Publié le 17 octobre 2023
Réclamation Laposte, Service Client désastreux
Bonjour, je préviens ça va être long, mais je pense que c'est nécessaire pour tout comprendre j'essaie d'être concis
Lors de promos Amazon.fr sur le reconditionné mi Juillet j'ai commandé une machine Delonghi Primadonna Soul à 600€
Cette machine est arrivée elle ne marchait pas, ça arrive, pas de chance
J'appelle le Service client Amazon, on convient d'un retour mais on me dit qu'il va falloir que je fasse le retour moi même en Pologne et que je serais remboursé des frais de transport, je pensais que c'était à cause de la taille de la machine j'ai appris plus tard qu'en fait c'était une panne généralisée de leur service de retour.
J'ai déjà eu ce cas avec Amazon je ne m'inquiète pas, je prépare l'envoi, je paie 65€ de frais de retour car produit lourd (15Kg), je l'assure pour être tranquille (ce que je pensais) et je dépose le samedi 15 juillet, 2j après l'avoir reçu.
Quelques jours plus tard je recheck ou ça en est, je commence à m'inquiéter, je vois que le colis a été marqué comme livré le 22 Juillet et "En cours de livraison" le 24 Juillet
J'attends un peu pour voir si ça bouge côté Amazon mais rien, début Aout je contacte Amazon à plusieurs reprises, à chaque fois on me dit la même chose, le colis n'a pas été reçu par Amazon (normal j'ai envie de dire d'après le suivi...)
J'attends 2 mois, et je début la médiation, les premières étapes de la médiation demandent avant à faire un mail à une autre adresse pour un recours de 2nd niveau, sachant que j'ai attendu déjà 2 mois sans réponse malgré les relances, je fais quand même le mail mais j'attend que quelques jours et ensuite je fais la demande auprès du médiateur groupe Laposte, je suis dans les clous sur le site Laposte c'est marqué que si je n'ai pas de retour après 2 mois à partir du dépot de la réclamation je peux faire intervenir le médiateur
2 semaines après réponse du médiateur, irrecevable, il faut que j'attende 2 mois à partir de l'envoi au deuxième service de recours...
Je rappelle le 3631 j'en ai marre, on me dit au début que le service international n'est pas disponible et qu'il fat rappeler mais bizarrement quand elle a senti que j'étais gonflé de ces démarches j'ai réussi à les avoir, on me redit qu'ils vont relancer mais que cette fois ça va être différent, que j'aurais une réponse dans les jours à venir...
2j plus tard enfin une réponse de la première réclamation
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2 mois et demi après la réclamation ils m'envoient juste un "C'est livré on te rembourse pas"
Sachant que le récépissé c'est un truc bateau sans valeur qui est généré et n'a aucune signature autre que "reçu par : Amazon"
Mais du coup on est d'accord que si le colis est marqué en cours de livraison le 24 c'est bien qu'il a été scanné et donc qu'il ne peut pas être livré le 22 ? ça me parait évident mais visiblement aucune explication coté Laposte.
Pour moi la livraison du 22 c'est une erreur de scan et ça a été remis dans le circuit puis perdu/volé.
La perte aurait pu être côté Amazon mais vu l'état du suivi colis y'a de grande chance pour que le pb vienne de Laposte.
Je vais devoir de nouveau faire une réclamation de 2eme niveau pour contester la première décision, attendre 2 mois avant de pouvoir faire intervenir le médiateur qui répond sous 3 mois.... quelle horreur
A quoi ça sert de payer une assurance si c'est pour ne rien avoir après des mois de réclamation ?
Bref, si je pose ici c'est pour avoir des avis là dessus, est ce que certains se sont déjà retrouvés dans ce cas ou est ce que quelqu'un a une idée sur quoi je pourrais jouer pour les faire plier parce que là je suis au bout... Merci
Lors de promos Amazon.fr sur le reconditionné mi Juillet j'ai commandé une machine Delonghi Primadonna Soul à 600€
Cette machine est arrivée elle ne marchait pas, ça arrive, pas de chance
J'appelle le Service client Amazon, on convient d'un retour mais on me dit qu'il va falloir que je fasse le retour moi même en Pologne et que je serais remboursé des frais de transport, je pensais que c'était à cause de la taille de la machine j'ai appris plus tard qu'en fait c'était une panne généralisée de leur service de retour.
