Publié le 6 janvier 2023
La FNAC m'as fait un remboursement direct au lieu de faire un échange, que puis-je faire?
Bonjour,
J'aimerais savoir si quelqu'un saurait si j'ai le droit de refuser un remboursement quand le SAV m'as clairement demandé de faire un retour pour réparation ou échange.
Pour remettre en contexte :
J'achète des écouteurs pour ma mère en promotion (-40%) et après 1 semaine d'utilisation elle se rend compte que l'oreillette droite ne se recharge pas. Je contacte donc la FNAC qui me fait passer par leur assistance technique qui confirme que le produit est défectueux ils me demandent de le renvoyer, je choisis donc de passer par un magasin car c'est plus simple pour ma mère :
C'est là qu'elle me dit qu'on lui as remboursé en "Carte Avoir" le prix que j'ai payé (en promotion) alors qu'elle y été allé pour déposer le produit qui serait alors soit réparé soit échangé.
Le SAV me dit qu'ils n'ont plus la main... Suis-je en position de rendre la "carte avoir" FNAC et exigé un échange/réparation?
Merci par avance et bonne année.
UPDATE :
J'ai contacté hier le support FNAC par téléphone et après leur avoir expliqué la situation ils m'ont dit qu'ils ne pouvaient plus rien faire et que je devais voir ça avec le magasin.
Donc aujourd'hui je suis allé en personne chez la FNAC et j'ai réexpliqué la situation, et j'ai eu une conversation très intéressante avec le monsieur du SAV :
- dans leurs "process" SAV ils proposent d'abord le remboursement en avoir de manière à forcer un nouvel achat (j'en ai deduit de la conversation)
- Ils ont une clause dans leurs conditions générale de vente qui stipule qu'une fois un remboursement est effectué la décision ne peut pas être révoquée sous aucun prétexte
Ce qui en règle générale leur aurait permis de m'envoyer paître s'ils le voulaient.
Finalement, le Manageur SAV du magasin est venu et m'as fait un "geste commercial" du montant de la réduction (~40€) sur l'achat du même produit, ce qui combiné à la carte d'avoir précédemment reçue, m'a permis essentiellement d'obtenir une nouvelle pair d'écouteurs sans fils à 0€.
CONCLUSION :
Si jamais vous acceptez un remboursement de la part de la FNAC par erreur, ils ne sont légalement (il semblerait) pas obligé de faire un geste commercial comme ils ont pu le faire pour moi.
Ce qui m'amène à me demander comment ça se serait passé si j'avais, par exemple, acheté un projecteur laser à courte focal à 6000€ en réduction à 5000€... m'auraient-ils fait un geste commercial de 1000€ ? Ou auraient-ils refusé entièrement de m'aider ?
En tous cas merci pour vos réponses, ma mère est très contente d'avoir des écouteurs qui marchent (j'espère) et cela ne m'a coûté que 2h d'appels téléphoniques, une visite en magasin et 3 jours de stress.
J'aimerais savoir si quelqu'un saurait si j'ai le droit de refuser un remboursement quand le SAV m'as clairement demandé de faire un retour pour réparation ou échange.
Pour remettre en contexte :
J'achète des écouteurs pour ma mère en promotion (-40%) et après 1 semaine d'utilisation elle se rend compte que l'oreillette droite ne se recharge pas. Je contacte donc la FNAC qui me fait passer par leur assistance technique qui confirme que le produit est défectueux ils me demandent de le renvoyer, je choisis donc de passer par un magasin car c'est plus simple pour ma mère :
C'est là qu'elle me dit qu'on lui as remboursé en "Carte Avoir" le prix que j'ai payé (en promotion) alors qu'elle y été allé pour déposer le produit qui serait alors soit réparé soit échangé.
Le SAV me dit qu'ils n'ont plus la main... Suis-je en position de rendre la "carte avoir" FNAC et exigé un échange/réparation?
Merci par avance et bonne année.
UPDATE :
J'ai contacté hier le support FNAC par téléphone et après leur avoir expliqué la situation ils m'ont dit qu'ils ne pouvaient plus rien faire et que je devais voir ça avec le magasin.
Donc aujourd'hui je suis allé en personne chez la FNAC et j'ai réexpliqué la situation, et j'ai eu une conversation très intéressante avec le monsieur du SAV :
- dans leurs "process" SAV ils proposent d'abord le remboursement en avoir de manière à forcer un nouvel achat (j'en ai deduit de la conversation)
- Ils ont une clause dans leurs conditions générale de vente qui stipule qu'une fois un remboursement est effectué la décision ne peut pas être révoquée sous aucun prétexte
Ce qui en règle générale leur aurait permis de m'envoyer paître s'ils le voulaient.
Finalement, le Manageur SAV du magasin est venu et m'as fait un "geste commercial" du montant de la réduction (~40€) sur l'achat du même produit, ce qui combiné à la carte d'avoir précédemment reçue, m'a permis essentiellement d'obtenir une nouvelle pair d'écouteurs sans fils à 0€.
CONCLUSION :
Si jamais vous acceptez un remboursement de la part de la FNAC par erreur, ils ne sont légalement (il semblerait) pas obligé de faire un geste commercial comme ils ont pu le faire pour moi.
