3 novembre 2020
Bonjour,
J'ai commandé le 14 octobre un telephone sur amazon depuis ce deal: dealabs.com/bons-plans/samsung-galaxy-s20-noir-reconditionne-comme-neuf-version-allemande-1980879, mais jamais recu.
Le sav me dit qu'une "enquête a était établi par notre équipe spécialiste des comptes" et le resultat est le suivant:
"Nous avons mené une enquête approfondie sur cette question, y compris avec l’entreprise de livraison qui a livré le colis. D'après les résultats de nos enquêtes, nous pensons que le colis a été livré à la bonne adresse. Nous avons notamment examiné les renseignements issus de nos dossiers, comme suit, qui indiquent que l'article a été livré :
- le géocodage horodaté du lieu de livraison ;
- les informations recueillies au point de livraison ; et
- le poids du colis et l'état déclaré lors de la livraison."
Or c'etait une livraison à domicile donc impossible (ils ont confondus avec une livraison en point relais ) et en plus avec signature et je n'ai rien signé/pas été appeler.
De plus colis privé m'a appeler pour me dire qu'ils n'avaient pas pu localiser le colis, donc perdu.
La seule reponse de leur part est:
"je vois l’enquête a était établi par notre équipe spécialiste des comptes
cela veut dire que plus personne du département service client (SAV) ne pourra intervenir pour cette commande
une fois cet équipe interviens nous n'avons plus la possibilité de revenir sur leur décision "
Que dois-je faire dans cette situation ?
Merci
##########
Edit:
J'ai envoyé un mail cs-reply@amazon.fr avec mes preuves (suivi etc..) et le fait que le résultat de leur enquête est incorent et leur ais dit que j'aillais faire un charge back à moins qu'il me prouve que le colis a été livré (preuve de signature) et seulement dans ce cas j'irais porter plainte.
Ils m'ont répondu dans la demi heure avec un remboursement
J'ai commandé le 14 octobre un telephone sur amazon depuis ce deal: dealabs.com/bons-plans/samsung-galaxy-s20-noir-reconditionne-comme-neuf-version-allemande-1980879, mais jamais recu.
Le sav me dit qu'une "enquête a était établi par notre équipe spécialiste des comptes" et le resultat est le suivant:
"Nous avons mené une enquête approfondie sur cette question, y compris avec l’entreprise de livraison qui a livré le colis. D'après les résultats de nos enquêtes, nous pensons que le colis a été livré à la bonne adresse. Nous avons notamment examiné les renseignements issus de nos dossiers, comme suit, qui indiquent que l'article a été livré :
- le géocodage horodaté du lieu de livraison ;
- les informations recueillies au point de livraison ; et
- le poids du colis et l'état déclaré lors de la livraison."
Or c'etait une livraison à domicile donc impossible (ils ont confondus avec une livraison en point relais ) et en plus avec signature et je n'ai rien signé/pas été appeler.
De plus colis privé m'a appeler pour me dire qu'ils n'avaient pas pu localiser le colis, donc perdu.
La seule reponse de leur part est:
"je vois l’enquête a était établi par notre équipe spécialiste des comptes
cela veut dire que plus personne du département service client (SAV) ne pourra intervenir pour cette commande
une fois cet équipe interviens nous n'avons plus la possibilité de revenir sur leur décision "
Que dois-je faire dans cette situation ?
Merci
##########
Edit:
J'ai envoyé un mail cs-reply@amazon.fr avec mes preuves (suivi etc..) et le fait que le résultat de leur enquête est incorent et leur ais dit que j'aillais faire un charge back à moins qu'il me prouve que le colis a été livré (preuve de signature) et seulement dans ce cas j'irais porter plainte.
Ils m'ont répondu dans la demi heure avec un remboursement
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triés parQu'est-ce que le suivi indique ?
J'ai envoyé un mail cs-reply@amazon.fr avec mes preuves (suivi etc..) et le fait que le résultat de leur enquête est incorent et leur ais dit que j'aillais faire un charge back a moins qu'il me prouve que le colis a été livré (preuve de signature) et seulement dans ce cas j'irais porter plainte.