J'ai déjà eu ce cas avec Amazon je ne m'inquiète pas, je prépare l'envoi, je paie 65€ de frais de retour car produit lourd (15Kg), je l'assure pour être tranquille (ce que je pensais) et je dépose le samedi 15 juillet, 2j après l'avoir reçu.
Quelques jours plus tard je recheck ou ça en est, je commence à m'inquiéter, je vois que le colis a été marqué comme livré le 22 Juillet et "En cours de livraison" le 24 Juillet
J'attends un peu pour voir si ça bouge côté Amazon mais rien, début Aout je contacte Amazon à plusieurs reprises, à chaque fois on me dit la même chose, le colis n'a pas été reçu par Amazon (normal j'ai envie de dire d'après le suivi...)
Je vais voir à Laposte, on me dit qu'effectivement le suivi est incohérent, qu'il manque la signature sur le bon de livraison mais qu'ils ne peuvent rien faire qu'il faut faire une démarche de réclamation en ligne
3 Aout je fais la réclamation, pas de nouvelle après 20j j'appelle, on me dit que le délai à l'international l'engagement de Laposte c'est 40j, pas de nouvelles à 40+j je rappelle on me dit "Vous savez ça peut aller jusqu'à 90j".
3 Aout je fais la réclamation, pas de nouvelle après 20j j'appelle, on me dit que le délai à l'international l'engagement de Laposte c'est 40j, pas de nouvelles à 40+j je rappelle on me dit "Vous savez ça peut aller jusqu'à 90j".
Je vais voir dans un bureau Laposte, on me dit encore qu'ils ne peuvent rien faire mais "attendez 2 mois et faite intervenir le médiateur"
J'attends 2 mois, et je début la médiation, les premières étapes de la médiation demandent avant à faire un mail à une autre adresse pour un recours de 2nd niveau, sachant que j'ai attendu déjà 2 mois sans réponse malgré les relances, je fais quand même le mail mais j'attend que quelques jours et ensuite je fais la demande auprès du médiateur groupe Laposte, je suis dans les clous sur le site Laposte c'est marqué que si je n'ai pas de retour après 2 mois à partir du dépot de la réclamation je peux faire intervenir le médiateur
2 semaines après réponse du médiateur, irrecevable, il faut que j'attende 2 mois à partir de l'envoi au deuxième service de recours...
Je rappelle le 3631 j'en ai marre, on me dit au début que le service international n'est pas disponible et qu'il fat rappeler mais bizarrement quand elle a senti que j'étais gonflé de ces démarches j'ai réussi à les avoir, on me redit qu'ils vont relancer mais que cette fois ça va être différent, que j'aurais une réponse dans les jours à venir...
2j plus tard enfin une réponse de la première réclamation
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Des vérifications nous ont permis de nous assurer de la livraison du colis le
22-07-2023 [...] ci joint le récépissé de livraison . -----
2 mois et demi après la réclamation ils m'envoient juste un "C'est livré on te rembourse pas"
Sachant que le récépissé c'est un truc bateau sans valeur qui est généré et n'a aucune signature autre que "reçu par : Amazon"
Mais du coup on est d'accord que si le colis est marqué en cours de livraison le 24 c'est bien qu'il a été scanné et donc qu'il ne peut pas être livré le 22 ? ça me parait évident mais visiblement aucune explication coté Laposte.
Pour moi la livraison du 22 c'est une erreur de scan et ça a été remis dans le circuit puis perdu/volé.
La perte aurait pu être côté Amazon mais vu l'état du suivi colis y'a de grande chance pour que le pb vienne de Laposte.
Je vais devoir de nouveau faire une réclamation de 2eme niveau pour contester la première décision, attendre 2 mois avant de pouvoir faire intervenir le médiateur qui répond sous 3 mois.... quelle horreur
A quoi ça sert de payer une assurance si c'est pour ne rien avoir après des mois de réclamation ?
