(résolu) Problème retour Amazon et refus de remboursement

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2 mai 2018Édité par:"Roums65"
Petite histoire invraisemblable avec Amazon : je passe une commande d'un ASUS Transformer reconditionné (état très bon) que je reçois le 11 avril, l'article ne correspond absolument pas à la description, (même pas la boîte, pas de chargeur, etc) je contacte le SAV qui me demande de faire un retour en m’indiquant que "personne ne m'a obligé à acheter".
L'article arrive chez eux le 17 (8R25352657627) et depuis c'est la guerre pour me faire rembourser. Soit disant que l'article n'est jamais arrivé chez vous, en fait si mais le centre de tri ne l'a pas ouvert, finalement on ne sais pas trop ce qu'il se passe, etc.

Premier appel, je tombe sur un mec qui l'indique qu'il prend en charge personnellement mon dossier qu'il est "grand responsable" chez Amazon, etc, je dis super :-)

Il me dit me recontacter sous 3 jours ouvrés pour me rembourser.

3 jours après je contacte Amazon par chat, j’expose mon soucis et le mec m'indique que j'ai un conseiller spécial sur ce dossier et qu'il me recontactera, quand je demande quand on ne sait pas, quand je demande comment il s'appelle le gars ne sait pas...enfin bon je décide de me faire rappeler en même temps que le chat et tombe sur une dame qui m'indique que le nom de mon conseiller spécifique est Salim et qu'l me recontacte dans la journée. Une heure après le fameux Salim m'appelle et me demande d'arrêter d'harceler ses collègues, que je me comporte n'importe comment et que je dois attendre jusqu'au 30 pour me faire rembourser!

Le 30 j'envoie un mail, on me dit qu'il faut que j'attende jusqu'au 2, je commence un peu à perdre patience et les mets en demeure de me rembourser dans la journée vu que les 7 jours depuis réception sont dépassés et que même les 14 jours depuis que j'ai posté le colis.

Plusieurs échanges de mails, 6 au total pour me dire la même chose, en gros qu'il faut attendre.

Je décide donc d'écrire sur Facebook et les contacte téléphoniquement. Sur Fb ils m'envoient le même mail m'indiquant que je dois attendre jusqu'au 4, lol et au téléphone la dame m'indique que le fameux Salim est en congés et qu'il ne peut m'appeler puis me raccroche au nez.

Le 2 je porte une plainte auprès du médiateur de l'union européenne et les informe sur Facebook.

Aujourd'hui je recois un mail m'indiquant qu'ils n'ont jamais recu le colis....je leur ai demandé une attestation sur l'honneur pour confirmer et que je puisse faire une réclamation auprès de la poste.

Ma question est la suivante : dans le cas où le retour est prépayé par Amazon, qui a la responsabilité de l'assurance de l'envoi si le colis est perdu?Que dois-je faire?

J'ai au moins 100 commandes sur Amazon, très peu de retours et je n'ai jamais eu de problèmes.
Merci d'avance
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26 commentaires
1) Tu as la preuve de dépôt ?
2) Sur le suivi le colis est t-il marqué "livré" ?
3) ça fait combien de jours depuis que tu as renvoyé le colis ?
Salut,

1) Tu as la preuve de dépôt ? Non je ne dois plus l'avoir
2) Sur le suivi le colis est t-il marqué "livré" ? Oui oui depuis le 17
3) ça fait combien de jours depuis que tu as renvoyé le colis ? Depuis le 13 donc plus de 17 jours

Est ce que quelqu'un sait comment contacter Amazon France parce que tous les mails et appels vont au Maroc...
malheureusement si tu n'as pas la preuve de dépôt je pense que c'est mort.
Sinon 17 jours ça va encore, perso pour un écran à 700€ j'ai attendu 1 moi et demi, et pour un iPhone à 1000€ j'ai attendu 2 mois et demi. Tu relance les appels tous les 7 jours, tu restes courtois et à la fin tu envoi une mise en demeure accusé réception.

