Protection du consommateur : quels sont vos droits ?

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Protection et droits du consommateur
En tant que consommateurs, vous avez des droits !

Connaissez-vous le délai légal pour retourner un produit que vous avez acheté ? Y a-t-il une garantie pour les produits d’occasion ? Savez-vous faire la différence entre un site de confiance et une fausse boutique en ligne ? À qui s’adresser pour obtenir de l’aide en cas de litige après un achat sur Internet ? Dans ce guide, Dealabs répond à toutes les questions liées à la protection du consommateur.

Shopping en ligne : les consommateurs ont des droits

Quel que soit le produit que vous avez acheté en ligne, du matériel informatique, un meuble ou des vêtements, vous concluez un contrat et bénéficiez donc des mêmes droits du Code de la Consommation que si vous aviez acheté cet article dans un magasin physique. Cette protection s’étend également à la vente par correspondance (par téléphone ou par catalogue). Dans les deux cas, la loi vous permet d'annuler un achat ou de le retourner afin d'être remboursé(e). Cela concerne les biens défectueux, ou simplement un changement d’avis de votre part pendant la période de rétractation. Les rares exceptions concernent surtout la mise à l’écart du droit de rétractation pour les contrats de fourniture d’un contenu numérique sans support matériel, par exemple avec un abonnement à Netflix, Spotify ou Deezer.

À ces droits français s’ajoute le droit européen. Ce dernier repose aujourd’hui essentiellement sur les dispositions de la directive du 8 juin 2000 relative au commerce électronique. Ainsi, que vous achetiez sur un site hébergé en France ou dans un autre pays de l’Union Européenne, vos droits seront (presque) les mêmes. Et c’est tant mieux ! Car quand on achète en ligne, le risque de recevoir un produit défectueux ou non conforme à l’article commandé est plus grand que lorsqu’on voit réellement le produit en magasin.

Droits du consommateur sur le marché français

« Quels droits valent sur le marché français ? » Voici la question la plus récurrente lorsqu’on cherche à en savoir plus sur la protection des consommateurs. Pourtant, la réponse est bien simple et édictée par l’Institut National de la Consommation (INC) :

Lorsque vous achetez en ligne auprès de professionnels, vous êtes protégé(e) par les dispositions de la loi n° 2004-575  du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) qui régit le commerce électronique, et par les articles L. 221-11 et suivants du code de la consommation relatifs aux contrats conclus à distance.

Pour simplifier ces articles de loi, nous avons listé les principaux droits du consommateur.

Délai de réflexion

Ce délai vous est accordé avant de vous engager. Il s’agit d’une période de réflexion pendant laquelle vous pouvez étudier l’offre, la comparer à d’autres, demander des précisions, etc. Durant cette période, le vendeur professionnel ne peut pas modifier son offre, le prix et les clauses resteront inchangés jusqu’à la signature du contrat ou l’expiration du délai de réflexion. Sur un site de vente en ligne par exemple, ce délai peut être comparé à la durée pendant laquelle le site garde les articles dans votre panier de vente.

Délai de rétractation

Ce délai vous est accordé après la signature du contrat (ou le paiement dans le cadre d’un achat en ligne). Pour les commandes sur Internet, ce délai est très souvent de 14 ou de 30 jours. Durant cette période, vous pouvez changer d’avis et retourner le produit, sans avoir à fournir une raison, sans pénalités, et vous faire rembourser le prix du montant d’achat.
Bon à savoir : le délai se calcule en jours calendaires, tous les jours de l’année sont donc comptés. Cependant, si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prorogé jusqu'à l’expiration de la dernière heure du premier jour ouvrable suivant.

Pour aller plus loin, le GESICA - Réseau International d'avocats explique le droit de rétractation en deux minutes :

Droit de remboursement

Vous pouvez demander à être remboursé(e) intégralement ou en partie dès que :

  • votre commande est incomplète,
  • votre commande est livrée endommagée (vérifiez toujours l’intégrité de la commande au moment de la réception, vous pouvez alors refuser le colis)
  • votre commande n’est pas conforme à la description au moment de la vente (même conseil que précédemment),
  • votre commande est défectueuse (dans ce cas, la garantie selon le type de produit peut s’étendre jusqu’à deux ans à compter de la date de livraison),
  • votre commande est non reçue.

Se protéger quand on achète à l’étranger

Dans le cadre d’un achat en ligne, on considère que c’est le droit du pays hébergeur du site web qui s’applique.

Attention ! Un site en .fr n’est pas forcément hébergé en France. Pour connaître le pays hébergeur, consultez la page des mentions légales. Le professionnel est tenu d’indiquer l’adresse géographique où il est établi.

Quand on achète en Europe

Vous pouvez vous attendre aux mêmes droits qu’en France. En effet, l’Union Européenne tente d’uniformiser au mieux la législation de ses pays membres.

Quand on achète en Chine

La loi chinoise s’applique, si le site vendeur est hébergé en Chine. Attention, votre commande passera probablement par les douanes européennes ou/et françaises, et vous risquez de vous exposer à des frais de douanes supplémentaires. Pour plus d'informations, consultez notre guide dédié aux achats sur les sites marchands chinois.

Quand on achète dans un autre pays, comme les États-Unis

Là aussi, c’est le droit du pays hébergeur qui s’applique. Nous vous recommandons de consulter les conditions générales de vente (CGV) du site marchand.

