Publié le 6 avril 2020
Colis fnac non livré : quels sont les recours possibles ?
Hello à tous,
Fervent client de la Fnac depuis longtemps, j'ai l'habitude de souvent commander sur leur site. Et ça s'est toujours parfaitement passé.
Mais là, pas de chance, j'ai un souci de livraison avec ma dernière commande chez eux (vendue et expédiée par fnac.com).
La livraison par chronopost était censée intervenir Jeudi dernier. Sur le suivi de livraison il est indiqué quelle est livrée en boite aux lettres ce jeudi 2 avril sauf qu'évidemment il n'en est rien. D'autant plus qu'il est impossible que mon colis rentre dans ma boite aux lettres. J'ai demandé à mon voisin, il n'a rien. Aucun avis de passage non plus. Bref, je suis pas mal inquiet. J'espère qu'il s'agit juste d'un bug et que mon colis sera livré prochainement. Avec la période actuelle, ça serait pas surprenant que la raison se trouve ici.
Mais dans le doute j'ai donc fais une réclamation sur leur site pour leur expliquer la situation. J'aurais une réponse dans 10j ouvrés... c'est long.
Certains d'entre vous ont déjà eu un tel problème avec eux ? Comment accélérer la démarche ? Comment ça s'est terminé ?
Merci à ceux qui prendront la peine de m'éclairer !
Fervent client de la Fnac depuis longtemps, j'ai l'habitude de souvent commander sur leur site. Et ça s'est toujours parfaitement passé.
Mais là, pas de chance, j'ai un souci de livraison avec ma dernière commande chez eux (vendue et expédiée par fnac.com).
La livraison par chronopost était censée intervenir Jeudi dernier. Sur le suivi de livraison il est indiqué quelle est livrée en boite aux lettres ce jeudi 2 avril sauf qu'évidemment il n'en est rien. D'autant plus qu'il est impossible que mon colis rentre dans ma boite aux lettres. J'ai demandé à mon voisin, il n'a rien. Aucun avis de passage non plus. Bref, je suis pas mal inquiet. J'espère qu'il s'agit juste d'un bug et que mon colis sera livré prochainement. Avec la période actuelle, ça serait pas surprenant que la raison se trouve ici.
Mais dans le doute j'ai donc fais une réclamation sur leur site pour leur expliquer la situation. J'aurais une réponse dans 10j ouvrés... c'est long.
Certains d'entre vous ont déjà eu un tel problème avec eux ? Comment accélérer la démarche ? Comment ça s'est terminé ?
Merci à ceux qui prendront la peine de m'éclairer !
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56 commentaires
triés parje viens d'avoir une mauvaise expérience avec la FNAC, je devais recevoir mon colis d'une valeur de presque 400 € le 3 août 2020 sauf que le 7 août 2020 je vois que mon colis est toujours en transit chez le transporteur, je contacte la fnac pour effectuer une réclamation là je tombe sur un conseiller qui me dit qu'il va ouvrir une enquête auprès du transporteur ça dure 7 jours puis sous 10 jours ouvrés je serai remboursé.
Le 21 août 20, je contacte la fnac pour savoir l'état de mon dossier là les problèmes commencent on me dit d'aller porter plainte contre X , de faire un courrier et d'envoyer une copie de ma carte d'identité pour être remboursé, là je vois rouge j'ai fait le courrier en disant que je n'ai pas à aller porter plainte puisqu'il n'y a pas eu transfert de propriété je cite l'article L 216-1 du code de la consommation et suivants chapitre 5 : livraison et transfert de risque j'envoie mon courrier + copie de la CNI à leur adresse mail: sav@fnac.com.
Le lendemain ( le 22/8/20) j'ai un retour de leur part qui dit que mon courrier n'est pas conforme car il doit être manuscrit daté et signé et il manque le dépôt de plainte contre X sans grande conviction le 23/8/20 je me rends au commissariat de ma ville pour déposer plainte là le gendarme me dit que je ne peux pas déposer plainte étant donné que je n'ai pas été livré, il n'y a pas eu transfert de propriété, je demande une attestation de leur refus le gendarme me dit qu'il ne peut pas me fournir ce document car il ne font pas cela.
Le même jour, j'ai fait un courrier de délégation manuscrit à la fnac daté et signé les informant que je me suis rendue au commissariat qu'il m'est impossible de déposer plainte j'ai mis le numéro du commissariat de ma ville dans mon courrier avec tous les documents qui prouvent que je n'ai pas été livré.
Le 24/8/20 j'ai un retour de la fnac par mail qui me dit qu'il faut une attestation de refus de la gendarmerie sans ce document je ne serai pas remboursé du coup je m'énerve fortement , je rappelle le service client au téléphone: j'ai comme réponse à leur niveau ils ne peuvent rien faire car une réclamation est en cours , ils vont prévenir le sav que j'ai appelé, il m'invite à faire un mail au SAV . Après plusieurs échanges par mail sans évolution de la situation, j'ai eu la présence d'esprit de contacter la gendarmerie en ligne .