Mais la honnêtement s'ils te demandent la preuve de dépôt et que tu dis que tu ne l'as pas ça craint pour toi
Édité par "jean513" 2 mai 2018
Le truc c'est que même si je la retrouve quelque part au bureau, ils m'ont déjà mis par écrit qu'ils ne l'ont pas recu donc je ne sais pas quoi faire même dans ce cas.
Roums65il y a 25 min

Le truc c'est que même si je la retrouve quelque part au bureau, ils m'ont …Le truc c'est que même si je la retrouve quelque part au bureau, ils m'ont déjà mis par écrit qu'ils ne l'ont pas recu donc je ne sais pas quoi faire même dans ce cas.


Sans preuve de depot ca va etre dur de prouver ta bonne foi
Si tu as assuré le colis après ce sera entre toi et la poste même si tu n’as pas la preuve de dépôt mais conserve bien une capture écran du suivi.
Récupère ta preuve de dépôt, le minimum, ce serait aussi de récupérer de récupérer le numéro de suivi (dans tes détails de commande) et de récupérer l'historique de livraison au niveau de La Poste, qui attestera, au moins que tu a remis un colis pour le retour.
Tu peux le faire sur le site de suivi de Colissimo.
si tu as le numéro de suivi qui a bougé, la preuve de dépot peut ne pas être nécessaire

c'est Amazon qui paie le retour, c'est donc eu qui font les démarches auprès du transporteur
Merci pour vos réponses, je croyais aussi que c'était à Amazon de faire les démarches vu que c'est eux qui payent l'envoi. Apparament ce n'est pas le cas puisque je suis l'expéditeur et le conseiller m'a indiqué que j'étais libre de payer une assurance en plus de l'envoi.

D'ailleurs demandé une attestation sur l'honneur de la part d'Amazon indiquant qu'ils n'ont pas reçu le colis ainsi qu'une facture pour le retour pour que je puisse me retourner contre la poste.
Le suivi de la poste est tout à fait normal.

J'attends leur réponse, merci à tous en tout cas
Quel mic mac !
Sale affaire, j'ai déjà vu des histoires de "blocage" car le reçu de dépôt n'avait pas été conservé alors que le suivi en ligne indiquait que la livraison avait été effectuée...c'est assez inexplicable mais bon les preuves papier (pour le poids du colis aussi) ont du bon, depuis je garde tous les miens ! Pas d'autre solution que de les relancer régulièrement et effectivement tu as le suivi sur Amazon normalement. Il dit quoi lui ?

Cas un peu différent pour moi l'année dernière où j'ai renvoyé une trotinette via UPS (pas pris en charge par Amazon) et ça a été une galère sans nom...ils ne la "retrouvaient pas" ce qui ne m'étonnait qu'à moitié car ils n'avaient pas de moyen de faire le lien entre le numéro UPS et ma commande de manière informatique. A mon avis ils ne l'ont jamais retrouvée mais ils ont fini par me rembourser suite à mes relances avec tout de même un mail d'avertissement pour "problèmes avec mon compte"...
Édité par "bonplan67" 3 mai 2018
Petit update de mon cas, j'ai reçu un mail m'indiquant qu'Amazon avait procédé au remboursement.... j'attends avec impatience de voir argent sur mon compte.
Le suivi d'Amazon dit toujours qu'ils sont en attente du retour.
Merci à tous pour vos conseils, à croire que Dealabs fonctionne mieux que Facebook 😬
T’es Prime ou pas ?
Roums6503/05/2018 11:15