Ce qui m'amène à me demander comment ça se serait passé si j'avais, par exemple, acheté un projecteur laser à courte focal à 6000€ en réduction à 5000€... m'auraient-ils fait un geste commercial de 1000€ ? Ou auraient-ils refusé entièrement de m'aider ?
En tous cas merci pour vos réponses, ma mère est très contente d'avoir des écouteurs qui marchent (j'espère) et cela ne m'a coûté que 2h d'appels téléphoniques, une visite en magasin et 3 jours de stress.
Informations supplémentaires
17 commentaires
triés parDans le cas de la garantie légale de conformité, la Fnac n'a pas le droit d'imposer un avoir. Ils n'ont pas le droit d'imposer un remboursement tout court d'ailleurs !
D’après l'article L217-9 du code de la consommation, ils doivent OBLIGATOIREMENT réparé ou remplacer le bien, le choix reposant sur les souhaits de l'acheteur, et ce peu importe si il a été vendu avec promo
SI et uniquement SI ces deux options sont impossibles ou qu'elles résulteraient en un surcoût disproportionné pour le vendeur (la fin d'une promotion n'est pas un surcoût disproportionné), alors le vendeur sera tenu de procédé a un remboursement (en vrai argent, pas en argent bloquer chez eux...)
Le remboursement en avoir sans l'accord du client est contraire au texte et peut être considéré comme abusif.
Le fait que vous ayez également convenu d'une réparation ou d'un échange, puis que la Fnac ait décidé d'en faire autrement, peut également être considéré comme abusif.
Dans ce cas de figure, je regarderais dans un premier temps si les écouteurs sont encore en stock sur le site de la Fnac voir encore mieux en retrait magasin dans le magasin Fnac en question.
-Si ce n'est pas le cas, il est probable que la réparation ou le remplacement soit effectivement impossibles. Dans ce cas il serait quand même juste de faire valoir vos droits et d'obtenir un remboursement en argent réel.
-Si le produit est en stock, il faut retourner au magasin et faire valoir vos droits.
-Si le produit est en stock, mais que le magasin vous refuse la solution qui vous avez choisi (réparations/échange/remboursement), l'article L217-12 indique vous devez mettre le professionnel en demeure
"Lorsque ces conditions ne sont pas respectées, le consommateur peut, après mise en demeure, poursuivre l'exécution forcée en nature de la solution initialement sollicitée, conformément aux articles 1221 et suivants du code civil."
Vous devrez donc mettre en demeure le professionnel d’exécuté ses obligations légales dans un certains délai suivant réception de la mise en demeure, via Lettre recommandé A/R
Sans réponse ou si vous jugez la réponse insatisfaisante, contacter la médiateur auquel est affilié la Fnac (en l’occurrence la FEVAD)
Surtout ne pas se laisser faire, cela coûte beaucoup moins cher a la Fnac d’édité un bon d'achat que de remplacer le produit défectueux ou de vous rembourser, mais en plus d’être contraire a la loi c'est beaucoup moins avantageux pour vous (obligé de refaire un achat a la Fnac...) !
Attention aussi si ils opposent de la résistance en disant par exemple que votre mère a accepté un remboursement en avoir, vous êtes l'acheteur du bien donc c'est a vous qu'il conviens ou non de procéder selon le choix opéré au début et c'est aussi a vous qu'ils conviens ou non d'accepter un remboursement en avoir au lieu d'un remboursement sur le moyen de paiement d'origine.
(Plus de détails en update du post si ça intéresse)
J'ai acheté durant le Black Friday un PC qui ne fonctionne pas, retiré en magasin Mardi.
Vendredi je retourne au magasin et demande explicitement un échange a neuf. L'employé du SAV reprends la PC et me fait un bon sur lequel il est ecrit echange/remboursement.
Je reçois plus tard un mail confirmant une DEMANDE DE REMBOURSEMENT. J'appelle le SAV et explique la situation, sachant que l'ordi a pris 100€ depuis, le SAV réponds qu'ils ne peuvent rien faire quand une demande de remboursement est enclenchée mais qu'ils vont voir pour un geste commercial.
Ce matin je vois que j'ai été remboursé, je rappelle le SAV qui m'indique que le geste commercial est refusé, et que je dois moi même aller voir le magasin pour tenter d'obtenir un geste commercial de 100€ de la part du magasin.
Je n'y suis pas encore allé. Vous avez des pistes a me conseiller ?
Tout ce que je peux vous conseiller c'est de vérifier s'ils ont l'article que vous voulez en magasin et d'y aller en personne avec votre preuve de remboursement et d'achat.
Et d'expliquer clairement la situation, et demander un geste commercial pour racheter le PC le jour même.
Je vous souhaite de tomber sur des gens compréhensifs même s'il faut insister un peu pour parler à un responsable.
j'ai le même soucis, j'ai acheté des Airpods Max reconditionné grade A chez la fnac qui finalement ne marchait pas. On me propose un remboursement mais ça ne m'arrange pas car il n'y a que les neufs qui sont plus chers.
Quelle sont mes recours selon la loi ?
Merci
Surtout qu'ici, rien à voir avec l'auteur du topic, qui lui, a acheté une paire neuve... (modifié)
le recondionné me convenait parfaitement (sauf la panne technique)