais payer 0 € (30 € - 10 € [10 jours de la box] - 10 € [proposé lorsque j'ai voulu résilier] - 10 € [Exceptionnel pour compenser le mois passé]), et 10 € les suivants. Je lui réclame une preuve de sa proposition, il me dit que je vais recevoir la confirmation par mail, que je n'ai pas reçu.

Ce mois-ci (le mois d'après donc); je contrôle à nouveau ma facture. La réduction de -10 € exceptionnelle (pour compenser le mois précédent donc, pour ceux qui n'ont pas suivi !) est bien passée dans la rubrique "Services exceptionnelles", mais toujours pas de remise -10 € / mois pendant 12 mois. Je rappelle le service résiliation (oui, j'ai que ça à faire en rentrant du boulot...), l'opérateur qui répond ne me sort pas du tout le même discours : il n'est pas possible de cumuler plusieurs remises (il m'explique que c'est pour cela que la remise qu'on m'a promis n'a pas fonctionné), il s'excuse au nom de SFR et veut mettre fin à la conversation. Je lui indique donc que sa réponse ne me convient pas du tout, lui explique que sans cette offre, j'aurais résilié, et lui parle de promesse commerciale trompeuse. Il m'indique que ses 2 collègues se sont trompés, qu'ils m'ont dit n'importe quoi, et s'excuse encore une fois, tout en m'indiquant qu'il ne peut rien faire car je profite déjà d'une offre "privilégiée". Je lui souhaite une bonne soirée (lui n'y est pour rien), raccroche, renouvelle mon appel pour avoir un autre conseiller, qui me confirme cette version. Résumé : je me suis fait avoir par un mensonge, qui a permis de garder un client, mais ça n'avait pas l'air de beaucoup les gêner. Elle ne veut pas me passer de responsable, qui a "autre chose à faire", et m'indique une adresse postale pour faire une réclamation.

Je m'excuse à ceux qui ont lu jusqu'au bout, je ne pensais pas faire aussi long. Tout ça pour dire que ça me surprend beaucoup de la part de SFR, je ne pensais pas que de telles méthodes sont utilisées. Je ne remets pas en question les paroles des derniers conseillers, ce que je comprends, ce que je ne comprends pas, c'est que l'on m'a proposé une 'fausse offre' pour me garder, alors que je n'avais rien demandé (délibérément ou problème de formation ?). De plus, aucun geste n'est fait pour compenser les erreurs.

Je pense que je ne vais pas me battre pour 10 € / mois, je vais me contenter de changer d'opérateur, très certainement pour B and you, qui propose une offre équivalente à ce que j'ai chez SFR aujourd'hui (+ les appels illimités vers les mobiles que je n'ai pas), pour moins cher.

Merci de m'avoir lu, n'hésitez pas à réagir :)

12 commentaires

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Yoap

Le 15/10/2014 à 22h24

#1 Signaler
Hello :)

Bon courage avec SFR ^^

Si tu veux avoir l'offre free à 1,99€/mois c'est possible ici: http://www.dealabs.com/forums/les-deals/produits-intressants--bons-prix/free-parrainage-crystal-199--revolution-999/6359?page=1 ;)
roazhon91

Le 15/10/2014 à 22h26

#2 Signaler
Bah si tu n es pas engagé change direct
Le_Furet

Le 15/10/2014 à 22h29 (Modifié le 15/10/2014 à 22h30)

#3 Signaler
J'ai rencontré le même genre de problème avec Red où une conseillère m'a sciemment menti pour me faire activer une ligne que je n'aurais pas prise sans l'offre mensongère :
http://www.dealabs.com/bons-plans/tracker-am3-ihealth--pour-produits-apple--avec-un-forfait-red-sfr-/76106?comment=1029021

Sur le coup j'étais franchement stupéfait de telles pratiques, mais j'ai pu résilier en faisant immédiatement une portabilité, donc perte de seulement 2.99 EUR..
Noe

Le 15/10/2014 à 22h38

#4 Signaler
Ne jamais raccrocher le 1er quand on appelle une plateforme téléphonique
Si litige alors demander un superviseur , on va vous sortir : il est en reunion, il est deja en ligne , il est occupé...bla bla . Rien à battre, vous insistez, vous ne raccrochez pas et vous attendez sans plus rien dire. Complètement déboussolée la nana de la plateforme finira par vous le passer, oh miracle !!. Et là vous aurez peut être au moins une chance d'être entendu"un peu mieux"
nafan

Le 15/10/2014 à 22h45 (Modifié le 15/10/2014 à 22h57)

#5 Signaler
Ouais, ben c'est du SFR quoi !
Idem pour moi : une accumulation de remise à renégocier tous les 6 ou 12 mois pour obtenir un tarif correct.
Jusqu'au jour où ils n'ont pas voulu me renouveler l'une d'elles arrivée à échéance... et où je suis passé chez Free à 1,99€ (lien de Yoap).

A ce propos, je n'ai toujours pas reçu les étiquettes de retour de leur matériel (Ecrasement de ligne le 30/09, résiliation téléphonique le même jour). Encore une belle preuve du sérieux de cette boite.

En bref, entre une box Evolution au firmware buggué, un réseau mobile qui ne ressemble à rien, et un service client inexistant qui ne tient pas ses engagements, il ne reste plus grand chose de valable chez SFR.
KurbY

Le 16/10/2014 à 12h35

#6 Signaler
Merci pour vos réponses.