Merci pour vos réponses, je croyais aussi que c'était à Amazon de faire le …Merci pour vos réponses, je croyais aussi que c'était à Amazon de faire les démarches vu que c'est eux qui payent l'envoi. Apparament ce n'est pas le cas puisque je suis l'expéditeur et le conseiller m'a indiqué que j'étais libre de payer une assurance en plus de l'envoi.D'ailleurs demandé une attestation sur l'honneur de la part d'Amazon indiquant qu'ils n'ont pas reçu le colis ainsi qu'une facture pour le retour pour que je puisse me retourner contre la poste. Le suivi de la poste est tout à fait normal.J'attends leur réponse, merci à tous en tout cas



méme si tu est l'expéditeur, sa reste Amazon le responsable car c'est eux les payeurs. donc méme si tu fait une reclamation auprés de la poste, tu aurait reçu un courrier du "service client grand comptes" donc méme pas le service client pour les particulier, te disant que c'est a Amazon de faire les démarche car c'est eux qui aurons édité l'étiquette via leur contrat auprés de la poste.


Aprés par contre je trouve que tu semble préssé, la loi indique que le vendeur doit rembourser dans les 30 jours hors ton colis est livré que depuis 15 jours, donc amazon était toujours dans les délai. Donc déposé une reclamation auprés du médiateur je trouve ceci complétement inutile, le service client a autre chose a faire que de gérer le cas d'une personne qui ne sait pas attendre

la preuve tu as finalement était rembourser
jhn.silver04/05/2018 06:09

T’es Prime ou pas ?


Non, du tout

christodu5904/05/2018 06:23

méme si tu est l'expéditeur, sa reste Amazon le responsable car c'est eux l …méme si tu est l'expéditeur, sa reste Amazon le responsable car c'est eux les payeurs. donc méme si tu fait une reclamation auprés de la poste, tu aurait reçu un courrier du "service client grand comptes" donc méme pas le service client pour les particulier, te disant que c'est a Amazon de faire les démarche car c'est eux qui aurons édité l'étiquette via leur contrat auprés de la poste.Aprés par contre je trouve que tu semble préssé, la loi indique que le vendeur doit rembourser dans les 30 jours hors ton colis est livré que depuis 15 jours, donc amazon était toujours dans les délai. Donc déposé une reclamation auprés du médiateur je trouve ceci complétement inutile, le service client a autre chose a faire que de gérer le cas d'une personne qui ne sait pas attendre la preuve tu as finalement était rembourser


Merci pour ta réponse, ça me rassure, par contre Amazon n'a pas 30j pour me rembourser (ce n'est pas du tout dans leur CGV ce délai).
Eh oui j'étais quand même pressé de récupérer mon argent vu que j'ai acheté un truc ne correspondant pas à l'annonce et que mon argent restait bloqué car une personne fait du zèle...j'ai quand même eu une dizaine de mails dont l'avant dernier disait qu'ils n'ont jamais reçu l'article
Édité par "Roums65" 4 mai 2018
Roums6504/05/2018 19:43

Non, du toutMerci pour ta réponse, ça me rassure, par contre Amazon n'a p …Non, du toutMerci pour ta réponse, ça me rassure, par contre Amazon n'a pas 30j pour me rembourser (ce n'est pas du tout dans leur CGV ce délai).Eh oui j'étais quand même pressé de récupérer mon argent vu que j'ai acheté un truc ne correspondant pas à l'annonce et que mon argent restait bloqué car une personne fait du zèle...j'ai quand même eu une dizaine de mails dont l'avant dernier disait qu'ils n'ont jamais reçu l'article



Car c'est dans la loi donc méme si pas indiquer dans les CGV on oublie pas la fameuse phrase : "nulle n'est sensé ignorer la loi"

Aprés dire qu'une personne fait du zéle, sans se cas sa serai plusieurs, car tu serai que dérriére sa n'est pas le service client qui a le dernier mot mais au dessus. surtout que la sa fait appel au service financier puisque sa parle d'argent.