Bref, si je pose ici c'est pour avoir des avis là dessus, est ce que certains se sont déjà retrouvés dans ce cas ou est ce que quelqu'un a une idée sur quoi je pourrais jouer pour les faire plier parce que là je suis au bout... Merci
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21 commentaires
triés parMa dernière histoire c'est que le jour même de l'expédition il a été marqué comme livré ! J'avais même reçu le QR code pour le retrait, (bizarrement je l'avais reçu à la place du destinataire). Le service client m'a dit que suite à une mauvaise manipulation il y'a eu retour le jour même, et que je dois obligatoirement le récupérer au dépôt initial pour pouvoir le renvoyer. Il n'y était pas à la poste, ils m'ont dit qu'il a été collecté normalement. Après quelques réclamations, Collissimo dit qu'en faite c'est Chronopost qui a collecté le colis par erreur au lieu d'eux, donc ils se désengagent. Et Chronopost refusent de prendre en charge ma réclamation car je n'ai pas un suivi Chronopost (logique). Bref
Je t'évite ma longue histoire avec le service client et leurs réponses débiles, affirmant parfois que le destinataire à reçu son colis , ou tantôt que c'est moi qui l'ai récupéré ou bien que je dois me débrouiller avec Chronopost.
Finalement mon problème c'est arrangé avec le médiateur. Il faut pas hésiter à mettre bien en avant vos arguments, tout les échanges avec le service client, et preuves.
Et assurance tu la paies auprès de la poste, pas dpd (modifié)
economie.gouv.fr/med…eur
Amazon devrait arrêter sa collaboration avec la poste, avec ups ou DHL je ne vois jamais de problemes (modifié)
Mais pour l'instant je ne peux pas encore faire intervenir le médiateur vu qu'il me faut soit une réponse du deuxième service de recours soit attendre 2 mois, et redéposer un dossier, réattendre 3 mois pour une réponse...
Je trouve ces délais incroyables
Concernant les services de livraison pour ma part chaque fois que je vois que c'est livré par Colis Privé ou Laposte je sais que les emmerdes arrivent le service de livraison Amazon est largement mieux (modifié)
En plus je suis d'accord avec ce que m'a dit Amazon, le colis est marqué en cours de livraison (statut actuel du colis sur le site de suivi DPD & Laposte) ils ont aucune raison de se remettre en question pour une potentielle perte de colis chez eux.
Là côté Laposte je vois pas ce qui leur permet de dire que le colis a été livré le 22 si le 24 il est parti en livraison...
Déjà quand le suivi colis marque livré malgré le fait que le colis a disparu quasi 100% du temps Laposte se dédouane, mais si là même avec un suivi colis qui affiche "En cours de livraison" ils arrivent à se dédouaner c'est dingue quand même (modifié)
Amazon n'a rien a voir dans l'histoire
trop de doléance pour les services rendu par la poste aurpès des service du médiateur et rendu public par ce dernier faisant les choux gras de la presse. si les échelons inférieurs savent la mauvaise qualité qu'il rendent, les cadres et la direction ne le savent peut-être pas et seront mis au parfum les obligeants a réagir. surtout que cela rentrera dans les sats du médiateur et pourra comparer si les service s'améliore ou non dans les années futurs
Sinon pour La Poste faut faire full forcing en disant que le destinataire n'a pas reçu le colis, le médiateur va céder, ils n'aiment pas les dossiers qui trainent où les gens forcent dessus (:
Bon courage mais je pense que tu as assez perdu de temps, rabats-toi sur le plus simple
C'est ce que je vais finir par faire... Je vais appuyer sur le fait que leur système de retour était HS et que normalement j'aurais pas dû endosser la responsabilité du retour si leur service de retour fonctionnait correctement. Et en plus renvoyer un colis en Pologne pour un achat sur amazon.fr ...
Surtout que je n'aurais pas eu besoin de retourner la machine si leur service de reconditionnenement vérifiait correctement, le PB qu'il y avait (code erreur général, machine qui ne s'allume pas et broyeur bloqué), c'est pas un truc qui est arrivé pendant le transport (modifié)
Par contre, as tu cherché ton colis sur parcelapp ? C'est pas mal pour avoir les infos internationales..
d'un coté je suis d'accord avec toi, mais de l'autre, la responsabilité est continue. c-a-d que nous ne pouvont se retourné contre le service postal étranger avec qui l'on n'a pas traiter.
C'est le premier service postal à se retourner ou introduire une réclamation ou mené l'enquête vers le service postal fautif concerné.
c'est comme pour la livraison directe d'un objet par le fabricant auprès de l'acheteur par l'entremise d'un vendeur (magasin). si l'objet est abimé ou autre après le déballage, ce n'est pas chez le fabricant qu'il faut réclamer puisqu'il n'y a aucun contrat entre le fabricant et l'acheteur final. (modifié)