Le service est disponible 24H24 là j'ai expliqué un peu la situation au gendarme en demandant la fameuse attestattion de refus, le gendarme m'a répondu qu'il ne font pas ça du coup j'ai fait la capture d'écran de la conversation qui prouve que j'étais sur le site de la gendarme. j'ai envoyé cette capture à la fnac, 30 minutes plus tard j'ai eu un mail de leur part qui m'informe que mon dossier a été transmis à leur service comptabilité que je serai remboursé sous peu. ..
En gros , si vous voulez être remboursé rapidement, il faut faire un courrier de délégation manuscrit daté et signé + dépôt de plainte contre X + copie de votre CNI à envoyer à sav@fnac.com.
si vous êtes dans mon cas que vous ne pouvez pas déposer plainte contacter la gendarmerie en ligne ça ira plus vite mettez toutes les informations nécessaires sur votre demande.
En ce qui me concerne , PLUS JAMAIS je commanderai sur fnac.com aucun respect du client .
BON COURAGE A VOUS
le transport est de leur responsabilité, pas la tienne
une livraison qui se fait finalement pas le samedi faut pas s'affoler. surtout chronopost qui n'a pas un service Full le samedi.
Si j'avais été aussi inquiet que toi, c'est simple je serai allé au centre logistique Chronopost où se situe le colis qui n'a pas été mis en livraison. Ils ont un guichet où ils ont l'habitude de voir défiler des clients pour récupérer voire envoyer des colis ou faire des réclamations.
certes dans mon cas il n'est pas très loin donc facile à dire et à faire
J'ai eu la fnac au téléphone qui me confirme le déclenchement d'une enquête qui doit prendre jusqu'à 10j afin de statuer sur ma commande. Et s'il s'avère que le colis est vraiment perdu, il me réexpédie ma commande. Plus qu'à attendre...
J'ai commandé un iphone pro à 1200 euros sur le site et le colis a été volé par les personnes de la logistique.
J'ai contacté plusieurs fois la fnac et à chaque fois cas 3 FOIS ils me disent que je serais livré avec dédommagement dans un délai de 6 jours.
Donc cela fait 3 mensonges de 3 fois 6 jours.
Toujours aucune nouvelle de leur part j'en suis à mon 4ème délai 5 jours qui prend fin samedi.
Personellement j'attend mi juillet pour porter plainte contre la fnac.
Dans ce cas là, il vaut mieux prendre contact avec le transporteur. Ils seront plus à même à te répondre de manière concrète.
J’avais appelé chronopost qui m’avait dit qu’ils ne pouvaient rien faire donc j’ai appelé le service client de la Fnac, ça a été assez rapide pour qu’ils acceptent de me renvoyer le colis
J'ai envoyé un mail, un message twitter et un message facebook à la Fnac, bon pour le moment pas de réponse mais c'est normal. Je les appelerai demain, je les ai appelé à 17h40 mais le service client par tel ferme à 17h30.
La suite demain donc. J'espère que le dénouement se passera bien, j'ai regardé un peu sur google et pas de mal de gens ont connu une situation similaire à la mienne avec des semaines et des semaines de batailles pour obtenir gain de cause (ou pas), ça fait peur..
Je suis exactement dans la même situation que vous. Mon colis est signalé "livré en b-a" en date du 09 avril alors que c'est impossible, ... J'ai contacté chronopost qui confirme la livraison, avec soi-disant appel sur mon portable avant de déposer le colis, et me dise de me tourner auprès de la fnac. Réponse ce jour me disant qu'ils ont contacté le transporteur et même histoire de colis livré et que je dois faire remonter à un autre service si je maintiens ma version. Chose que j'ai faite ce soir, dans l'attente de la suite...
Des news pour toi et @lagotinas ? Même problème que vous, une switch à 350€ apparemment livrée en BAL le 26/05, mais bien sûr elle ne rentre pas. Le livreur l'aurait laissée dans la BAL volumineux en libre accès auprès des 40 résidents... Aucun appel, rien. Sachant qu'en plus j'habite au 9 et la La Poste est au 11, donc la file d'attente pour récupérer mon colis passe devant ma porte, littéralement !
Au début la FNAC via son chat était rassurante et rapide. Ils m'ont dit qu'ils s'occupaient de tout. Puis aucune nouvelle. Finalement ils ont rien fait du tout. Et maintenant ils m'obligent à porter plainte alors que comme l'explique leurs CGV et la loi, c'est à la FNAC de faire les démarches car je n'ai jamais été en possession physique de l'objet. La FNAC a été volée, pas moi. Au téléphone, ils sont perdus, ils paniquent, ça dure 3 plombes et ils renvoient vers les emails. Qui sont souvent des copié/collés maladroit. Très déçu par cette enseigne, j'avais jamais eu de souci mais on se rend compte dans ces moment là qu'ils sont dépassés et presque malhonnête.