La petite nuance juridique. Si le site du professionnel vise explicitement le marché français, c’est-à-dire s’il affiche une interface en français et qu’il démarche le public français alors qu’il est hébergé à l’étranger, c’est la loi française qui prévaut.

Bonnes pratiques pour se protéger lors d'un achat en ligne

Pour se prémunir au mieux des risques liés aux achats en ligne, il existe quelques bonnes pratiques à mettre en œuvre. Les voici dans l’ordre chronologique d’une procédure d’achat.

  • Vérifiez que vous achetez sur un site officiel.
  • N’hésitez pas à profiter du délai de réflexion pour comparer votre commande chez d’autres vendeurs.
  • Au moment du paiement, vérifiez que la transaction est bien sécurisée. Quand c’est le cas, l’URL du site marchand commence toujours par : https://
  • Gardez précieusement le mail de confirmation de commande et enregistrez une copie de la facture. En cas de litige important, les assurances demanderont une facture. Si possible, notez les coordonnées mail et téléphoniques du vendeur pour le contacter rapidement si un problème.
  • Au moment de la réception du colis, vérifiez que son contenu correspond à votre commande et n’est pas endommagé.
  • Si défaut il y a, demandez le remboursement de votre achat Internet.

Comment déclarer une violation des droits du consommateur ?

Si vous êtes victime d’une arnaque sur Internet, ou d’un simple litige, il est possible d’agir à plusieurs niveaux pour en demander la réparation.

  • Contactez directement le vendeur : vous pouvez demander le remboursement en cas de produit non conforme ou défectueux. Il est rare qu’un vendeur fasse un refus de remboursement d'un achat en ligne.
  • Contactez le site marchand : certains sites marchands, comme Amazon ou Darty, disposent d’un service client en mesure de prendre le relais quand le litige avec le vendeur ne peut se résoudre par voie directe.
  • Contactez les associations de défense pour le consommateur : très bien informées et expertes dans leur domaine, ces associations vous apporteront de précieux conseils pour résoudre les litiges les plus importants.
  • Contactez un juriste : à faire après avoir pris contact avec une association de défense. La consultation d’un avocat est habituellement payante, mais certaines assurances ou cabinets proposent des sessions de conseil gratuites.

Les principales associations de défense pour le consommateur

En France, il existe 15 associations de consommateurs agréées. Celles-ci sont à votre service pour vous représenter et vous défendre en cas de litige avec un vendeur. L’INC les a classées en trois grands mouvements.

Associations issues du mouvement consumériste et spécialisé

L’UFC-Que Choisir, l’Association Léo Lagrange de Défense des Consommateurs et Consommation Logement Cadre de Vie pour les problèmes de consommation. La Confédération Générale du Logement et la Confédération Nationale du Logement pour le logement. Fnaut pour les transports.

Associations issues du mouvement familial

Le Conseil National des Associations Familiales laïques, la Confédération nationale des associations familiales catholiques, la Confédération Syndicale des Familles, Familles de France, Familles Rurales et l'Unaf.

Associations issues du mouvement syndical

Adeic, AFOC, Indecosa-CGT. 

Trouvez l’association de consommateurs la plus proche de chez vous sur cette page.

Remboursement achat consommateur
Source : Mathieu Stern / Unsplash

Comment obtenir un remboursement ou un échange ?

La loi pour un remboursement d’un achat sur Internet est simple. Si vous souhaitez un remboursement, la première prise de contact se fait directement avec le vendeur du produit, et en second recours avec le site marchand. Voici la procédure à suivre pour être remboursé(e) d’un achat en ligne :

  1. Trouvez les conditions de remboursement du vendeur (habituellement fournies avec la facture)
  2. Cliquez sur les liens et renseignez les informations demandées
  3. Imprimez l'étiquette d'affranchissement
  4. Emballez soigneusement l'article pour qu'il ne soit pas endommagé pendant le transport (réutilisez l’emballage d’origine)
  5. Collez l'étiquette d'affranchissement sur le colis
  6. Déposez le colis en bureau de poste ou point relais
  7. Quelques jours après réception du colis par le vendeur, vous recevrez le remboursement sur le même compte qui a servi à acheter le produit. C’est ce que l’on appelle la rétrofacturation.

Protection des consommateurs : réponses à vos questions

Qu’est-ce que la protection du consommateur ?

La protection du consommateur correspond à l’ensemble des dispositifs d’informations et des lois visant à protéger les acheteurs avant, pendant et après un achat.

Dois-je payer pour renvoyer un produit ?

Puis-je retourner un article qui m’a été offert ?

Suis-je protégé si j’achète d’occasion ?

Peut-on être remboursé d’un service ?

Comment se faire rembourser un achat en ligne ?

Quels sont mes recours si je n'ai pas reçu ma commande ?

Quel est le délai légal maximal en France pour une livraison ?

Quand vous achetez sur Internet, vous bénéficiez donc de plusieurs droits afin de garantir la conformité et la bonne réception du produit. En France, le consommateur est protégé à la fois par la législation française et le droit européen, et rares sont les cas où vous ne pouvez pas demander un remboursement en cas de produit non conforme. Mais pour éviter tout litige en amont, pensez à toujours vérifier que vous achetez sur un site de confiance, avec un paiement sécurisé, et gardez les factures.

D'autres questions au sujet des droits du consommateur ?

Ce guide n'était pas assez détaillé pour vous, nous avons oublié des points importants selon vous, ou même fait une erreur ? N'hésitez pas à nous contacter pour nous faire part de vos remarques !