Je ne suis effectivement pas engagé (ça existe toujours ?!), je vais donc changer, pour le principe ! J'hésite entre plusieurs offres, il faut que je réfléchisse si je veux faire des économies ou en profiter pour prendre une offre plus complète un peu plus chère. L'offre Sosh mobile 4G + ADSL à 40 € / mois (remise à vie 5 € comptée) me fait de l'oeil, plus cher, mais niveau mobile 4G et meilleur réseau + fibre au même prix que l'ADSL pour une souscription maintenant (je ne suis pas encore éligible mais je pense que ça va venir).

Mon coup de gueule portait surtout sur la qualité du service clients SFR, très honnêtement je ne pensais pas qu'il en sont là pour garder des clients, ç'est franchement pas sérieux, voir répréhensible non ?
Stephane.Gyver

Le 16/10/2014 à 13h11

#7 Signaler
Le problème c'est que la fidélité ne paye plus de nos jours. Que tu sois clients depuis 10 min ou 10 ans ils s'en foutent, c'est malheureux. J'ai été client SFR pendant 10 ans (téléphone). Y a eu les offres guerrières , j'ai demandé a y bénéficier en étant client depuis 10 ans , ils auraient pu faire un geste. Appel service commercial, rien a faire , ils voulaient pas. Je leur indique donc que je vais resiliser , ils m'ont répondus au revoir...
BigBrotherIsYou

Le 16/10/2014 à 13h14

#8 Signaler
Courrier expliquant ta situation au service SFR Consommateur... ils vont vite te l'appliquer ;)
C'est du vécu aussi ;)
damcat

Le 16/10/2014 à 13h26 (Modifié le 16/10/2014 à 13h27)

#9 Signaler
C'est pas toujours mieux ailleurs. Demande de vdsl chez orange ( comprise dans l'offre ) cet été = envoi d'un ancien décodeur tv ( toujours pas compris pourquoi !!) + une livebox play payante lorsqu'on la cherche alors que c'est normalement gratuit ( échange standard dans leur conditions, on a beau leur prouver par A + B avec le contrat de leur site, ils ne la donneront pas, il aura fallu une réclamation pour l'obtenir...et surtout ne jamais payer ) .
Le top, une activation d'options pour 15€ dans le pur silence. Bien sûr, gratuite le premier mois pour oublier de les désactiver si on ne les repère pas..drôle de pratique commerciale que d'imposer sans le consentement. Là, aucun souci, ça marchait bien...
Pour résoudre ça, il aura fallu un mois d'appels, plus d'une dizaine avec des "conseillers" qui disent bien ce qu'on veut entendre ou qui ne peuvent pas car "c'est en cours" ainsi que deux déplacements en boutique.
En bataillant pour finir par avoir un supérieur, il a rétabli leurs magouilles en 2 jours et a annulé toutes leurs démarches inutiles. Au final, je me retrouve avec une livebox play avec un vieux décodeur tv et toujours pas de vdsl...alors que la demande de base était archi simple ( un échange standard livebox + décodeur tv et attente du branchement vdsl ).
JaZ69

Le 16/10/2014 à 13h29

#10 Signaler
J'ai fais comme toi en partant de chez SFR adsl. J'ai voulu résilier parce que Free me proposait la freebox crystal à 1,99€/Mois et ce fut compliqué de partir de chez SFR. Ils ne voulaient pas me résilier et engager la procédure de résiliation par téléphone. La conseillère me sort le blabla "meilleur service, meilleur connexion chez nous, prenez le tps de la réflexion....".
Obligé d'envoyer un courrier mais au final chez FREE je paye bcp moins chez pour un débit plus important et l'accès à la TV par internet que je n'avais pas chez SFR
KurbY

Le 29/10/2014 à 13h06

#11 Signaler
Je vous tiens au courant : j'avais envoyé un courrier au service client. Un conseiller vient de m'appeler, s'est excusé blablabla, m'a confirmé que l'application de la remise promise est impossible. Il m'a proposé en 'compensation' une remise de - 5 € pendant 12 mois. Je l'ai accepté, sans engagement, et je lui ai indiqué que je vais réfléchir si je reste ou si je change de fournisseur. Merci pour vos réponses :)
Nikko77

Le 29/10/2014 à 13h21

#12 Signaler
Ouais, ben c'est du SFR quoi !
Idem pour moi : une accumulation de remise à renégocier tous les 6 ou 12 mois pour obtenir un tarif correct.
Jusqu'au jour où ils n'ont pas voulu me renouveler l'une d'elles arrivée à échéance... et où je suis passé chez Free à 1,99€ (lien de Yoap).

A ce propos, je n'ai toujours pas reçu les étiquettes de retour de leur matériel (Ecrasement de ligne le 30/09, résiliation téléphonique le même jour). Encore une belle preuve du sérieux de cette boite.

En bref, entre une box Evolution au firmware buggué, un réseau mobile qui ne ressemble à rien, et un service client inexistant qui ne tient pas ses engagements, il ne reste plus grand chose de valable chez SFR.
C'est au bout de 4 appels au service résiliation et un mois plus tard que j'ai enfin reçu le bon de retour... Bon courage...

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