[Information] Ouvrir un litige (Open dispute) avec vendeur Aliexpress

29 novembre 2015
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- Pas de paypal sur Aliexpress

- Ne pas hésiter à demander conseil à Aliexpress (pas au vendeur, mais au site qui est de bon conseil et réactif dans ses réponses) via son support tchat écrit et en anglais : aliexpress.com/hel…htm

- Tant que la "protection de l'acheteur" (activée automatiquement pendant une période d'environs 1 mois lors de ton achat) est en cours (compte à rebours vers une date/heure donnée), tu peux effectuer des réclamations au vendeur, que ce soit en message privé avec lui, ou via les "litiges" qui :
> 1. seront les tractations pour résolution avec le vendeur directement (qui cherchera à se défendre, souvent en mentant ou par sa mauvaise foi et très rarement honnêtement)
> puis en 2. où ce sera le site aliexpress lui même, qui en tant que juge en fonction des éléments fournis (preuves) par les 2 parties tranchera (je n'ai jamais eu à me plaindre du jugement d'aliexpress que je trouve honnête).

- Si tu as ouvert un litige(et avant la fin de protection de l'acheteur), ne fais JA-MAIS confiance au vendeur quand il te dit de clôturer ton litige et qu'il promet qu'il fera le nécessaire (des actes, pas des paroles, même si il peut arriver que le vendeur soit de bonne foi, mais cela reste très rare !), comme par exemple te rembourser après la fin de la protection.
En général, ils te prennent de haut et te répondent de manière autoritaire pour t'intimider (du genre : " close now", "do it now"... ou encore "i will send you item only if you close the dispute"), ou encore ne te répondent tout simplement pas.... sauf quand un litige est ouvert (et qu'ils te demandent ou "t'ordonnent" de le fermer).

Mon conseil : si tu n'as pas reçu ton colis, ou que tu n'es pas satisfait du produit, soit tu demandes une extension de "protection de l'acheteur" au vendeur (qui est seul capable de le faire), soit tu ouvres un litige et tu vois avec le vendeur, si il n'est pas d'accord et que tu as fourni les éléments de ta défense, ne clôture pas le litige malgré tous les arguments (et promesses du vendeur), ne lâches pas le morceau jusqu'à ce qu'aliexpress (en juge) intervienne et tranche.

- Toujours noter le vendeur en fonction de ce qu'il mérite, les promesses pour un 5 étoiles (ex : vous serez remboursés si jamais vous ne recevez finalement pas le colis, je vous en renvoi si jamais ça ne fonctionne toujours pas) et les passages de pommades sont nombreux des vendeurs, mais une fois le litige et/ou la protection de l'acheteur échus, il vous ignorera tout simplement (sauf pour vous promettre une réduction sur le prochain achat chez lui).

- Un colis commandé de chine "coutera plus cher à renvoyer à vos frais que le produit en lui même" : avec option de suivi et déclaration de douane à la poste, des frais qui vous couteront quasi systématiquement plus chers que le produit initialement commandé (+fdpin). Donc vous commandez, mais soyez conscient que vous ne pourrez pas le renvoyer !

- être patient : la livraison prend en moyenne 3 semaines à 1 mois, voir 5 semaines. Les suivis de colis ne sont pas toujours clairs, il peut arriver de voir colis signalé en France, mais le recevoir (car retenu par la douane) 15 jours après cette notification de suivi. Basez vous toujours sur la "protection de l'acheteur", si elle vient (et avant la fin, en prévoyant une marge pour que le vendeur vous réponde, si il le fait) à échéance et que le colis n'est toujours pas reçu, demander en mp au vendeur une extension de protection, si à J-1 de la fin de la protection vous n'avez toujours pas reçu le colis, ouvrez systématiquement un litige (que vous pourrez clôturer mais qui étendra votre protection tant que le litige est ouvert.

