Amazon.it refuse de me rembourser un retour

Bonjour,

Je crée cette discussion pour avoir des retours d'expérience par rapport au renvoi de colis achetés sur Amazon.it.
J'ai acheté des Airpods Pro de 2ème génération sur amazon.it le 6 décembre 2023. La livraison se déroule le lendemain sans encombre. Toutefois après essayage, il s'avère que les Airpods ne tiennent pas correctement dans mes oreilles. Je demande alors le renvoi de l'article le 11 décembre 2023. Ils m'envoient une étiquette à coller sur le colis, mais celle-ci ne permet pas l'expédition en elle-même ; sur les conseils du chat Amazon, j'expédie à mes frais le colis vers leur entrepôt, par Colissimo, le 18 décembre 2023. Le même jour, j'envoie à l'adresse email que le service client m'a indiquée la preuve d'envoi ainsi que la facture de La Poste, en vue d'un remboursement des frais de port.

Le colis est indiqué comme étant livré le 22 décembre 2023 selon le suivi de Colissimo. Néanmoins, sur mon compte Amazon, le produit est toujours indiqué comme "en attente de retour".

J'ai contacté le chat à plusieurs reprises, qui m'a demandé de leur envoyer par email la preuve d'expédition, comportant le numéro de suivi et les frais d'expédition. Soit, les mêmes documents que j'avais envoyé le jour même de l'envoi (mail pour lequel je n'avais pas reçu de réponse).

Ils me répondent que le document que je leur envoie ne respecte par leurs critères, car soi-disant il ne permet pas la traçabilité. Il s'agit pourtant du reçu de la poste, avec le numéro de colis ; il permet donc la traçabilité du colis.

Je leur ai demandé ce qui n'allait pas dans le document, le chat m'a simplement répondu "votre document ne respecte pas nos exigences, nous ne pouvons pas le traiter". Depuis, c'est en boucle la même réponse.

Auriez-vous des conseils pour me faire rembourser ? Je me retrouve actuellement avec un produit à 240€ renvoyé et livré chez eux, sans aucune perspective de remboursement.

Je vous remercie de votre aide !