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Publié le 21 novembre 2023
Attention aux retours colis sur Rakuten. Vous risquez gros!
Salut,
J'ai fait l'amère experience d'acheter un smartphone sur Rakuten...
Je sais que c'est une market place et que les vendeurs sont plus ou moins sérieux selon leur evaluation et je pensais avoir pris toutes les précautions qui s'imposent à savoir un vendeur professionnel bien noté et un paiement Paypal (750e).
Malgré cela, j'ai recu un smartphone descellé avec traces d'utilisation et caméra défaillante. Je l'ai signalé à Rakuten avec photos à l'appui etc... Rakuten s'est excusé et m'a proposé de le retourner au vendeur en m'envoyant son adresse (aux Pays Bas). J'ai respecté la procédure de retour c'est à dire envoi suivi avec signature (à mes frais)...
C'est là que les ennuis commencent. Après quelques jours, Rakuten m'envoie un mail pour m'informer que le vendeur pretend ne pas avoir reçu le colis et me réclame la preuve de livraison avec signature. Pourtant le suivi colissimo affiche "livré" dans le suivi. Je me retourne auprès du transporteur (la poste) et demande la preuve de livraison. Et là je decouvre qu'il faut faire une reclamation et qu'une enquete de plusieurs semaines est necessaire. Bref, un mois après je reçois un mail de colissimo qui me confirme que le colis a bien été receptionné par le destinataire avec en piece jointe une capture écran du bordereau de reception avec une signature.
J'envoie la preuve à Rakuten qui me repond que la preuve est irrecevable sans trop donner de raison. Je me suis dit que la capture ecran n'est peut etre pas un format recevable. J'ai recontacté la poste en demandant le bordereau de livraison sous format pdf. Ils m'ont dit qu'ils estimaient avoir repondu à ma reclamation et que celle ci était close.
En dernier recours, j'ai fait une réclamation paypal dans les délais mais ils me demandent d'envoyer la preuve à Rakuten et on tourne en rond...mdr
Bref je l'ai eu dans le baba. Je me sens comme une victime de plusieurs protagonistes. Rakuten m'a trahi car le vendeur a été payé et a semble t- il reçu le smartphone d'après le suivi. (Celui-ci s'est peut etre vengé de ma reclamation en pretextant ne pas l'avoir reçu). La poste m'a trahi car j'ai payé pour un service qui a dysfonctionné et l'assurance perte ou vol que j'ai payé en plus n'a servi à rien. Et paypal qui pretend couvrir le client m'a envoyé ballader...
Qu'est ce que j'ai loupé? J'estime avoir tout fait bien...
Si quelqu'un a un conseil, je suis preneur mais meme UFC que choisir que j'ai contacté par tél m'a dit que c'est quasi mort et que c'est soit un vol au moment du transport avec une fausse signature soit certains vendeurs filous qui jouent avec les failles des retours colis et que c'est devenu courant...
Bref, evitez les retours colis après achat Rakuten .
J'ai fait l'amère experience d'acheter un smartphone sur Rakuten...
Je sais que c'est une market place et que les vendeurs sont plus ou moins sérieux selon leur evaluation et je pensais avoir pris toutes les précautions qui s'imposent à savoir un vendeur professionnel bien noté et un paiement Paypal (750e).
Malgré cela, j'ai recu un smartphone descellé avec traces d'utilisation et caméra défaillante. Je l'ai signalé à Rakuten avec photos à l'appui etc... Rakuten s'est excusé et m'a proposé de le retourner au vendeur en m'envoyant son adresse (aux Pays Bas). J'ai respecté la procédure de retour c'est à dire envoi suivi avec signature (à mes frais)...
C'est là que les ennuis commencent. Après quelques jours, Rakuten m'envoie un mail pour m'informer que le vendeur pretend ne pas avoir reçu le colis et me réclame la preuve de livraison avec signature. Pourtant le suivi colissimo affiche "livré" dans le suivi. Je me retourne auprès du transporteur (la poste) et demande la preuve de livraison. Et là je decouvre qu'il faut faire une reclamation et qu'une enquete de plusieurs semaines est necessaire. Bref, un mois après je reçois un mail de colissimo qui me confirme que le colis a bien été receptionné par le destinataire avec en piece jointe une capture écran du bordereau de reception avec une signature.