En conclusion, tu as était rembourser et amazon était encore dans les délai.
christodu5904/05/2018 22:30

Car c'est dans la loi donc méme si pas indiquer dans les CGV on oublie …Car c'est dans la loi donc méme si pas indiquer dans les CGV on oublie pas la fameuse phrase : "nulle n'est sensé ignorer la loi"Aprés dire qu'une personne fait du zéle, sans se cas sa serai plusieurs, car tu serai que dérriére sa n'est pas le service client qui a le dernier mot mais au dessus. surtout que la sa fait appel au service financier puisque sa parle d'argent.En conclusion, tu as était rembourser et amazon était encore dans les délai.


Un peu de lecture amazon.fr/gp/…001

7 jours après réception ou 14 jours après envoi.
J'avais raison de demander puisqu'ils étaient hors délais selon leurs CGV.
Je ne sais pas si tu as lu l'ensemble de mon post mais à chaque fois les conseillers me disaient que "leur collègue Salim" en charge de mon dossier fait les recherches necessairres.
En gros dés que je parlais à quelqu'un au téléphone, par chat ou mail j'avais la même réponse, moi j'appelle ça du zèle.Bonne soirée
Roums6504/05/2018 23:58

Un peu de lecture Un peu de lecture https://www.amazon.fr/gp/help/customer/display.html?nodeId=117180017 jours après réception ou 14 jours après envoi.J'avais raison de demander puisqu'ils étaient hors délais selon leurs CGV.Je ne sais pas si tu as lu l'ensemble de mon post mais à chaque fois les conseillers me disaient que "leur collègue Salim" en charge de mon dossier fait les recherches necessairres.En gros dés que je parlais à quelqu'un au téléphone, par chat ou mail j'avais la même réponse, moi j'appelle ça du zèle.Bonne soirée




Aprés méme si indiqué dans leur aide. Au niveau de la loi il y était encore, donc légalement il était encore dans les délai. Et c'est toujours la loi qui fait foi


C'est comme des bails de location, il peut arriver que les bailleur met des info, et que le locataire signe. Sauf que méme si c'est indiqué dans le bail et que la loi dit l'inverse. La phrase concerner dans le bail, est concidérer comme non écrite (puisque la loi indique le contraire)
Édité par "christodu59" 5 mai 2018
christodu5905/05/2018 00:16

Aprés méme si indiqué dans leur aide. Au niveau de la loi il y était enc …Aprés méme si indiqué dans leur aide. Au niveau de la loi il y était encore, donc légalement il était encore dans les délai. Et c'est toujours la loi qui fait foi C'est comme des bails de location, il peut arriver que les bailleur met des info, et que le locataire signe. Sauf que méme si c'est indiqué dans le bail et que la loi dit l'inverse. La phrase concerner dans le bail, est concidérer comme non écrite (puisque la loi indique le contraire)


Des fois je lis des trucs qui font peur...
Amazon autorise le retour sous 30 jours, la loi dit 14 ils sont donc hors la loi pour toi?

C'est un peu comme les conventions collectives, elle bénéficient à l'employé si les conditions sont meilleures que le code du travail sinon c'est ce dernier qui s'applique, ici c'est identique, les cgv d'Amazon bénéficient au client car elles sont meilleures que ce que la loi prévoit, du moment où le site fait du commerce en France avec ces conditions, elles s'appliquent
Roums65il y a 5 h et 3 min

Des fois je lis des trucs qui font peur... Amazon autorise le retour sous …Des fois je lis des trucs qui font peur... Amazon autorise le retour sous 30 jours, la loi dit 14 ils sont donc hors la loi pour toi?C'est un peu comme les conventions collectives, elle bénéficient à l'employé si les conditions sont meilleures que le code du travail sinon c'est ce dernier qui s'applique, ici c'est identique, les cgv d'Amazon bénéficient au client car elles sont meilleures que ce que la loi prévoit, du moment où le site fait du commerce en France avec ces conditions, elles s'appliquent



Quand c'est + c'est au choix du vendeur, puisque c'est un avantage pour le client. d'ailleur des sites propose méme des retour jusqu'au 3 mois plus tard.

