Problème de rétractation : demande d'avis/expérience - FNAC.COM

Posté par Junior le 01/11/2015 à 13h10

Problème de rétractation : demande d'avis/expérience - FNAC.COM

Le 01/11/2015 à 13h10

Bonjour,

Voici ma situation : j’ai acheté un téléphone mobile sur Internet sur le site de la FNAC, avec retrait en magasin. Je l’ai récupéré en magasin, testé cette semaine et il ne me convient pas.

Aujourd’hui je retourne à la FNAC, et là on me dit que dans le cadre de la rétractation, et conformément aux CGV, comme le téléphone a été ouvert je n’ai droit qu’à un avoir et non un remboursement. Devant mon incompréhension, le responsable me dit que « c’est comme ça », et que je dois m’estimer heureux car il pourrait me faire en plus une décote de 20% car produit ouvert !

Sauf erreur de ma part, d’après la loi sur la rétractation, le commerçant n’a pas à imposer un avoir dans le cadre d’une rétractation ? Le produit peut par ailleurs être déballé, puisque pour le tester on n’a guère le choix…
Dans les CGV du site de la FNAC http://www4.fnac.com/Help/fnaccom-cgv.aspx#magasin il n’est par ailleurs nullement indiqué que seul un avoir sera réalisé en cas de rétractation.

Au dos de la facture, aucune mention sur la rétractation ni comment ça se passe.

A noter, qu’en plus, l’avoir est limité à être utilisé dans le seul magasin où le retrait a été effectué, dans un délai de 3 mois, et en une seule fois ! Évidemment, là non plus aucune mention de tout cela nulle part.

En plus, au passage en caisse pour obtenir l’avoir, la caissière m’a indiqué procéder à un remboursement et non à un avoir, car il est indiqué « RBP le 30/10/2015 » sur la facture (signée juste avant par un « responsable »), mais finalement m’a dit qu’elle ne pouvait pas car le montant était trop élevé, et donc qu’elle ne pouvait faire qu’un avoir.

Si quelqu'un a un conseil à me donner sur quoi faire pour avoir gain de cause, ou s'il/elle a vécu pareille situation et peut m'indiquer ce qu'il/elle a fait, je suis preneur !

Merci par avance pour toute aide :)

17 commentaires

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Deub

Le 01/11/2015 à 13h24

#1 Signaler
Dans leur CGV, il est indiqué:
"Les retours sont à effectuer dans leur état d'origine et complets (emballage, accessoires, notice...) permettant leur recommercialisation à l’état neuf"
Comme tu l'as ouvert, il n'est plus neuf
Junior

Le 01/11/2015 à 14h06

#2 Signaler
En l'occurrence, si un produit est déballé c'est pour l'essayer, et la loi sur la rétractation prévoit bien qu'un produit puisse être utilisé. En ce sens, pour moi la FNAC passe outre la loi dans ses CGV. Et tu indiques "Comme tu l'as ouvert, il n'est plus neuf" : les CGV parlent de l'état du produit, et non du fait qu'il ait été ouvert. Le produit a été rendu dans l'état dans lequel je l'ai acheté, le vendeur a même cru que je ne l'avais pas utilisé quand il a ouvert la boite...

Quoi qu'il en soit, si le produit n'est plus "neuf" à proprement parler car ouvert, rien dans les CGV ne précise que cela donnera lieu à un avoir, d'une durée limitée, utilisable en une seule fois, et uniquement dans le magasin de retrait. Si c'était précisé, je n'aurai pas acheté chez eux en prenant ce "risque" si l'appareil ne me plaisait pas. A ce niveau il y a un défaut d'information manifeste non ?
jerem9211

Le 01/11/2015 à 14h13 (Modifié le 01/11/2015 à 14h14)

#3 Signaler
Le délai de rétraction ne marche que si tu commandes en ligne et que tu le reçois par la Poste ou relais colis
readymade