J'envoie la preuve à Rakuten qui me repond que la preuve est irrecevable sans trop donner de raison. Je me suis dit que la capture ecran n'est peut etre pas un format recevable. J'ai recontacté la poste en demandant le bordereau de livraison sous format pdf. Ils m'ont dit qu'ils estimaient avoir repondu à ma reclamation et que celle ci était close.
En dernier recours, j'ai fait une réclamation paypal dans les délais mais ils me demandent d'envoyer la preuve à Rakuten et on tourne en rond...mdr
Bref je l'ai eu dans le baba. Je me sens comme une victime de plusieurs protagonistes. Rakuten m'a trahi car le vendeur a été payé et a semble t- il reçu le smartphone d'après le suivi. (Celui-ci s'est peut etre vengé de ma reclamation en pretextant ne pas l'avoir reçu). La poste m'a trahi car j'ai payé pour un service qui a dysfonctionné et l'assurance perte ou vol que j'ai payé en plus n'a servi à rien. Et paypal qui pretend couvrir le client m'a envoyé ballader...
Qu'est ce que j'ai loupé? J'estime avoir tout fait bien...
Si quelqu'un a un conseil, je suis preneur mais meme UFC que choisir que j'ai contacté par tél m'a dit que c'est quasi mort et que c'est soit un vol au moment du transport avec une fausse signature soit certains vendeurs filous qui jouent avec les failles des retours colis et que c'est devenu courant...
Bref, evitez les retours colis après achat Rakuten .
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36 commentaires
triés parIl faut dire que effectivement les plateformes n’aident pas trop et se dédouanent très souvent… Je n’ai pas tous les détails mais le premier qui me vient c’est que malheureusement, tu as payé toi même l’expédition. C’est-à-dire que tant que le colis n’est pas livré au destinait, la responsabilité d’une perte ou d’un quelconque autre soucis t’incombe.
Du coup, soit le vendeur est « malin » (c’est plus de la débilité que de la malice… Les ignorants sont mauvais 😪) et a déclaré le colis comme non réceptionné en sachant qu’il allait être difficile pour toi de le prouver.
En général comme preuve, il n’y a pas 36 solutions… Si PayPal refuse lui aussi de t’aider, c’est que ta preuve n’est pas suffisante mais alors en quoi ?…
Ce que tu peux faire du coup pour obtenir un gain de cause c’est faire une déclaration de vol assortie d’une plainte et c’est cette plainte que tu vas donner.
La plainte + le papier de confirmation de réception pourra t’être plus utilisé.
Y a aussi un truc qui me chagrine c’est le délai de Laposte, tu as eu 30 jours d’attente pour obtenir la fameuse preuve… Auprès de Rakuten et PayPal il faut toujours réagir très vite, même si les autres protagonistes peuvent être lent.
Le vendeur est un particulier ou un professionnel ? Comme tu parles d’un vendeur avec de bonnes évaluations ça pourrait être un particulier ?
UFC que choisir n’a pas par contre les meilleurs juristes malheureusement… Mais ils ont raisons sur un point, c’est une faille des procédures de retours. Pour palier à ça il faut en général que le vendeur LUI te donne l’étiquette de retour, ainsi tu n’as plus qu’à filmer ou prendre des photos du colis retour, faire tamponner le papier qui stipule que le colis a été déposé et ensuite si il n’est pas livré comme il se doit la responsabilité ne vient pas de toi.
C’est un vice je sais… Mais c’est comme ça.
J'ai acheté auprès d'un vendeur pro. J'ai effectivement payé moi meme le renvoi car rakuten m'a juste envoyé l'adresse du vendeur par mail en me demandant de lui renvoyer en suivi signature. C'est ce que j'ai fait et j'ai pensé comme toi c'est a dire que Rakuten s'est dedouané de la responsabilité du retour. Mais j'ai la preuve de dépot du colis avec tampon de la poste et j'ai la preuve de livraison avec signature mais ca ne suffit pas...
La moindre demande à la poste c'est 40 jours et rakuten me renvoie à la poste. J'ai demandé une attestation sur l'honneur de non reception au vendeur mais il ne me repond pas ou hors sujet.
