Publié il y a 6 heures

Impossible d'annuler un billet SNCF et tous les conseillers jouent la montre

Hello Dealabs,
Petit fil de conversation pour 1) ventiler et 2) savoir si d'autres sont dans le même cas.

J'ai réservé début janvier un A/R Paris Turin pour fin mars, tarif 100% annulable (jusqu'à J-7 du moins), sur le site SNCF-Connect.
J'ai changé mes plans de voyage, je cherche donc à l'annuler. Depuis deux semaines, impossible : un message mentionne que l'annulation A/R est temporairement indisponible et qu'il faut annuler trajet par trajet, en commençant par le retour.

2731517_1.jpgSoit.
Sauf qu'en commençant par le retour (ou par l'aller, d'ailleurs), j'ai ce joyeux message :
2731517_1.jpgLe "plus tard" dure depuis 2 semaines donc.

J'ai essayé d'utiliser le chatbot, il est inutile (ça, ok, on s'y attend).
J'ai essayé d'être mis en relation avec un conseiller via le chat, ils disent bonjour puis ne répondent plus dès que le problème est exposé.
J'ai essayé d'utiliser le formulaire de réclamation, j'ai reçu un accusé de réception "un agent vous répondra sans faute sous 24h", ça fait une semaine que je n'ai rien reçu.
Il me reste les chats Whatsapp et Messenger à essayer avant l'étape suivante : appeler leur ligne de conseillers voire aller en guichet.

Je repousse ce moment au maximum parce que je trouve la pratique tellement dégueulasse (prétendre un problème technique pour empêcher les gens d'annuler des billets... ils sont en manque de trésorerie ou quoi ?) qu'à la moindre mauvaise foi de leur part en réponse, je sais pertinemment que je vais les incendier.

C'est fou cette dichotomie à la SNCF : autant je croise régulièrement du personnel de bord adorable, et quand ça se passe bien j'adore prendre le train, autant leur service client et les retards à répétition sont tout simplement pitoyables.

Quelqu'un d'autre est-il dans la même situation concernant l'annulation qui foire ?

Bonne journée à tous

Edit : d'après vos témoignages il semblerait que, si le problème d'annulation multiple (premier message "bleu") est général, l'impossibilité totale d'annuler le moindre trajet (deuxième message "rouge") semble bien isolé, tant mieux. Cela doit être lié à la particularité du Paris - Turin qui prend un détour à cause de l'éboulement alpin. Merci à tou.te.s, je me permets de clore !


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16 commentaires

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  1. Avatar de Odd_.
    J'ai acheté un aller-retour la semaine dernière, j'ai fini par annuler l'aller jeudi dernier. J'ai également eu le premier message bleu d'information concernant l'annulation tout en une fois impossible. En revanche, l'annulation du voyage "aller" s'est bien passée, il a fonctionné.

    Ton trajet est il direct où tu dois emprunter plusieurs trains ? Est-ce un trajet réservé sur SNCF Connect, mais auprès d'une compagnie ferroviaire étrangère ?

    Sinon je répèterai ce que dises les autres: Va en gare, prend un ticket de file d'attente et en attendant, essaie de l'annuler sur les bornes "Grandes Lignes" pour voir, sinon tu devras attendre, mais forte chance qu'un agent SNCF tombera sur le même souci.

    La SNCF à tous les droits: Quand j'étais étudiants, il m'était arriver une fois de ne pas pouvoir échanger de billets pendant 2 mois suite à des dysfonctionnements, malgré des preuves, des prises vidéos et le numéro de dossier du billet, la SNCF n'a jamais voulu savoir et je ne me suis jamais fait rembourser... (modifié)
    Avatar de AlexJQ
    Auteur(e)
    Merci pour ta réponse ! Le problème d'annulation en une fois semble bien être généralisé puisque ce message bleu d'information est codé en dur, sur le site et dans les chatbots. Par contre je semble être le seul (ou l'un des seuls) à me manger la deuxième erreur, et en un sens ça me rassure.