Ils m'ont répondu dans la demi heure avec un remboursement (modifié)
Sauf que moi c'est un téléphone à 500€..
Leur enquête dit qu'il est livré (et d'aller porter plainte si pas reçu...), je demande une preuve.
Dans le cas contraire se sont eux les voleurs et je ferais un chargeback (modifié)
service-public.fr/par…037
Le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande.
Le vendeur doit s'assurer que vous possédez bien le produit. Si le vendeur n'en possède pas la preuve, et que vous contestez avoir reçu le produit commandé, il prend à sa charge les risques de la perte du produit. Cette responsabilité est automatique. Vous n'avez donc pas à prouver une faute.
Le vendeur n'est pas responsable s'il prouve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est due :
Bonjour,
Sauf erreur, le chargeback nécessite l'accord de la partie qui a reçu le paiement. Donc tu oublies, il doit rester l'opposition mais comme le paiement n'était pas frauduleux ...
Si ton compte est suspendu, tu n'auras peut être plus accès aux factures donc oui tu auras la garantie mais pour la faire appliquer je te suggère de télécharger dès maintenant tes factures de moins de 2 ans (ou plus en fonction de la garantie applicable)
Tu le revends à quel prix ?
Imagine que tu vends un téléphone à 500€ et tu vois avec le suivi que le colis a été livré à la bonne adresse.
Deux jours après, l'acheteur te contacte et te dit qu'il ne l'a jamais reçu.
Que fais-tu ? Tu lui renvoies un téléphone le lendemain ? Tu le rembourses intégralement et perd donc 500 € ?
"Que risquez-vous si vous n’exécutez pas le contrat ?
Vous êtes responsable de la bonne exécution du contrat. Si vous ne respectez pas vos engagements, le client pourra vous demander réparation de son préjudice et notamment des dommages-intérêts sans avoir à démontrer que vous avez commis une faute.
L’article L.221-15 du Code de la consommation prévoit pour le vendeur à distance une « responsabilité de plein droit », c’est-à-dire que vous êtes responsable de la bonne exécution du contrat tout au long de la chaîne de commande-transport-livraison.
Le cas de force majeure (un fait irrésistible et imprévisible) ou bien la faute du consommateur lui-même sont seuls susceptibles de vous exonérer de cette responsabilité."
economie.gouv.fr/dgc…que (modifié)
De plus il n'y a pas eu de signature de ma part à la livraison comme stipulé à l'achat, et j'ai demandé à la voir si le colis a été réellement livré et Colis privé m'a appelé pour me dire qu'ils n'ont pas pu localiser le colis (modifié)
Ils m'ont fait la même chose un jour, j'ai rien pu faire même après plusieurs appel . En sachant que mon produit coûtait que 50e, je m'y était résignée. La seule chose qu'ils m'ont retourné de leur enquête, c'était une feuille certifiant la livraison .... Et le plus drôle c'est que en effet il l'avait livré mais pas à moi... Mais à ma collocatrice.. Du coup, moi j'ai dû le recevoir 2 mois après car ma collocatrice était en vacance. 2 mois... J'ai eu le temps de racheter l'objet . Mais continu de demander et fait monter ta requête au supérieur, à la rigueur demande une preuve solide de leur part.. Pas comme moi
Intéressant.
Amazon annonce que le colis n'est pas livré sur leur interface mais arrive à avoir "- le géocodage horodaté du lieu de livraison ;"
C'est là-desssus que tu dois jouer avec le service client.
Honnêtement, ne rentre pas en contact avec Colis Privé, ce n'est pas de ta responsabilité.
Ils m'ont appeler pour information, et me dire que je devais voir le reste avec Amazon
Sauf que Amazon n'informe qu'ils ne peuvent plus m'aider sur cette demande (je suppose qu'une fois traité, ils ne reviennent plus en arriere...) donc je suis bloqué
Bah c'est écrit que c'est pas livré, qu'est ce qu'il te raconte amazon. Envoie leur ton justificatif. Normalement ils vont te dire qu'il te rappelleront plus tard pour savoir si c'est bon. Si ce n'est toujours pas le cas, normalement ils te rebourseront. 500e c'est pas vraiment une grosse somme pour Amazon. En sachant que leur litige passe aau niveau superieur à partir de 1000e (déjà fait et c'est passé, mais ça a pris 1-2 mois)
Amazon m'informe qu'ils ne peuvent plus m'aider sur cette demande car l'enquête a déjà été faite (je suppose qu'une fois traité, ils ne reviennent plus en arriere...) donc je suis bloqué (modifié)
Il y a deux trucs que je ne comprends pas :
- pourquoi Colis Privé t'appelle juste pour information ?