Bref j'ai contacté le médiateur de la FEVAD, ce que recommande la FNAC sur son site. Quand je vois les nombreux litiges avec la FNAC à ce sujet sur le net, j'ai peur... (modifié)
Le colis n'est pas marqué livré par Chronopost mais perdu.
Depuis j'appelle le service client pour me faire rembourser (je suis même passé par le SAV d'u magasin FNAC et le compte Facebook du SAV) et toujours la même réponse patienter on va se renseigner !
J'ai saisi le médiateur de la FEVAD (mais de nouveau trois semaines de délais !).
La FNAC se fiche vraiment du monde !! (modifié)
De plus dans mon cas il est sujet d'une commande ne venant pas de la market place mais bien de fnac.com et devant être livrée et récupérer en magasin contrairement aux nombreux cas cités ici même. Je pensais être plus en sécurité en allant chercher le colis chez eux, il n'en n'est rien!!!
Comme beaucoup je pense ici je n'étais en rien mécontent de la Fnac. Mais leur plateforme "fnac.com", est vraiment pas à la hauteur en ce qui concerne leur SAV quand les commandes ne se passent pas comme prévu. Le suivi est inexistant si vous ne prenez pas les devants, c'est à vous d'aller chercher les renseignements et quand bien même vous le ferez il faudra vous armer de patience...
Cette expérience me fera réfléchir la prochaine fois que je veux commander, je pense que j'irai voir ailleurs, je ne comprends vraiment pas la Fnac à ne pas réagir et corriger leurs erreurs quand ce problème est récurrent depuis de nombreuses années. Ce n'est pas possible !!!! Si il ne perde pas de clients avec ça je ne comprends plus...
Pour ne pas citez le nom, quand un certain géant du web eux de leur côté te rembourse immédiatement après contact avec eux, voir même te réexpédie la commande le plus rapidement possible...
Le jour et la nuit
Lool il essaie de faire durer la procédure afin de ne jamais payé ! Ce sont des pratiques frauduleuses ! Fnac la grosse arnaque ! Bon courage en ts cas et ne rien lâcher
Bonjour,
Idem.
Mon premier conseil si vous devez faire un achat, ne le faite surtout pas sur la Fnac !
J'ai commandé en cadeau pour mon père une montre a 300€ qui n'a jamais été livrée.
( En plus s'agissant d'un cadeau a la suite de l'ouverture de la réclamation j'ai recommandé immédiatement la même montre (qui elle a été reçu!?!) ce qui me semble prouver ma bonne foi!)
Je fais donc une réclamation au service client d'abord par téléphone (sans parler des 45min d'attente sistematique et minimum d'attente a chaque coup de téléphone avec 1 chance sur 2 de vous faire raccrocher au nez a l'issue de l'attente !) Ont fini par me dire, par téléphone, que les litiges ne peuvent être traité par téléphone ! Je me pose encore la question de l'utilité d'un tel service client par téléphone ! Un service téléphonique inutile donc ! Mis a part faire perdre du temps a tous le monde !
A la suite de ces échanges stérile par téléphone, je poursuis donc ma réclamation par mail.
Par mail on me demande de prouver que je n'ai pas reçu mon colis (le monde à l'envers !). On me demande donc de prouver cela en fesan une attestation sur l'honneur avec un dépôt de plaintes en commissariat, (procédure que je trouve complétement hallucinante!) mais que je fais quand même...
A la suite de l'envoi des documents prouvant mon dépôt plainte + ma pièce d'identité + une attestation sur l'honneur stipulant que je n'ai jamais reçu cette montre. On me réponds: la personne qui n'a pas reçu le colis ce n'est pas moi et je dois donc faire faire toute cette procédure au destinataire du colis, soit, mon père ! 80ans! Super cadeau !
Je fini sincèrement par penser que toute ces techniques doivent certainement entré dans leur stratégie d'usures du consommateur et sûrement a la limite de la fraude ! Dans le but d'éviter de devoir assumer le moindre service après-vente !
En résumé toujours pas de remboursement... Mais je pense une procédure en justice qui arrive a grand pas pour ma part, car je ne me laisserai certainement pas faire !
Cette enseigne utilise des pratiques complètement hallucinante a l'heure ou le service client dans d'autres enseigne (notamment le n1 mondiale dont je ne citerai pas le nom pour ne pas faire de pub) est 1 millions de fois plus honnête !
Ce doit certainement être le cris du signe d'une enseigne qui était tellement efficace en sav conseil a une époque.... Il ne reste décidément plus rien de cette adn chez eux !