Mais en cas de probléme sa sera toujours la loi qui s'applique.

Donc si par exemple lors de l'achat il indique retour 3 mois, si au bout de 2 mois la personne souhaite retourné, mais que le site a changer leur conditions a 1 mois par exemple, cela pourra posé probléme.

Mais aprés pour ce cas, il est possible que le tribunal confirme le retour (si le client peut prouver les 3 mois)
Roums6505/05/2018 14:03

Des fois je lis des trucs qui font peur... Amazon autorise le retour sous …Des fois je lis des trucs qui font peur... Amazon autorise le retour sous 30 jours, la loi dit 14 ils sont donc hors la loi pour toi?C'est un peu comme les conventions collectives, elle bénéficient à l'employé si les conditions sont meilleures que le code du travail sinon c'est ce dernier qui s'applique, ici c'est identique, les cgv d'Amazon bénéficient au client car elles sont meilleures que ce que la loi prévoit, du moment où le site fait du commerce en France avec ces conditions, elles s'appliquent


Bonjour,
Même soucis pour moi. J'ai la preuve de dépôt de la poste, capture d'écran comme quoi ils ont bien reçu mon article le 02 Novembre mais pas de remboursement.

J'arrête pas d'appeler mais ils ne me remboursent pas. Une personne devait me rappeler ce matin et c'est pas fait.

Qu'as tu fais pour te faire rembourser ?
Didier_Khaled17/11/2018 13:04

Bonjour,Même soucis pour moi. J'ai la preuve de dépôt de la poste, capture …Bonjour,Même soucis pour moi. J'ai la preuve de dépôt de la poste, capture d'écran comme quoi ils ont bien reçu mon article le 02 Novembre mais pas de remboursement.J'arrête pas d'appeler mais ils ne me remboursent pas. Une personne devait me rappeler ce matin et c'est pas fait.Qu'as tu fais pour te faire rembourser ?


Salut,

Beaucoup de chat pour garder les preuves...a force de changer de conseiller je suis tombé sur le bon
Roums65il y a 16 min

Salut,Beaucoup de chat pour garder les preuves...a force de changer de …Salut,Beaucoup de chat pour garder les preuves...a force de changer de conseiller je suis tombé sur le bon


Ok bon je vais continuer à les harceler alors
Bonjour, même problème de mon coté.. Téléphone à 1000€ renvoyé grâce à l'étiquette de renvoi payée par Amazon le 19/11/2018, reçu chez eux au dépôt de Orléans le 22/11/2018, mais mon colis s'est perdu entre la réception et le ré acheminement interne et propre à Amazon... Ils doivent me recontacter mais en vain.. Les conseillers par téléphone ou chat ne pigent rien.. Ils m'ont fait faire une attestation sur l'honneur qui indique que j'ai bien procédé au renvoi, j'ai également envoyé la preuve de dépôt, et la copie d'écran du suivi Colissimo. Je dois avoir 6 personnes qui gèrent mon dossier et font des demandes, pourtant, on me dit toujours de patienter.... Conclusion, 1 mois, 23 jours ouvrés, et toujours pas de remboursement en vue...
Édité par "antho.ny" 19 décembre 2018
Au passage vu les emmerdes que vous avez pensez aux cabinets de mediation ( en gros ils font tout pour vous et se remunerent si ils obtiennent satisfaction )
Pour être transparent également c est mon job de tous les jours
Téléphone remboursé grâce au service réseaux sociaux de Amazon. J'ai aussi fait un mail a Jeff Bezos, qui m'a répondu, mais le problème s'est réglé la veille.

Il m'ont demande de refaire une attestation sur l'honneur. Mais au début, ils voulaient que je me retourne contre la poste. Sauf que l'envoi correspondant a bien été livré chez eux le 22/11/2018.

Merci.
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