Le 01/11/2015 à 14h15

#4 Signaler
Ça m'est arrivé chez carrefour pour un retour d'une tablette. Ma tablette était bonne pour une recommercialisation. La personne m'a demandé si je je l'avait ouvert. J'ai répondu oui du coup refus de mon droit de rétractation.
Je suis allé dans un autre carrefour et là je n'ai pas dit que je l'avais ouvert. Du coup c'est passé.
Jonsame

Le 01/11/2015 à 14h26

#5 Signaler
C'est souvent le piège du retrait en magasin. La plupart du temps ça annule le droit de rétraction car c'est considéré comme un achat magasin. J'avais lu un article de loi la dessus. Vaut mieux payer quelques euros et se faire livrer par Laposte ;)
jaipasdepseudo

Le 01/11/2015 à 15h15

#6 Signaler
Moi, ce que je fais, c'est que j'achète quelque chose avec l'avoir, je ne l'ouvre pas puis je viens le retourner dans un délai de 15 jours en prétextant que le cadeau ne convenait pas.
Résultat: ça prend plus de temps mais on arrive au même
Junior

Le 01/11/2015 à 15h18

#7 Signaler
En même temps, j'ai mis le lien des CGV, où il est bien indiqué qu'on peut se rétracter avec la livraison en magasin...
Raikoryu

Le 01/11/2015 à 15h23

#8 Signaler
Bien vu, apparemment ça dépend des CGV. Exemple:

Condamnation d'un cybermarchand
A la demande de l'association UFC-Que choisir, le Tribunal de grande instance de Créteil vient de condamner la société GrosBill à 30 000 euros d'amende, 8 000 euros de dommages et intérêts et à publier, à ses frais, le jugement dans un quotidien national.



Que reproche-t-on au cybermarchand ?



Le faux pas de la société concerne le délai de rétractation de 7 jours après livraison qui s'applique à certains produits achetés à distance.



En optant pour le retrait et le paiement en magasin, le client perdait ce droit à rétractation. En effet, le cybermarchand considérait que la transaction définitive n'était pas effectuée sur son site internet mais en magasin. Par conséquent, il n'y avait pas lieu d'appliquer les garanties liées à la vente à distance et notamment le droit de rétractation de 7 jours.



Toutefois, la perte de ce droit ne figurait pas expressément dans les conditions générales de vente.



Bien que la décision soit susceptible d'appel, la société a d'ores et déjà modifié ses conditions générales de vente : "Lors d'une réservation d'un produit en ligne suivie d'un retrait en magasin, vous ne serez débité qu'au moment où vous validerez votre réservation sur une borne automatique de paiement ou auprès d'un de nos vendeurs. Par conséquent, le contrat de vente est conclu en magasin et non pas sur internet. Ainsi, vous ne bénéficierez pas du droit de rétractation prévu par le droit de la consommation en ce qui concerne la vente à distance".
Source: http://www.svp.com/article/commerce-en-ligne-non-respect-du-delai-de-retractation-100002235

Je ne le savais pas du tout! Je tâcherai de ne plus prendre de retrait magasin dorénavant!!!
Jean-Pierre

Le 01/11/2015 à 15h25

#9 Signaler
Moi, ce que je fais, c'est que j'achète quelque chose avec l'avoir, je ne l'ouvre pas puis je viens le retourner dans un délai de 15 jours en prétextant que le cadeau ne convenait pas.
Résultat: ça prend plus de temps mais on arrive au même
Tu as déjà essayé ? Il me semble que la Fnac te donne à nouveau un avoir:
En cas d’exercice du droit de rétractation, FNAC procédera au remboursement des sommes versées au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle FNAC est informée de votre décision de vous rétracter et selon le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande (sauf votre accord exprès pour un remboursement selon un autre moyen de paiement).
bluenight