J'ai pas essayé la plainte mais si je porte plainte pour vol, je dois me retourner contre le transporteur? Et rakuten s'en balek de toute façon. Non?
En premier lieu tu devras forcément passer par l'étape "Médiation" qui peut être bien, j'ai déjà gagné en Médiation face à Samsung qui refusait une prise en charge de garantie... Si ton discours est clair et ta demande simple, la médiation peut bien se passer sinon tu te fais manger...
Bon enfin bref, voici les clauses que j'ai pu relever :
Dans l'article 3.4 Obligations de Rakuten, il est mentionné que le site (Rakuten) met en place un système permettant à l'acheteur, à l'issue de la transaction avec un vendeur, de déterminer des critères de satisfaction. Si Rakuten n'a pas pris en compte de manière adéquate ton insatisfaction malgré les preuves fournies, cela pourrait être considéré comme une non-exécution de ses obligations.
Ensuite dans l'article 4.2, Processus de vente, Rakuten notifie la réception et l'encaissement du Prix de la transaction. Si tu as respecté cette procédure et que le vendeur ou Rakuten n'a pas reconnu la réception du produit retourné, malgré la confirmation du transporteur (la fameuse preuve que tu as de la part de Laposte) cela pourrait entrer en conflit avec cette clause.
Dans le même article mais 4.3, Rakuten précise qu'il est le seul à pouvoir donner l'ordre de payer le vendeur une fois la réception du produit confirmée par l'acheteur ou après un certain délai sans réclamation. Sauf que tu dis avoir fait une réclamation avec un justificatif qui est la preuve du retour. La réclamation ne peut être fermée tant que le litige n'est pas résolu (réception du colis par le vendeur ou preuve par le vendeur de la non réception du colis via une lettre de dénégation comme je te l'ai expliqué plus haut). Néamoins Rakuten a procédé au paiement, cela pourrait indiquer une défaillance de leur part.
Dans l'article 5, Obligations des membres dans le 5.1 et 5.2, les articles affirment que les membres doivent s'engager à utiliser le site dans les conditions prévues, notamment pour l'authenticité des informations communiquées. En l'occurrence, le vendeur ne semble pas avoir respecté ses engagements concernant la qualité du produit puisque tu dis que celui-ci n'était pas scellé comme indiqué dans le descriptif de l'achat OU dans l'état du produit (faut savoir que l'état du produit est tout aussi important que la description qu'un vendeur en fait, puisqu'il constitue lui aussi une description du produit)
Le dernier article est le 8, Réclamations et droit de rétractation 8.1 à 8.6, ça détaille les procédures de réclamation, incluant les défauts de conformité et les droits de rétraction. Si Rakuten ne facilite pas ces procédures malgré des réclamations fondées et documentées, cela pourrait être un manquement à leurs propres CGU.
Vers la fin des C.G.U tu trouveras les informations du Médiateur qui sont : mediateurfevad.fr/ind…ur/
Mais il faut apparemment que tu rédiges une lettre écrite au préalable auprès de Rakuten, tu peux écrire en Lettre recommandée avec accusé au siège avec les articles que je cite et en indiquant les preuves que tu as. Au passage dans ta lettre il faut employer un ton non pas sûr de soi mais montrer que ton dossier est complet, que tu as fait la totalité des démarches et qu'une plainte a déjà été déposée auprès du vendeur et de Rakuten (je ne sais pas si pour Rakuten la plainte passera, mais au moins le vendeur), même si tu n'as pas encore déposé plainte c'est pas grave... Tu peux le faire après l'envoi de la lettre.
Histoire de prendre les devants!
Cest tellement une galere et cest tellement chronophage que j'aurais laché l'affaire pour 150e max. Mais là 750e de perdu cest deprimant au sens littéral surtout quand cest la crise.
Du coup jsais meme pas porter plainte contre qui. Ya trop d'acteurs dans ma galère : Rakuten, le vendeur, la poste... Cest un bourbier. Sans compter les frais de recommandé, d'adhésion à UFC, du temps perdu... Cest ouf quand tu subis une injustice et que t'essaies de te battre pour un resultat incertain...
Moralité: Evitez les plans Rakuten.