- ne JA-MAIS prendre les livraisons rapides : DHL, UPS ou autres services de livraison rapides entraîneront quasi systématiquement des frais de douanes et taxes importantes. Toujours privilégier la livraison "standard" (longue et gratuite) du vendeur.


- Concernant Alipay :

Selon wikipedia : Cette solution est essentiellement destinée au marché chinois. Cependant depuis peu, Alipay tente de faire accepter cette solution sur les sites situés aux États-Unis. Dans ce cas, il s'agit de faire accepter les paiements par des sites occidentaux effectués par des chinois.

Source : fr.wikipedia.org/wik…pay


Je suis d'avis de ne pas enregistrer ses cartes pour paiements automatiques via les sites chinois, toujours décocher la case enregistrer la carte pour plus tard, il vaut mieux privilégier la prudence sur un marché et des vendeurs auprès desquels on a aucun recours possible en europe, et privilégier de saisir à chaque fois sa carte bleu.


NB : J'ai passé beaucoup de commandes sur ce site, j'en suis satisfait car j'achète systématiquement sur des vendeurs fiables avec au moins une 1072651-f1C4u ou mieux une 1072651-uU7T0. Sur 99% de mes commandes, j'ai été satisfait. Ne pas hésiter à lire les commentaires des acheteurs, et privilégier ceux qui ont beaucoup de commandes, quitte à payer un peu plus cher. Il faut aussi toujours penser que quand on achète un produit à 2€ (fdpin), on a la qualité de son prix, et ne pas rouspéter pour rien.

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Post initial du topic
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Bonjour,

Une petite contribution de ma part concernant la fonction Open dispute ou Ouvrir un litige avec un vendeur Aliexpress.


Le pourquoi ?
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Suite à commande d'un produit, je l'ai reçu dans les temps mais celui-ci ne correspondant pas à la description initiale faite sur la page de promotion du vendeur. J'ai décidé de retourner le produit et obtenir remboursement (la première fois depuis une centaine de commande, ça peut arriver).


Les étapes à respecter
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1 - Contacter le vendeur
2 - Déclarer le litige (Open Dispute) pour effectuer un remboursement auprès du vendeur
3 - Si le vendeur et l'acheteur ne se mettent pas d'accord, déclarer le litige auprès d'Aliexpress qui interviendra directement via l'option Escalate Dispute

Source :activities.aliexpress.com/adc…php


La procédure de déclaration de litige
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Suite à discussion préalable avec le vendeur (Étape 1), celui-ci a accepté la demande de remboursement et demandé de lancer la procédure de demande règlement de litige.

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Marche à suivre :activities.aliexpress.com/adc…php


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Incohérence entre procédure officielle Aliexpress et la réalité

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Aliexpress :You can open a dispute from the 6th days after the seller ships out your products up to the day the order is completed.
> Vous pouvez ouvrir un litige à partir du 6ème jour suivant l'envoi de la commande par le vendeur et jusqu'à ce que la commande soit terminée (NDLR : Confirmation de réception de la commande ou fin de la protection de l'acheteur)

Ma commande est signalée envoyée par le vendeur le 20-11-2015.
> Aujourd'hui nous sommes le 29-11-2015 = 9 jours.

Je tente d'ouvrir le litige et problème, je n'y parviens pas et j'obtiens 2 messages différents (en contradiction avec l'annonce de 6 jours d'Aliexpress) :

- Dans la version française du site

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- Dans la version anglaise du site

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- Section 1.0.1
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Contact du support chat via le bouton Online Service :

> Lien : aliexpress.com/hel…htm

Dès le lancement du chat, une personne me répond (en anglais, distinctement et de manière courtoise), je lui expose alors la situation, on me demande le numéro de ma commande et j'obtiens la réponse suivante.

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Résumé de la conversation avec le support Aliexpress :
> L'ouverture de litige ne peut être déclenchée qu'au 11ème jour après envoi du colis par le vendeur.