    C'est compliqué : c'est un trajet direct Paris - Turin, mais à cause de l'éboulement en vallée de la Maurienne il est rendu indirect, la SNCF assure une correspondance avec un autocar pour passer les Alpes, et ce de façon "transparente" (en gros tu remontes dans un train qui a le même numéro, avec les mêmes places attribuées). C'est peut-être cette distinction qui le fait bugger, oui, maintenant que tu le dis ça fait sens ! Acheté sur SNCF-Connect en effet.

    Yes, comme je dis dans mon premier message et à tous les autres commentaires : je sais que je peux appeler et/ou aller en guichet, c'est prévu et ce n'est pas la question.

    Mais merci beaucoup à toi d'avoir répondu dans le sujet en me confirmant que ça avait bien fonctionné pour toi !
  2. Avatar de riga37
    Aller au guichet ?
    Si ca existe encore
    Avatar de AlexJQ
    Auteur(e)
    Yes, le guichet ce sera ma dernière option.
    Je veux vraiment éviter parce que, au-delà de n'avoir pas que ça à faire, je n'ai pas envie de me retrouver à pointer du doigt l'incompétence crasse de tout ce process (entre le bug technique irrésolu depuis 2-3 semaines et le contact client démat' complètement inutile) voire la malhonnêté de la situation qui, comme par hasard, leur créé plus de trésorerie.
  3. Avatar de _Paul_
    Il y a longtemps que je serais allé à un guichet.
    Si possible d'une gare assez importante ou il n'y a pas qu'un seul agent qui fait tout.

    Vous n'avez pas à leur raconter l'histoire de long en large, juste obtenir ce que vous voulez.

    Rien ne vous empeche ensuite de faire remonter le probleme que vous avez rencontré au service qualité.
    Avatar de AlexJQ
    Auteur(e)
    Bien sûr, mon post n'a pas vraiment vocation à demander que faire, plutôt à ventiler sur le fait qu'une fonctionnalité triviale soit cassée depuis si longtemps et sur le fait que le service client dématérialisé d'un tel fleuron français soit si bas de gamme.
    Devoir prendre a minima une heure de son temps pour aller annuler un billet en gare, ce n'est pas du tout la qualité de service attendue, surtout aux tarifs pratiqués. On serait sur de l'ultra low-cost, je pourrais comprendre...
  4. Avatar de Dealoup
    Pourquoi ne pas les appeler ?
    01 84 94 36 35
    Avatar de AlexJQ
    Auteur(e)
    Même réponse qu'au-dessus, mais merci d'avoir pris le temps de rappeler ce numéro qui s'avère souvent utile
    J'utiliserai bien entendu cette option ou celle d'aller en guichet bien avant de risquer de ne plus pouvoir me faire rembourser, là je râle (et cherche à voir si mon cas est unique ou si c'est cassé pour tout le monde) de ce bug technique qui traine sévèrement et d'une latence du service client démat' absolument pas en adéquation avec ce que la SNCF devrait/prétend être. (modifié)
  5. Avatar de Burma
    Peut etre y' a t'il un délais maximum pour pouvoir annuler un billet genre 1 mois.
    Avatar de AlexJQ
    Auteur(e)
    Non, je voyage très fréquemment en train, pas de délai maximum.
  6. Avatar de Maniak
    Je ne comprends pas la question, avoir quelqu’un d’autre dans la même situation ne réglera pas la chose pour autant. Il s’agit d’un bug sur une application qui en est remplie... Alors je conçois que se déplacer en gare n’est pas simple et encore moins trouver une gare qui dispose encore d’agents mais appeler un numéro c’est simple et rapide.
    Avatar de AlexJQ
    Auteur(e)
    Je ne comprends pas le commentaire, qui a dit que je demandais de l'aide pour régler la chose ? Je cherche à savoir si ce sont des milliers de voyageurs qui potentiellement se font entuber à ne pas pouvoir "simplement" annuler un billet, ou si c'est juste un bug isolé. Les conséquences sont loin d'être les mêmes.

    Bien sûr qu'appeler un numéro est simple et rapide. Mais, encore une fois, ce n'est pas la question.

    Edit : en plus je ne comprends pas, c'est marqué dans mon message initial, à la fois que je sais que ces solutions existent, que j'ai prévu de les utiliser, et pourquoi je ne les ai pas encore utilisées. (modifié)
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