Au pire ne faites jamais de retour meme si vous n'etes pas satisfait car le risque cest de perdre votre argent et votre colis. Jai pris toutes les precautions mais je lai eu dans l'os...
Je peux pas t'aider mais même si cela me coutait de l'argent, je porterais plainte. Ces escrocs de Rakuten faut les anéantir.
Ou Salute Gadget
Vendeur aussi sur Rue du Commerce
Domiciliation NL..
Donc rien de clair à ce que je peux lire 😳
C est dommage car prix attractif... Mais autant ne pas prendre de risques.. Surtout si PayPal ne fait rien non plus....
Bon courage.
Mais comme Rakuten te laisse 3 jours pour repondre cest mort.
A la base jai demandé la preuve de livraison a la poste et on m'a fourni une copie ecran du bordereau de distibution dans lequel figure la signature du destinataire. Je sais pas qui est incompétent dans l'histoire. Est ce que c'est Rakuten qui ne sait pas gerer ou la poste qui fournit une copie ecran au lieu d'une preuve pdf indiscutable...
La seule erreur qu'on pourrait pointer, c'est de ne pas avoir choisi un envoi avec assurance couvrant le prix de l'objet. MAIS ça n'aurait joué que si le colis avait été perdu ou endommagé, ce qui n'est pas le cas.
Ce qui est étrange, c'est que la parole du distributeur final (poste NL ?) n'est pas jugée suffisante pour Rakuten. Dans l'autre sens, un suivi Colissimo indiquant le colis livré est suffisant et très difficile à contrer, il faut souvent fournir une plainte en plus d'un certificat sur l'honneur qu'on n'a rien reçu...
Bref, il faudrait connaître les CGV du livreur local pour comprendre comment une simple déclaration du vendeur leur suffit ? Le suivi en ligne dit l'inverse, mais on le croit d'office ? Parce que c'est un pro ? Ça n'en fait pas obligatoirement un citoyen modèle, surtout s'il s'amuse à vendre des retours clients pour du neuf... (modifié)
Mais la poste considere quil ny a pas de vol ou perte puisque c'est marqué livré et il y a une signature (que probablement n'importe qui peut faire) vu qu'ils demandent rarement la piece d'identité et en plus le destinataire est professionnel donc au nom de la société.
Le vendeur refuse par ailleurs de fournir une attestation sur l'honneur alors que colissimo m'en demande une pour ouvrir une nouvelle réclamation. Le vendeur ne me repond quasi jamais et feint de ne pas comprendre. Je l'ai signalé à Rakuten mais ils repondent comme des robots: "merci de transmettre la preuve de livraison" (deja transmise au passage) jusqu'à ce quils ont cloturé la réclamation...
C'est dingue mais ils m'ont mis en echec et math...
pouvez-vous me confirmer le nom du vendeur ? C’est bien IOSAndroid ? merci (modifié)
Signale les sur signal.conso.gouv.fr tu auras une réponse de leur part très rapidement.
SaluteG ou Salute Gadget est basé au 145 rue de Noisy-le-Sec au Lilas dans le 93. C’est une adresse de domiciliation fournie par la Mairie des Lilas. On trouve d’autres infos sur sociéte.com. La juridiction de rattachement es Bobigny. Il est peut-être trop tard mais un courrier au tribunal de juridiction de SaluteG peut faire avancer les choses.
Je devais passer commande mais suite à votre discussion je vais m’en abstenir.
J’ai lu aussi que l’on peut adresser des réclamations à la CEC puisque la société est en Europe.
Désolé pour votre mésaventure mais cela pourra servir à d’autres.
Cordialement,
Avez-vous une adresse de cette société et les coordonnées complètes ?
Comment cette situation s'est-elle terminée ?
On vous demande de fournir des preuves que les transporteurs mettent des plombes à vous envoyer.
Ensuite, ils (SaluteG) perdent les colis ou vous répondent que le matériel est en réparation sans plus de détail.
Pour ce qui me concerne A bannir !
DGCCRF
Je voulais éviter rakuten et je me suis dit que la fnac c'était sérieux. Si j'ai le moindre doute je refuse le colis. J'espère ne pas vivre la même mésaventure.