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- Section 1.0.2
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Déclenchement du Open Dispute :

Le bouton amène sur un formulaire à compléter en fonction du litige déclaré :

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Lors de la validation de ma déclaration, un récapitulatif du litige :

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- Section 1.0.3
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Acceptation par le vendeur du litige - Il faut un numéro de suivi du colis :

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Suite à son acceptation, je découvre la mention "Vous devez renvoyer votre commande (avec les détails de suivi)".

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Il semble donc indispensable pour retour d'effectuer cette action....


Démarche pour renvoi du colis avec La poste :

Je me renseigne à la poste pour envoie d'un retour colis en Chine : Seule (et la moins chère) solution est :

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Mon colis est cylindrique (10 cm de diamètre), de la taille d'un avant bras et de 800 gr.

Le postier m'informe alors que le colis n'a pas une taille conforme pour envoi (pourtant, je l'ai reçu sous cette forme) et qu'en létat, il y aura une majoration de 8€.

Pour rentrer dans les normes (et éviter la surtaxe), il me donne la version XL du carton colissimo |o

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De plus, il y a ces 2 formulaires à remplir....

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Déclaration du colissimo

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Déclaration pour la douane

Après 10 min pour remplir les informations demandées -_-', le postier pèse le colis :

- 36.5€ à payer pour l'envoi (L'achat du produit + fdp m'a couté 39€) |o |o |o

..... Je récupère mon colis et je m'en vais (et en me contrôlant pour que le vase ne déborde pas)....


Démarche pour compensation financière avec le vendeur :

Je me rend compte que le vendeur m'avait trollé dans un précédent message avant acceptation du litige :

"shipping cost is not expensive my dear friend"
> Les frais d'envoi ne sont pas importants mon cher amis.... |o |o |o |o |o


Compte tenu des faits, il semble donc qu'une fois la commande effectué sur Aliexpress, pas de solution de retour du colis pour l'acheteur et les vendeurs en sont clairement informés.

J'ai souvent lu et vu sur Dealabs supprimer des deal pour un motif "vendeur/site non fiable", je réalise maintenant l'importance de ce message et l'implication que cela entraine si on souhaite tout de même jouer à la roulette russe.



Je me retourne vers le vendeur pour demander s'il accepte de me rembourser (et combien) ?

> Dans le cas d'un refus, ma seule "satisfaction" sera de prévenir les futurs acheteurs et mon vote d'une étoile :'(
> Si il accepte, je modifierai mon litige pour saisir la somme convenue.


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- Section 1.0.4 (et conclusion du 02-12-2015)
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Le vendeur me propose alors de modifier mon litige et me dit (sur parole) qu'il est prêt à me rembourser la moitié (20$) de ma commande sous prétexte qu'il a dû payer les frais d'envois (bla bla bla).... mais lassé, je fini par accepter.

Cependant, je ne parviens pas à modifier/annuler (de mon côté) le litige (ce que le vendeur me dit par la suite impossible de faire de son côté).

Je m'adresse alors au support aliexpress (de nouveau aliexpress.com/hel…htm) qui me répond :

Aliexpress Chat :
So to change the dispute, you need to communicate with the seller, its the only thing you can do. If the seller will escalate the dispute, the dispute will be change.

Suite à transmission de cette information au vendeur, celui-ci finit par accepter le litige en déclarant annuler le retour produit enclanchant la résolution du litige au status "Litige Résolu".

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... je me pose quand même la question de savoir (ne voyant pas de traces 20 jours plus tard) si j'ai été remboursé, voici la réponse du vendeur :

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Conclusion
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Litige résolu par non débit effectué uniquement lors de la fin de la protection d'achat d'aliexpress.

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Historique
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> Mise à jour le 29-11-2015 @17:33 -> Ajout Section 1.0.1
> Mise à jour le 01-12-2015 @13:05 -> Ajout Section 1.0.2
> Mise à jour le 01-12-2015 @19:10 -> Ajout Section 1.0.3
> Mise à jour le 04-01-2015 @06:09 -> Ajout Section 1.0.4 (et fin)
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