- pourquoi tu ne peux plus les contacter alors qu'ils te proposent en même temps d'aller plus loin après dépot de plainte ?
Salut, tu les a contacté lorsque la date de livraison initiale a été dépassé? Il m'est arrivé la même chose (livraison dans un relais Colissimo, colis bloqué dans un entrepôt Amazon depuis 2 semaine sans nouvelle), on m'avait dit : "désolé, le colis subit un petit retard, je transfert le dossier au département transporteur etc… ; attendez jusqu'au (23 dans ton cas), si il n'arrive pas je vous recontacterai pour voir ce que l'ont peux faire". Et si le nouveau jour de livraison n'est pas respecté, à partir du lendemain (24 minuit) tu as un bouton "demander un remboursement" à la place de "nous contacter" mais je vois que ce n'est pas le cas pour toi.
Après mon article était un truc à moins de 10e donc j'pense qu'il remboursent plus facilement…
Essaie de les contacter par téléphone, chat ou mail (un moyen par lequel tu ne les as pas encore contacté) en leur expliquant que le colis est bloqué depuis le 19 octobre chez le transporteur et demande si c'est possible d'avoir un renvoi
Pour le premier point, je ne suis pas certain, ma théorie est que Amazon a contacté Colis privé pour leur enquête mais ils ont quand même réussi a conclure que le colis à été livré
Il me disent que je peux les contacter si seulement j'ai un dépôt de plainte avec rapport de police terminé. Ce que je ne fera pas temps qu'il me prouve que le colis a été livré (ils doivent au moins avoir une signature de quelqu'un pour le dépôt)
C'est le sav via chat qui m'indique qu'ils ne peuvent plus traiter ce souci.
J'ai essayé de faire ça sans indiquer que je les ai déjà contacter, sauf que ma demande remonte plus haut et mon compte ou la commande doit être flagé donc rien n'est fait (modifié)
Contacte les par mail en y joignant les captures d'écran du suivi, dit leur que tu n'as toujours pas reçu de réponse et que tu souhaite un revois. T'attends la réponse de leur part ensuite tu leur dit que dans ce cas tu compte régler le litige autrement parce que t'as toute les preuves à ta disposition et qu'ils ont totalement tort (en rajoutant quelques texte des lois de consommation) et que tu compte faire appel à la médiation (je te laisse jeter un coup d'œil ici: amazon.fr/gp/…NKN)
Ces solutions sont ceux envisagés en derniers recours.
En en arrive rarement à ce stade avec Amazon, tu as fait beaucoup de retours/remboursements récemment? Ou c'est un nouveau compte Amazon?
Généralement ils remboursent, d'autant plus que ton suivi indique que ton colis n'as pas été livré… (modifié)
Non c'est un ancien compte sans retour, et même trop vieux, j'ai pas achété dessus depuis un certain temps et ma première commande du téléphone est bien passé mais il n'apparaisait pas dans le suivi, le sav m'a indiqué que c'était une mesure de sécurité car je n'ai pas acheter depuis longtemps (n'importe quoi cette entreprise...) donc sans me prevenir, ils annulent une commande et flag mon compte en suspicieux alors que l'adresse de livraison n'a meme pas changer...
Je pense que c'est ça qui a du déclencher une alerte dans leur système. Les algorithmes…
Que t'achète rien pendant très longtemps, que tu reviens passer une grosse commande (téléphone à 500€) après plusieurs année d'inactivité puis que tu fasse un réclamation de non-livraison. Ca a du montrer une procédure différent dans leur système.