Le 01/11/2015 à 15h33

#10 Signaler
Bonjour,
j'ai acheté un appareil en magasin auprès d'un conseiller Fnac expert. Je voulais donc savoir s'il était possible de rendre l'appareil déjà ouvert mais que la couleur de cet appareil ne me plaisait pas et de l'échanger pour le même appareil mais pour un coloris différent ? Sachant que je l'ai acheté il y a 1 jour.
Merci.
Deub

Le 01/11/2015 à 15h40

#11 Signaler
Tu y va avec les CGV imprimées et tu lui demande de regarder ou il voit la mention d'avoir si l'article est ouvert. S'ils maintiennent leur version, tu leur demande de te confirmer par écrit ce qu'ils te disent pour que tu puisse faire les démarches adéquates. Le tout en restant calme. Ils devraient changer de discours.
jaipasdepseudo

Le 01/11/2015 à 18h52

#12 Signaler
Moi, ce que je fais, c'est que j'achète quelque chose avec l'avoir, je ne l'ouvre pas puis je viens le retourner dans un délai de 15 jours en prétextant que le cadeau ne convenait pas.
Résultat: ça prend plus de temps mais on arrive au même
Tu as déjà essayé ? Il me semble que la Fnac te donne à nouveau un avoir:
En cas d’exercice du droit de rétractation, FNAC procédera au remboursement des sommes versées au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle FNAC est informée de votre décision de vous rétracter et selon le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande (sauf votre accord exprès pour un remboursement selon un autre moyen de paiement).

Bien sûr.
Et parfois dans la même journée.
Genre à midi à montparnasse et à 14h aux halles :D
Junior

Le 01/11/2015 à 20h24

#13 Signaler
Tu y va avec les CGV imprimées et tu lui demande de regarder ou il voit la mention d'avoir si l'article est ouvert. S'ils maintiennent leur version, tu leur demande de te confirmer par écrit ce qu'ils te disent pour que tu puisse faire les démarches adéquates. Le tout en restant calme. Ils devraient changer de discours.

Je pense que je vais commencer par là en effet ;) Sauf que la confirmation par écrit, bien entendu, ils refuseront de la faire.
flp

Le 02/11/2015 à 23h11 (Modifié le 02/11/2015 à 23h11)

#14 Signaler
Le délai de rétraction ne marche que si tu commandes en ligne et que tu le reçois par la Poste ou relais colis

Peut importe le lieu de livraison, ce qui importe c'est quand la vente a été conclue.
Si tu commandes et payes sur internet la vente a été conclue à distance et le droit de rétractation s'applique forcement.
HeavySonic

Le 04/11/2015 à 5h06 (Modifié le 04/11/2015 à 5h09)

#15 Signaler
Si tu as payé sur internet c'est les conditions de vente en ligne qui s'appliquent.
Ce qui compte c’est pas si tu as retiré le produit en magasin ou pas mais où tu as réglé ta commande.
Dans ton cas, tu as payé en ligne donc tu as les avantages de la vente a distance.
Tu as donc le droit à la rétractation et le déballage du produit ne change rien, si ils te disent le contraire ils sont hors-la loi.

c'est justement l'avantage de la commande sur internet avec retrait en magasin : tu bénéficies des avantages de la vente à distance comme la rétractation et tu n'as pas attendre 2 ou 3j de recevoir le colis.
le meilleur des 2 mondes en somme.
Junior

Le 04/11/2015 à 13h36

#16 Signaler
Je verrai bien vendredi quand je vais y retourner, je vous dirai la suite de l'histoire. M'enfin elle est connue : maintien du refus de leur part, aucune confirmation par écrit de leur position, et je vais me faire voir :D
On verra après ce qu'en dit la DGCCRF ou un juge de proximité, selon ce que j'aurai comme moyens de recours s'ils maintiennent quand ils auront maintenu leur position.
Junior

Le 06/11/2015 à 23h18

#17 Signaler
Bon ben, la directrice du service clients est venue et m'a fait le remboursement. Moyennant une excuse de type "on ne savait pas comment ça se passait comme c'est une commande Internet avec retrait en magasin". Mouais. Pas convaincu.

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