Pour la petite anecdote de fin, cette même montre était 5€ moins chers chez son grand concurrents au service client irréprochable mais pour contribuer a aidé les commerçants"français" j'ai préféré faire mon achat sur la fnac et ainsi je voulais contribuer a aidé l'économie "française".... (modifié)
pas de motif d'inquiétude. samedi chronopost travaille peu. par contre si ça bouge pas lundi, là tu pourras t'inquieter. à ce moment là, lundi soir tu appelleras et le service client te dira de patienter un peu, et si mercredi tjs pas d'avancement alors enquête.
Mais à ce stade ne t'inquiète vraiment pas
Comme tu l'indiques avec la crise sanitaire qui touche actuellement notre pays, c'est tout à fait normal si les colis arrivent en retard étant donné que les services postaux tournent au ralenti en raison d'une baisse significative des effectifs.
Un peu de patience, pas de panique.
Là où je m'inquiète c'est que son suivi l'indique comme étant livré depuis jeudi
En contactant Chronopost avec le numéro de suivi ça a résolu l’affaire.
Si tu as le numéro de suivi, la meilleure chose à faire c’est d’appeler Chronopost directement. Bon courage (modifié)
Merci pour ta réponse ! T'avais contacté directement la fnac ? Ou t'avais d'abord fait une réclamation ?
Ne perd pas de temps pour déposer plainte !! Avec le coronavirus il y as bcp d’abus car ce sont uniquement des livraisons sans signature, Certains livreurs en profite !
Sans indiscrétion il y avait quoi dans le colis ? (modifié)
Puis si cela n’est pas concrètement résolu rapidement, contacter la Fnac sans traîner : en effet, le client du transporteur, en l’occurrence, c’est le vendeur, donc la Fnac. En cas de réel problème, et non de simple retard, c’est elle qui peut / doit le résoudre car c’est à elle que Chronopest doit rendre des comptes.
Garder toutes les preuves : suivi, échanges, etc... En l’occurrence la mention « distribué en boîte-aux-lettres » est invraisemblable, donc c’est un mauvais point pour le livreur. Mais le vendeur, s’il a un doute sur l’honnêteté du destinataire demande parfois une déclaration sur l’honneur, voire une plainte (sans que je sache si c’est une obligation légale).
De façons habituel, une marchandise de faible valeur pose moins de problemes pour parvenir à un accord.
Il faut de toutes façons commencer par contacter le vendeur. Ce qui n'empeche pas, en parralelle, d'avoir quelques infos coté transporteur si c'est possible.
Bon j'ai contacté Chronopost via facebook pour leur expliquer la situation, j'espère avoir une réponse rapidement.
Et en parallèle j'ai envoyé un mail à la Fnac en plus de ma réclamation sur leur site. Et je vais peut être les appeler cet aprem aussi.
Ca fait des années que je commande chez eux et j'ai jamais eu de souci, du coup je sais pas trop comment gérer ça. C'est une commande à 350€ en plus.
Le plus efficace c’est toujours d’appeler le transporteur avec le numéro de suivi dès qu’il y a un problème.
Avantages:
- Vous avez votre réponse tout de suite (colis remis au gardien, colis non délivré, problème logistique,...)
- Vous pouvez reprogrammer la livraison
- Vous gagnez beaucoup de temps, et ça évite que le colis se perde encore plus. Le temps que la Fnac traite l’email, d’avoir le retour du transporteur, pour que la Fnac vous fasse un retour à son tour...
Si vous avez le numéro de suivi, généralement vous pouvez voir de quelle agence est parti votre colis. Grâce à ça vous pouvez appeler l’agence qui a traité votre colis directement.
Je sais que c’est le boulot de la Fnac dans ce cas là, mais si vous voulez vraiment votre colis, on n’est jamais mieux servi que par soi-même
J'ai directement rempli un formulaire de contact sur leur site dans la rubrique contact
Bonne chance à toi en tout cas !
C'est indiqué sur le suivi de livraison chronopost oui
La FEVAD à accepté mon dossier 5 semaines après... Et depuis j'ai aucune nouvelle non plus. Il faudrait se renseigner pour une action à plusieurs !
tu reviendras jamais, mais bon .....
et voir directement voir avec la FNAC ?
en v'la une idée qu'elle est bonne !
J ai commandé un ordinateur sur le site FNAC, ordi à 1100 euros, le 29 septembre 2020, le colis à été" perdu "en route. Du coup le remboursement tarde depuis la réclamation en date du 10 octobre et à ce jour je n ai toujours pas mon remboursement, je suis scandalisée
J ai appelé plusieurs fois le Sav et j ai l impression qu ils s en tamponnent en fait !la somme de 1100 euros est séquestrée depuis 1 mois maintenant et je suis désarmée face à cette incohérence commerciale