Contacte les par mail, comme ça tu as des preuves écrite qu'ils ne veulent pas rembourser si tu veux engager une procédure de chargeback
Une autre solution demander à ta banque de faire un chargeback retour des fonds sur ton compte bancaire il faut envoyé les plaintes à ta banque AR + les captures écran échange chat amazon ect... + la plainte de la FEVAD ta banque analyse le dossier et en général dans le cas une commande sans réception la banque procède au chargeback.
Le mieux c'est le tribunal ils sont tout le temps condamné d'office sans appel par les tribunaux de proximité pour non livraison de commande, avec dommages et intérêts.
Ps: Le client n'est pas responsable de la logistique dégradante de amazon est ces sous traitants point barre, le client n'a pas à déposé plainte et faire le travail de amazon qui assume pas, et qui peut vous porter préjudice. (modifié)
Le stickers lithium sur les colis en dit long sur leurs contenu...
Ca m'était arrivé, et c'est la seule solution pour que ça avance
Merci, je tente le mail a cs-reply
J'avais vécu une enquête du type pour des barrettes de ram volées en boîte aux lettres. Ils étaient passés sur mes réseaux sociaux, et m'ont demandé de remplir une attestation. Mais ce n'était pas plus 200 euros, et pas un colis remis contre signature. Il n'est pas possible que le livreur se soit trompé de maison aussi...?
Le suivi Amazon bug parfois. Des colis annoncés comme perdu ou en retard sont en fait livrés, et Amazon connaît le véritable état de livraison (probablement via le suivi expéditeur, plus précis).
Attention au flou artistique. Pour l'instant Amazon pense que tu fraude. S'ils arrivent à le prouver, c'est le blocage définitif pour toi, ta famille et toutes les personnes à ton adresse... (modifié)
C'est le mail de base, les neuneus qui répondent ne lisent même pas les mails.. jeff@amazon.com solutione les choses d'habitude, mais plus de réponse depuis ~20j..?
TU n’es pas responsable du livreur, donc tu peux / dois porter plainte , mais Amazon doit te livrer ton produit, c’est la LOI
SI le colis est indiqué Livré, c'est soit
1 - que le livreur l'a gardé : cà m'est arrivé un fois, sauf que cà s'est vu sur les caméras...
2 - qu'une personne a dérobé dans la boite aux lettres
3 - que le destinataire veut gagner un article... (Déjà fait bien sur...)
Peut être que oui, peut être que non...
J'ai fais une réclamation Paypal une fois...
Réponse, le colis est indiqué livré. Point barre
Je les ai contacté plusieurs fois et d'après ce qu'ils disent, le seul moyen d'avoir une chance de me faire rembourser c'est de faire une plainte auprès de la police et envoyer le rapport à de-deliveryinvestigation@amazon.de
J'ai aussi demandé de refaire une enquête plus approfondie car mon colis est marqué comme livré à un résident mais je n'ai pas reçu le colis en main propre et il n'y aucune signature.
Le suivi m'indique que le colis a été livrée à un résident. Or aucun résident n'a reçu le colis (ou le résident en question est malhonnête) et aucune signature n'a été faite.
Donc si je comprends bien, il ne faut porter plainte et envoyer un mail à cs-reply mais d'Allemagne en leur mettant la pression pour qu'ils remboursement.
Après ton cas est plus simple du fait qu'il s'agit d'une commande en France. J'espère que pour moi ça marchera de la même façon.
Dans mon cas, je ne comptais pas porter plainte car il n'y avait pas eu de livraison, le colis était perdu.
Or dans ton cas, il est soi-disant livré mais a un voisin, donc ca risque de changer de process.
Mais en reprenant la réponse de LaJague: "Le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande"
A voir comment tu peux utiliser ça et demande à avoir la signature (modifié)
Je remonte le sujet.
Ils sont fous chez Amazon... j'ai recu le meme mail.
Un colis soidisant livré, jamais vu.
Ils me demandent de porter plainte.
Je dois porter plainte, pour un objet que je n'ai jamais possédé? On ne m'a meme pas volé du coup.
Si je dois porter plainte, c'est contre eux, qui m'ont fait payer sans me livrer?
De plus il semble normal pour eux, que le colis ait été (soidisant) laissé "a la porte d'entrée de la résidence" alors que sur la livraison j'avais indiqué "sonner interphone xxx". Je pense que s'ils ont vraiment laissé le colis dans/autour de la résidence/dans le hall, ils ont été négligents. Ca serait pas pareil si c'était dans mon jardin privé...
Je sais pas quoi leur dire. C'est a eux de prouver qu'ils m'ont livré, ou est la preuve? Pas de signature ou de remise en main propre pour un objet a 170 euros? Ils le laissent pas dans un lieu sécurisé?
Je refuse de porter plainte si ce n'est contre eux. Ou bien ils me faut la preuve que j'ai été livré (dans le hall?) et que je me suis fais voler le colis?
Ou alors, bon gré, mal gré, je vais porter plainte, mais je trouve cela insultant, et illégal.
J'envisage aussi de chargeback, tanpis si j'ai plus de compte Amazon, mais par contre est-ce que je conserverai la garantie pour les centaines d'articles achetés?
Je les trouve vraiment insultants a mon égard, et en plus leur "c'est comme ca et c'est tout" me rend dingue. Peut etre leur rappeler simplement leurs obligations, et faute d'accord, chargeback, et tanpis pour mon compte?
Je vous remercie pour vos commentaires...
Neanmoins dans mon cas, comme je paye par prelevement bancaire, la banque DOIT me recrediter, sans meme que je dise que c'est une arnaque, ceci cela, juste a leur dire "remboursez moi".
Neanmoins oui ca m embete quand meme de me facher avec Amazon
Mais il y a des limites...
Je reflechis encore quelques jours... je pense tenter ma chance en les appelant, en leur expliquant leurs erreurs. Si c est non rappeler, et rappeler. Une fois pour un SAV d un aspi en panne, 30 fois ca a été "faites tt ce que vous voulez on le reparera jamais, ya pas moyen, dossier clos" , et la 31eme fois "ok renvoyez le on vous rembourse". Donc on sait jamais.
Merci....
PS : c'est vrai que leur systeme de ban est assez puissant et peu contournable? Donc plus aucun voisin a la meme adresse (immeuble) pourra commander? LOL j'ai peur de me faire frapper!!!!! (modifié)
Je suis dépité, je ne sais pas quoi faire.
J'ai commandé un drone DJI AVATA à 1429€ sur Amazon ,et également un set de batterie en plus et des housses de fauteuils.Le livreur m'appelle car il est devant , me demande le code (je le vois avec deux colis amazon a la main).
Je lui donne le code, il me remet les deux colis, sauf que quand j'ouvre les deux colis, il n'y a pas le drone, quel les batteries et la housse de couette.
Depuis la guerre avec Amzaon , qui veuelent que je porte plainte , mais au commissariat on refuse de prendre ma plainte car c'est au vendeur d'assurer la livraison, ils disent que comme je n'ai jamais recu le produit il ne peut pas y avoir de vol.
Je suis dépité , je ne sais pas quoi faire ;'( Aidez moi svp
Déjà au commissariat, on te dira qu'ils ne peuvent rien faire pour toi, car c'est à AMAZON de réaliser une enquête. Pour ma part, ils ont été gentils de me faire un rapport de police comme demandé qui déclare l'objet comme volé avec toutes les informations demandées par Amazon.
Une fois le rapport transféré, content, je me dis avoir enfin un espoir de retrouver mon argent PERDU, mais rien ne se fait. Amazon fait l'autruche, je dois recontacter chaque 3 jours et vu que le SAV n'a pas la main sur ce genre de problèmes, ils remontent le dossier à cette fameuse cellule spécialisée qui continue à ne pas répondre ou à envoyer des mails automatiques.
Pourtant, la réclamation auprès de cette cellule est "toujours en cours", après plus d'un mois après soi-disant réception du colis.
Le seul moyen de retrouver son argent sans saisir Amazon en justice (bonjour la cour internationale, je pense que personne n'oserait faire une telle aventure en 6 tomes...), c'est par des méthodes illégales ou grises (Social engineering du SAV, renvoi d'un faux colis ou encore opposition), ce que je n'ai pas envie de faire. (modifié)